Er zijn talloze redenen waarom je kunt overwegen de klantenservice voor je online winkel uit te besteden. Zo besteedt 59% van de bedrijven hun klantenservice uit om hun bedrijfskosten te verlagen (of ten minste te reguleren), terwijl 47% dit doet om bestaande capaciteitsproblemen op te lossen.
Dit biedt gelijk inzicht in de belangrijkste voordelen van het uitbesteden van klantenservice. Hieronder gaan we dieper in op hoe outsourcing je ecommerce merk ten goede kan komen, en kijken we naar de primaire omstandigheden waarin dit moet worden ingezet.
Waarom zou je outsourcing overwegen?
Laten we beginnen met het bekijken van de brede voordelen van het uitbesteden van customer support, die nogal uiteenlopen. Hier zijn er vijf in het bijzonder die je in gedachten moet houden:
#1. Blijf bereikbaar
Als je op dit moment een relatief kleine ecommerce onderneming hebt, kan het moeilijk zijn om te groeien door het niveau van klantenservice dat je nu hebt.
Bijvoorbeeld, de klantenservice kan nu beperkt zijn tot het minimale: lokale kantooruren. Hierdoor is het bedrijf slechts acht tot twaalf uur per dag beschikbaar.
Dit maakt je winkel lastig bereikbaar voor klanten die een fulltime baan hebben.
Het kan ook een uitdaging zijn tijdens seizoensgebonden pieken, bijvoorbeeld tijdens de vakantie en de feestdagen. In dat geval kun je overwegen je support team (tijdelijk) uit te breiden met extra agents of zelfs om je openingstijden tijdeijk uit te breiden naar de avondenuren en de weekends om je capaciteit te vergroten.
#2. Bied service als een local
Een van de voordelen van een online shop is dat het veel gemakkelijker is om te internationaliseren. Vergeet ook daarbij je klantenservice niet
Internationale customer service dienstverleners zoals Salesupply kunnen je hierbij helpen, met een uitgebreid assortiment aan talen en dienstverlening die kan worden afgestemd op de precieze behoeften van het bedrijf.
Naast het optimaliseren van het niveau en de flexibiliteit van de klantenservice zonder in te leveren op kwaliteit, geeft dit ook de mogelijkheid om internationale klanten aan te spreken als een local.
Door deze service via meerdere kanalen aan te bieden (waaronder live chat, e-mail en sociale media), kun je een veel breder scala aan demografische groepen aanspreken en met hen communiceren in hun eigen taal.
Vergis je niet: door de taal van de klant te gebruiken, optimaliseer je de klantervaring en -tevredenheid aanzienlijk en ben je echt in staat om te concurreren met ‘local heroes’.
#3. Creëer een schaalbare klantenservice
Flexibiliteit en schaalbaarheid zijn essentieel voor de levering van klantenondersteuning, zowel voor seizoensgebonden ecommercemerken als voor merken die actief zijn op internationale markten.
Bij uitbreiding naar het buitenland heb je vaak niet gelijk een ordervolume waarmee je je klantenservice kunt uitbesteden. Daarom bieden sommige dienstverleners je de mogelijkheid om shared customer support te kiezen waardoor je – vanaf het eerste moment goede lokale klantenservice kunt bieden, ook met een laag volume.
#4. Verbeter de klanttevredenheid
Het lijdt geen twijfel dat het uitbesteden van klantenservice aan een in jouw industrie gespecialiseerde dienstverlener, de klanttevredenheid zal verbeteren.
Een ding is zeker, tevreden klanten zijn eerder geneigd om herhaalaankopen te doen, waardoor hun levenslange waarde voor het bedrijf toeneemt en je minder hoeft te besteden aan het werven van nieuwe klanten.
Wanneer wordt outsourcing aanbevolen?
Gezien deze voordelen en veel van de andere voordelen die verbonden zijn aan het uitbesteden van klantenservice, is dit een ecommerce strategie die waarschijnlijk geschikt is voor elk bedrijf in vrijwel elk stadium van hun ontwikkeling.
Het is echter waarschijnlijker dat het in specifieke gevallen wordt aanbevolen. Deze omvatten:
- Wanneer je online shop snel schaalt: Wanneer je ecommercebedrijf snel begint te groeien (wat veel bedrijven is overkomen tijdens covid), kun je een beroep doen op outsourcing om de capaciteit in hetzelfde tempo te laten groeien. Of het nu de seizoensgebonden vraag is of het bijbenen van de sneller dan verwachte uitbreiding van uw ecommercewinkel, outsourcing biedt een toegankelijke oplossing die een haalbare ROI oplevert.
- Seizoensgebonden schommelingen: Het ervaren van aanzienlijke seizoensgebonden schommelingen is op zich al voldoende reden om outsourcing te overwegen, omdat de broodnodige extra business dreigt mis te lopen als je niet over de capaciteit beschikt om een toegenomen aantal vragen en klachten af te handelen. Voor de meeste seizoensgebonden bedrijven is het van cruciaal belang dat zij hun inkomsten optimaliseren tijdens piekperiodes van de vraag, en het tijdelijk uitbesteden van klantenservice kan helpen dit doel te bereiken.
- Uitbreiding naar nieuwe, internationale markten: In het geval van internationalisatie is het uitbesteden van klantenservice vaak de enige oplossing. Het stelt webwinkels in staat om ondersteuning te bieden in verschillende talen en tijdzones. Dit vergroot de toegankelijkheid en optimaliseert de relevantie van de geboden ondersteuning in verschillende regio’s.
- Wanneer je begint: Aangezien je de mate waarin je je klantenservice uitbesteedt kunt aanpassen kan outsourcing ook relevant zijn wanneer je begint. Hoewel dit voor extra operationele kosten kan zorgen, kan het ook een ROI opleveren in de vorm van meer verkoop en minder retouren, terwijl het heel zinvol is als je klantenservice niet tot je kerncompetenties als ondernemer rekent!
