Hoe Stoov® internationaal groeit met customer service van Salesupply

Het begon met de kapotte stoelverwarming van zijn eerste auto. Nadat Teun van Leijsen de stoel had opengemaakt en de stoelverwarming had gerepareerd bleef de vraag 'waarom zit dit soort verwarming alleen in autostoelen?' jarenlang door zijn hoofd spoken. Nu, jaren later, zijn de premium warmtekussens en dekens van zijn bedrijf Stoov® verkrijgbaar in 4 landen en verdere internationale expansie staat op de planning. Teun van Leijsen vertelt over de ontwikkeling van de nieuwe productcategorie, de sterke internationale groei en het belang van de customer service van Salesupply voor de merkpropositie van Stoov®


Van B2B naar B2C positionering
In eerste instantie positioneerde Teun Stoov® in de horeca als alternatief voor de niet duurzame heaters. "Op het hoogtepunt hadden we onze warmtekussens bij zo'n 150-200 horecagelegenheden in gebruik" blikt Teun terug. En toen gebeurde er iets onverwachts: "we ontvingen steeds meer verzoeken van consumenten die de kussens voor thuis wilde aanschaffen. De horeca, onze beoogde doelgroep, bleek het perfecte marketingkanaal te zijn! Consumenten zitten - genietend van een mooi moment - op onze kussens, zien het Stoov® merklabel en nemen vervolgens contact met ons op. Toen hebben we onze producten omgebouwd tot individuele oplaadbare kussens en ze opnieuw gelanceerd via onze webshop in de Nederlandse en Duitse markt."


Het opbouwen van een sterk merk
De afgelopen jaren heeft Stoov® een flinke groei doorgemaakt, volledig online. "We zijn een 'pure player'. Naast onze eigen site maken we gebruik van marketplaces als Amazon en Bol.com", vertelt Teun. "Uiteraard brengt dat naast voordelen ook nadelen met zich mee. Bij marketplaces kan je je branding en je verhaal minder goed overbrengen. We besteden heel veel aandacht aan ons merk, de beleving en met name de manier waarop we met klanten omgaan. Vanaf de eerste dag staat Stoov® heel dicht bij zijn klanten, we staan continu met de klant in contact om het product te evalueren en om van hun ervaringen te leren."


Dichtbij de klant

"Om die reden hebben we de customer service lang in-house gehouden. We leerden veel van de ervaringen van de klanten en konden hier gelijk op inspelen, de klantenservice is een van de belangrijkste onderdelen van Stoov®." Om als merk met een klein team te kunnen blijven draaien en groeien, besloot Stoov® om alle seizoensgerelateerde activiteiten zoals fulfilment uit te besteden. Vanwege de groei ontkwamen ze er niet aan om ook customer service uit te besteden. Uiteindelijk heeft Stoov® in 2020 customer care uitbesteed aan Salesupply, maar de klant blijft net zo dichtbij als daarvoor. "Iedere maand hebben we met Salesupply afstemming op management en operationeel niveau. Het is voor een merk en een ondernemer zo belangrijk om te weten wat er speelt. Alleen dan houd je grip op het product en kan je snel noodzakelijke verbeteringen doorvoeren."


Onderdeel van Stoov®-team

Inmiddels voert Salesupply de gehele eerstelijns klantenservice (inclusief Amazon) voor Stoov© uit met native teams in Nederland en Duitsland en met een centraal Engelstalig team vanuit Nederland. Het is dan ook van groot belang dat de externe klantenservice agents een 'Stoov© hart' hebben. "Om ervoor te zorgen dat onze klanten net zo goed geholpen worden als voorheen, is kennis van onze producten en ons merk van groot belang", licht Teun toe. "De agents worden naast de algemene training en de wiki die we met Salesupply samen opgesteld hebben, betrokken met door ons ontwikkelde Stoov® quizes en productdemo´s. Zo zorgen we ervoor dat onze klanten voelen dat ze direct met ons in contact staan."


Internationale expansie

Naast Nederland, Duitsland, België en Oostenrijk is Teun van plan om snel verder uit te breiden binnen Europa. "Door de mogelijke toetreding van concurrenten zijn branding en zichtbaarheid van groot belang. Nu is het moment om snel cross-border te groeien, de marktpositie te claimen en Stoov© overal als merknaam koppelen aan het warmte en comfortgevoel."