Er zijn twee absoluut cruciale aspecten om echt succesvol te worden in ecommerce. Je klanten omzetten in loyale vaste klanten én internationale expansie om voldoende inkomsten te genereren. Helaas zijn deze twee sleutelfactoren niet altijd even makkelijk te combineren, want hoe garandeer je goede service aan je internationale klanten? Lees hier hoe je deze ecommerce succesfactoren optimaal kunt combineren.
Loyale klanten – het belang van goede klantenservice
Door de eindeloze stroom van online alternatieven is het niet eenvoudig om loyale klanten te verkrijgen. Alles moet perfect zijn om een klant te laten terugkeren. Van het orienteren, tot betaling, levering en retouren – alle stappen van de reis moeten soepel, en probleemloos verlopen. Uit een onderzoek van Salesforce blijkt dat 84% van de klanten zegt dat de beleving die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als zijn producten en diensten. (How Customer Experience Is Rewriting the Rules of Business Success – Jul 31, 2019)
Klantenservice speelt hierin een cruciale rol. Wanneer een klant tijdens het koopproces of achteraf een vraag of klacht heeft, is een snelle, vriendelijke reactie van vitaal belang om klanten te behouden. Bovendien schrikt een slechte ervaring niet alleen de klant zelf af, maar ook zijn netwerk. De volgende statistieken uit de Salesupply Ecommerce Customer Care Guide 2021 bevestigen dit:
- 91% zegt bereid te zijn een webshop vaker te gebruiken na een positieve ervaring met de klantenservice;
- 60% keert niet terug naar je bedrijf na één slechte ervaring met de klantenservice;
- 50% zal anderen vertellen over een slechte ervaring.
Internationale expansie
Je hebt hard gewerkt om op dit punt te komen. Je webwinkel genereert een vast inkomen in je thuismarkt, je hebt voldoende terugkerende klanten en je bent niet meer volledig afhankelijk van betaalde kanalen om bezoekers naar je website te krijgen. Je bent nu klaar om je online business cross border uit te breiden!
Natuurlijk heb je de consumentenvoorkeuren, concurrentie en alle relevante culturele & juridische aspecten van de nieuwe markt geanalyseerd. Je hebt de content en prijzen van je website gelokaliseerd en hebt ongetwijfeld populaire betalings-, leverings- en retouropties toegevoegd, maar vergeet je niet iets? Wat als een internationale klant een vraag heeft voor je serviceteam?
Spreek de taal van je klant!
Uiteraard nemen ze in hun eigen taal contact met je op. En ze verwachten ook antwoord in hun eigen taal. Volgens CSA Research zegt 75% van de consumenten dat ze eerder terugkomen als de klantenservice in hun eigen taal is. Marktplaatsen zoals Amazon eisen van hun leveranciers dat ze klantenservice bieden in de lokale taal: “Als je op een lokale Amazon website verkoopt, moet je klantenservice bieden in de taal van dat land. Als je bijvoorbeeld op Amazon.es verkoopt, ben je verplicht om klantenservice in het Spaans bieden.”
Native customer service, hoe pak je dat goed aan?
- Een uitwisselingsstudent in dienst nemen?
Dit is een optie, maar vergeet niet dat een groot deel van alle online bestellingen in de avonduren wordt gedaan. Dit betekent dat je minimaal twee studenten per dag nodig hebt. En dan zijn de weekenden nog niet meegeteld. En wat als een student ziek wordt, examens heeft, vakantie nodig heeft of weer naar huis gaat? Je moet dan minimaal 3-4 studenten in dienst nemen om continue service te bieden. Dat is een behoorlijke investering als je net een nieuwe markt betreedt. - Je internationale klantenservice uitbesteden?
Dit is zeker een geldige optie, maar de meeste callcenters zullen van je eisen dat je ten minste 3 fulltime agenten ‘koopt’, inclusief de weekenden, waarschijnlijk zelfs 4. Net als bij de vorige optie is die investering onevenredig groot als je net een markt betreedt en je evenementenvolume in de beginperiode laag zal zijn.
Welkom in de de internationale klantenservice-paradox
Om je omzet te laten groeien, moet je internationaal uitbreiden → Om succesvol te worden in een nieuwe markt, moet je van klanten terugkerende klanten maken → Hiervoor moet je een goede, lokale klantenservice bieden → bij het betreden van een nieuwe markt zal je handelsvolume laag zijn, waardoor een goede klantenservice onbetaalbaar wordt…
Geen angst, er is een oplossing!
Het voordeel van Shared Customer Service
Wat als je goede lokale klantenservice zou kunnen bieden terwijl je alleen betaalt voor de events die je ontvangt? Salesupply ondersteunt meer dan 200 online merken en retailers met Shared Customer Service. Door met gedeelde agents te werken, treffen je (internationale) klanten altijd een getrainde native klantenservicemedewerker om hen in hun eigen taal te ondersteunen, en betaal je alleen voor events die je ontvangt.
Zo houd je een flink budget over voor het genereren van traffic om je nieuwe cross-border store tot een succes te maken.
Klik hier voor meer informatie
