De Duitse e-commerce markt is zeer interessant. De markt is relatief volwassen en een geschiedenis met kopen of afstand heeft de weg voor consumenten geplaveid om zich online shoppen eenvoudig eigen te maken. Een economisch stabiele situatie, gepaard met een jaarlijkse e-commerce groei van 22,1 procent, geeft het opportunisme van de markt weer.

Bronnen: Bevh.org, Statista, Statistisches Bundesamt, Trading Economics, Deals.com, CRR, Digital Agenda Scoreboard

Meer dan 17 procent van de Duitse online shoppers koopt producten op buitenlandse websites. In deze sector is nog een groot groeipotentieel zichtbaar. Verkopers die besluiten hun webshop voor de Duitse markt te lokaliseren, kunnen overwegen om tegelijkertijd ook te gaan verkopen in Zwitserland en Oostenrijk. Zo kunnen ze de kans pakken in de gehele DACH-regio te verkopen.

Beide landen hebben een excellente infrastructuur en zijn geografisch dicht bij Duitsland gelegen. Dat maakt het aantrekkelijke bestemmingen voor buitenlandse verkopers. Daarbij spreekt een groot deel van de populatie Duits, wat het betreden van de markt eenvoudiger maakt wanneer u al een Duitse webshop runt.

 

Oostenrijk en Zwitserland als groeikansen
85 procent van de Oostenrijkers heeft toegang tot het internet en van deze groep koopt 57% online. Meer dan de helpt van het online shopbudget wordt op buitenlandse shops besteed. In Zwitserland bedraagt het totale e-commerce volume van online aankopen in het buitenland 33 procent. In 2013 werd voor meer dan €1bn over de grens besteld. Buitenlandse producten zijn in Zwitserland een regelrechte hit en de Zwitsers nemen veel moeite om deze merchandise te bemachtigen. Zo werd in 2013 voor €164miln aan producten aangekocht en verzonden naar pick-up locaties net over de grens in Duitsland, omdat de verkoper niet in Zwitserland levert. Wij tonen u enkele belangrijke factoren die u in gedachten moet houden wanneer u naar de DACH-regio wilt uitrollen.


Is het zinvol uw expansie naar de Duitssprekende markt een driedubbel avontuur te maken? Een analyse van de DACH-markten helpt om uw mogelijkheden te bepalen. De Google Global Market Finder kan hierbij helpen. Kosten per click, kosten per order en zoekvolumes zijn enkele factoren die dienen te worden bekeken.


Lokalisatie voor Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland
Niet enkel taal is van belang wanneer u uw online webwinkel voor Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland lokaliseert: 

-  een landspecifieke url.
-  een lokaal telefoonnummer en adres 
-  prijzen in de lokale valuta
-  accurate indicatie van de verzendkosten in de lokale valuta
-  lokale marketingcontent


Geef lokale keurmerken weer

Het tonen van lokale keurmerken of een bewijs van lidmaatschap van een nationale e-commerce instelling zorgt voor vertrouwen: 

Duitsland:

        

 

Zwitserland:
   

 

Oostenrijk:

 

Taal: Duits  Duits
Een belangrijk aspect is dat Duits in de DACH-regio niet altijd aan Duits gelijk staat. Zo worden banden in Oostenrijk en Duitsland ‘Reifen’ genoemd, maar heten ze ‘Pneu’ in Zwitserland. Dit op een correcte wijze toepassen is niet enkele relevant voor uw Search Engine Ranking (SEO) maar laat ook uw competentie zien en verhoogt het vertrouwen van de consument.

56 procent van de Europese consumenten geeft in een onderzoek van de Europese Unie aan dat zij liever op een website in hun eigen taal bestellen dan op een website in een andere taal dan hun moedertaal[i]. Naast Duits spreekt 8,3 procent van de Zwitserse huishoudens Italiaans, 22,3 procent Frans en een kleiner deel van de populatie Romaans. Geef het wat tijd om na te denken hoe u deze consumenten benadert en of u ook voor hen een gelokaliseerde website aan wilt bieden.

De ‘Button’-wet

Sinds 2012 is er een nieuwe wet genaamd de ‘button wet’. Dit amendement van BGB §312g verplicht online verkopers en dienstverleners om op de “Betaalknop” duidelijk aan te geven dat er aan een betaalverplichting dient te worden voldaan voor de aangekochte goederen. Ook is het verplicht om details als levertijd en service-omschrijving en totale kosten weer te geven voordat deze knop op de site verschijnt. Meer informatie vindt u hier.

Betaalvoorkeuren
De Duitsers betalen graag middels een ‘Lastschrift‘ (‘ELV’, automatische incasso van hun bankrekening), per factuur of door online betaaldiensten als PayPal en Sofort Bank te gebruiken.


Bron: expertmarket.co.uk

Favoriete betaalmethoden van Zwitserse en Oostenrijkse e-consumenten:
Zwitserse consumenten zijn niet echt flexibel als het over betaalmethoden gaat. Volgens figuren die door ECC Köln[ii] zijn gepubliceerd, breekt 19 procent een aankoop wel eens af wanneer er geen mogelijkheid wordt geboden om met PayPal, de favoriete betaalmethode, te betalen. 31.2 procent brak een betaling af omdat zij niet op factuur konden betalen. Volgens de Oostenrijkse Kamer van Koophandel (Wirtschaftskammer)[iii], is het hebben van een gedegen keuze uit betaalmethoden de nummer één factor voor Oostenrijkse e-shoppers waardoor zij bepalen of ze een aankoop doen of niet (Bron: Der Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher in D-A-CH – Ergebnisse der Umfrage IZV11, ECC Köln, 2013.).

Zwitserland
1. Factuur (63,9%)
2. Credit Card (17,1%)
3. PayPal (7,9%)

Oostenrijk
1. Factuur (46,7%)
2. Credit Card (21,8%)
3. PayPal (14,6%)

“The Last Mile” & BTW regels: hier moet u op letten
Duitsland en Oostenrijk zijn lid van de EU en hanteren zodoende de Europese regelgeving voor consumentenbescherming. Hierdoor zijn een groot aantal regels en standaarden gelijk voor verkoop of afstand en retourbeleid.

Duitse consumenten zijn gewend om, zelfs voordat de Europese regelgeving van kracht ging, een bestelling binnen 14 dagen na ontvangst te kunnen retourneren. Veel grote verkopers zorgden (en zorgen nog steeds) voor de retour- en verzendkosten van hun klanten, zelfs nu zij niet langer door de wet verplicht zijn om deze te vergoeden. De Duitse consumenten verwachten dan ook veel als het aankomt op de verzending en retourprocedure.

Duitse online consumenten zijn fan van zogenaamde ‘parcel lockers’, een pilot project van DHL dat nu door een groot deel van de Duitse vervoerders wordt aangeboden. Een infographic van Metapack laat zien dat 50 procent van de Duitsers de voorkeur aan een dergelijke ophaalmethode geeft, terwijl slechts een veel kleiner deel van de online kopers de voorkeur geeft aan een lokale winkel of een ‘click en collect’ ophaalpunt.

In Duitsland moeten bedrijven die op afstand verkopen belasting afdragen wanneer zij een omzet van meer dan €100.000 euro hebben. Het standaard belastingpercentage is 19 procent. Het gereduceerde tarief is 7 procent en wordt toegepast op zaken als voeding, personenvervoer, boeken, medicijnen, kranten, tickets voor culturele evenementen en hotels. Meer informatie over het toepassen van BTW in Europa vindt u hier.



Voor de Europese wet ter bescherming van de consument hadden Oostenrijkse consumenten het recht een aankoop binnen 7 dagen na levering te annuleren. Normaal gesproken betaalt de klant de retourkosten zelf. De volgende postbezorgers voor leveringen in Oostenrijk zijn Post.at, GLS, Hermes en DHL. In Oostenrijk hebben online verkopers een BTW nummer nodig, ook wel een ‘UID’ (Umsatzsteuer-ID) genoemd. 



In Zwitserland, het enige land in de DACH-regio dat geen lid is van de Europese Unie, moet op alle buitenlandse leveringen BTW worden geheven. Om de markt voor Zwitserse en buitenlandse verkopers gelijk te trekken, worden op alle geïmporteerde goederen belastingen geïnd. In enkele gevallen zijn er vrijstellingen. De Swiss Post heft een up-to-date video gepubliceerd over dit onderwerp. Bekijk deze hier. 

Prijzen dienen inclusief alle belastingen en extra heffingen te worden weergegeven. We adviseren tevens de klant niet te belasten met belastingen en importheffingen. Een lokale adviseur en een lokale fulfilment partner kunnen met deze formaliteiten helpen.

In het geval van een retour kunt u de importheffingen terugvorderen. In dit geval dient te verkoper aan te tonen wat er is besteld en is bezorgd, inclusief gedetailleerde informatie over wie en wanneer de bestelling is geplaatst. Dit maakt een zorgvuldige boekhouding onvermijdelijk. Zwitserse consumenten zijn het gewoon voor hun retouren te betalen. We adviseren om retouren op een lokaal, Zwitsers adres te verzamelen (logistieke hub) en gebundeld terug te sturen naar het magazijn in het buitenland. Op deze manier bespaart u kosten en moeite, kunt u bulk-zendingen versturen en regelt u eenvoudiger het terug exporteren in een keer.

 

 

Bron voor BTW grafieken & informatie: Ecommerce Europe B2C -Commerce Report Central Europe, 2014.



Search engine optimization voor de DACH-regio
Om uw verkeer en verkoop te vergroten is een goede ranking in Google een absolute must. Mogelijkheden om de ranking van uw website te verbeteren zijn betaalde ads (AdWords) en Search Engine Optimization (SEO).

Domeinnamen

Wanneer u de Duitse, Zwitserse en Oostenrijkse markt betreedt, dient u te bepalen of u een landspecifieke domeinnaam wenselijk vindt: http://www.Beispielshop.at/, die duurder is maar eenvoudig door bezoekers wordt gevonden, of een subdomein: http://at.Beispielshop.de/ of Subfolder: http://www.Beispielshop.de/at/. De laatste twee hebben als voordeel dat zij minder registratiekosten met zich meebrengen en de domeinnaam versterken. Logischerwijs zijn ze minder goed zichtbaar voor de consument.

Dubbele content 
Voor een goede Google-Ranking is het van belang de content voor uw online shops te optimaliseren. Google scant websites voor dubbele content om te voorkomen dat verkopers onrechtmatig een betere ranking proberen te verkrijgen. Shops die hun goederen in Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland aanbieden, hebben onvermijdelijk een hoop dubbele content in dezelfde taal, bijvoorbeeld in de productomschrijvingen. Google biedt een tool aan die verkopers helpt om deze content te identificeren. De tag <link rel=”alternate” hreflang=”language” href=”URL” />  helpt verkopers om verschillende versies van dezelfde site, gericht op verschillende doelgroepen (bijvoorbeeld Oostenrijk, Zwitserland en Duitsland), te markeren.

Hier volgt een voorbeeld hoe u deze tag kunt gebruiken: 

De verzonnen webshop die in dit voorbeeld wordt gebruikt, wordt ‘Beispielshop.de genoemd. Het is een Duitse site. Het gebruik van deze tag bepaalt welke versie van de site zich richt op Zwitserland en welke op Oostenrijk.

 http://www.Beispielshop.de/seite/
<head>
< link rel=”alternate” hreflang=”de-AT” href=” http://www.Beispielshop.at/seite/” />
< link rel=”alternate” hreflang=”de-CH” href=” http://www.Beispielshop.ch/seite/” />





Bronnen:
[i] Consumer attitudes towards cross-border trade and consumer protection (Flash Eurobarometer 358)

[ii] Der Internet-Zahlungsverkehr aus Sicht der Verbraucher in D-A-CH – Ergebnisse der Umfrage IZV11, ECC Köln, 2013.

[iii] Internet-Einzelhandel 2014, im Auftrag der Wirtschaftskammer Österreich – Bundessparte Handel, mit Unterstützung des Bundesministeriums für Wissenschaft, Forschung und Wirtschaft, Wien, Mai 2014

Information on Switzerland and Austria has been previously published in a joint Whitepaper by Salesupply and PayPal, which can be retrieved here. (German language, pdf.)