Voor veel e-commerce verkopers zorgt alleen de gedachte aan retouren, en in het bijzonder internationale retouren, al voor zware hoofdpijn. Retouren snijden in de winstmarges en zorgen voor een heleboel administratief gedoe. Een goed gestroomlijnde policy en dito logistieke uitvoering zijn noodzakelijk. Het vraagt om het enerzijds creëren van een transparant proces voor de consument en anderzijds uitvoerbaar proces voor de verkoper. Hieronder wordt duidelijk waarom het stroomlijnen van de return policy in e-commerce noodzakelijk is voor succes.

Voor veel e-commerce verkopers zorgt alleen de gedachte aan retouren, en in het bijzonder internationale retouren, al voor zware hoofdpijn. Retouren snijden in de winstmarges en zorgen voor een heleboel administratief gedoe. Een goed gestroomlijnde policy en dito logistieke uitvoering zijn noodzakelijk. Het vraagt om het enerzijds creëren van een transparant proces voor de consument en anderzijds uitvoerbaar proces voor de verkoper. Hieronder wordt duidelijk waarom het stroomlijnen van de return policy in e-commerce noodzakelijk is voor succes.

Een onduidelijke retour policy kan resulteren in lagere verkopen
Vanuit het perspectief van de klant gezien is online shoppen het offeren van de mogelijkheid producten te zien, aan te raken en te proberen. Dit in ruil voor voordelen als gemak, een scherpere prijs of de beschikbaarheid van een bepaald product. Desondanks willen consumenten, vanwege het idee dat een product niet is wat men ervan had verwacht of dat het beschadigd wordt geleverd, exact weten hoe zij een product kunnen retourneren en hoe zij hun geld terug kunnen krijgen. Een onduidelijke retourprocedure is de tweede reden voor het afbreken van een bestelling in het winkelmandje, blijkt uit resultaten uit onderzoek door ComScore van maart 2015[i].


Volgens een kortgeleden gepubliceerd onderzoek van eBay Enterprises[ii] omvat after sales service klantenservice en het behandelen van retouren, vooral belangrijk voor de shoppers in het luxere en gespecialiseerde segment. 72 procent van deze high-end consumenten hecht veel waarde aan deze diensten:


De keuze waar shoppers hun aankoop gaan doen, wordt onder andere bepaald door de retourprocedures, het gemak dat zij bieden en geld dat consumenten er mee kunnen besparen. Een vooraf geprint retourlabel meegestuurd in de verpakkingsdoos, de mogelijkheid om items in een winkel te retourneren en – bovenal- gratis retournering zijn factoren die de verkoopintentie vergroten[iii].

 

Toch hebben retailers nog veel terrein te winnen wanneer we spreken over retourverwerking in e-commerce. ComShore[iv] vond dat consumenten nog altijd problemen ervaren met verzendkosten, lange retourformulieren of lange wachttijden voordat een aankoopbedrag is geretourneerd.



Voor consumenten die over de grens aankopen doen is transparantie en duidelijkheid van de retourprocedure wellicht nog relevanter. Zoals blijkt uit het Consumer Scoreboard van de Europese Commissie zijn drie van de tien meest relevante zorgen voor aankopen over de grens gerelateerd aan de retournering. Consumenten maken zich zorgen om de hoge kosten, omdat zij bang zijn dat het terugsturen van de producten en het terugkrijgen van hun geld ingewikkeld wordt. Ook het regelen van een vervangend product of reparatie van een product zou niet eenvoudig kunnen zijn.

Het perspectief van de ondernemer
Een slechte retourprocedure kost verkoop, een goede retourprocedure kost geld- een veelvoorkomende vrees van retailers. Het verwerken van de producten, het terugsturen naar vaak in het buitenland gelegen magazijnen, communicatie met de klant, gecombineerd met belasting en re-export administratie in een niet-EU-land is een grote uitdaging voor retailers. Het Consumer’s Scoreboard van de Europese Commissie (2013) laat zien dat retailers nog veel obstakels zien om cross border te verkopen. Onder andere het aanhouden van verschillende consumentenbeschermingsregels, hogere verzend- en aftersales kosten en hogere kosten door een grotere geografische afstand spelen een rol. Al deze zorgen liggen dicht bij het issue van retournering en retourmanagement. 

Er zijn verschillende mogelijkheden om met (internationale) retouren om te gaan. Dit zijn:

 
In-house retourverwerking

Grote spelers zoals ASOS (VK) en ModCloth (VS), beide fashionverkopers die van nature te maken hebben met een hoog retourpercentage hebben hun retouren binnenshuis gehouden. ASOS heft een network van distributiecentra over de hele wereld gebouwd om retouren effectiever te verwerken. ModCloth opereert vanuit distributiecentra in de Verenigde Staten.

Uitbesteden van retouren aan een internationale logistieke dienstverlener.

Veel retailers die verkopen aan een internationaal publiek werken samen met een derde partij die diensten voor het verwerken van goederen aanbieden. Het Duitse Zalando heeft drie logistieke centra in Duitsland en gebruikt een groot internationale logistieke partner, DHL, om de (gratis) bezorging en (gratis) retouren door de 14 Europese doelmarkten te verwerken.

Uitbesteden van retouren aan een lokale partner

Voor kleinere bedrijven is een samenwerking met een (kleinere of meer gespecialiseerde) lokale partner voor het retourmanagement een oplossing. De consumenten kunnen hun niet gewenste, aangekochte producten terugsturen naar een adres in hun eigen land. De verkoper kan bepalen of er een retourlabel voor een gratis retournering wordt bijgevoegd of dat de consument de retournering zelf moet betalen. Omdat het een lokale verzending is, is dit een kostenefficiënte oplossing. De lokale partner verwerkt het retour en verwerkt alle administratieve stappen. De retouren naar een magazijn van de verkoper in het buitenland worden gebundeld verzonden om de kosten laag te houden. Op deze manier biedt de verkoper de consument meer gemak, zonder dat de consument meer voor het retourneren moet gaan betalen.

Conclusie:

Retouren zijn een belangrijke succesfactor voor internationale online retail. Consumenten nemen in hun aankoopbesluit de retourprocedure mee en de ervaring van het retourneren is een belangrijk deel van de indruk die een retailer op een consument kan maken. Voor retailers is de internationale retourprocedure een groot deel strategische planning om kosten te minimaliseren, vertrouwen te maximaliseren en het gemak van het hele traject te stroomlijnen, in de zin van winstgevendheid. De beslissing om retouren inhouse te verwerken en managen of uit te besteden aan een logistieke dienstverlener of lokale partner hangt af van de schaal van de internationale activiteit van het bedrijf en de mogelijkheden die er zijn.




[i] Reasons for abandoning online shopping carts in Europe in 2015

comScore; March 2015 (Statista)

[ii] Buying across borders, eBay Enterprises, 2015

[iii] Pulse of the online shopper,United Parcel Service of America, Inc.

[iv] Issues encountered when returning a product online, 2015, comScore; March 2015 (Statista)