“Het oude normaal komt niet meer terug”: je leest en hoort het tegenwoordig overal. Dit is zeker het geval voor ecommerce customer care. Sterker nog, de verwachtingen en het gedrag van consumenten omtrent klantenservice binnen online retail zijn drastisch veranderd.
Sommige webwinkels hebben zich al aangepast, en veel anderen zijn bezig zich aan te passen aan het nieuwe normaal. En dat is maar goed ook, als je niet meegaat met de tijd zal je achterblijven ten opzichte van je concurrenten.
Ben je klaar voor de klanten van morgen?
In onze Ecommerce Customer Care Gids van 2022 bieden we je een diepgaand overzicht van de belangrijkste trends die voor verandering zorgen in ecommerce klantenservice. Daarbij geven we je enkele best practices uit de online mode-, elektronica-, huis & tuin- en schoonheidsindustrie.
Wat kan je verwachten? Hier alvast het topje van de ijsberg:
Wereldwijde impact met lokale expertise
40% van de internationale online shoppers zullen nooit iets kopen op een website in een andere taal. Nog belangrijker: drie van de vier internationale online shoppers zeggen dat ze eerder van dezelfde verkoper iets zullen kopen wanneer de klantenservice in hun moedertaal is.
Hybride klantenservice voor veeleisende omnichannel klanten
Technologie is erg belangrijk binnen elk onderdeel van een ecommerce bedrijf, ook voor klantenservice. Maar de kracht van menselijke verbinding en empathie mag niet onderschat worden.
Het is essentieel om de wisseling tussen een chatbot en een live agent (en terug) zo soepel mogelijk te laten verlopen. Deze hybride vorm wordt steeds meer de heilige graal van ecommerce klantenservice.
Als bonus hebben we enkele best practices toegevoegd. Hierin worden strategieën beschreven die het mogelijk maken om AI, live-streaming, en vele andere innovaties binnen je klantenservice in te zetten.
