In de nabije toekomst delen we de klantenservice op in twee klassen: jongeren die snelle service verwachten en de oudere doelgroep die individuele premiumservice verwacht. Retailers moeten de behoefte van hun doelgroep kennen en klantenservice daarop aanpassen.
Consumenten zijn het over één punt eens: tijdens de klantreis willen ze competente ondersteuning bij hun vragen. Wat ‘competent’ dan precies is? Hier verschillen de meningen over. In de toekomst zijn er twee winnaars op het gebied van klantenservice. Degene die inspelen op de jongere doelgroep, snelle service via meerdere kanalen met hoge toegankelijkheid, en degene die inspelen op de oudere doelgroep door, persoonlijke en hoogwaardige klantenservice te bieden.
Klantenservice gericht op Millennials en Gen Z: Snel, toegankelijk en ondersteund door AI
Waarom is dat? Met Millennials en GenZ ontstaat een nieuwe generatie kopers. Ze besteden vaak wat minder en verwachten dan ook geen hoogwaardig advies bij hun aankoop. Wanneer ze contact opnemen met de klantenservice, stellen ze meestal twee vragen: Waar is mijn bestelling (WISMO)? Wanneer krijg ik mijn geld terug? Ze verwachten meteen antwoord, zelfs om half drie ’s nachts.
Wie goed opgeleide agents in een callcenter in dienst heeft, investeert op de verkeerde plek. Millenials en GenZ gebruiken de telefoon nauwelijks om te bellen. Zij nemen contact op met de winkelier via chat, WhatsApp of sociale media. Veel van hun vragen zijn zo standaard dat AI ze minstens net zo goed kan beantwoorden: kosteneffectief, snel en altijd beschikbaar.
Klantenservice voor ‘silver surfers’: persoonlijk, betrouwbaar, competent
Het tweede type winnaars is de groep online retailers die richten op de zogenaamde ‘silver surfers’ – digitale senioren. Deze doelgroep is niet alleen groter dan millenials en generatie Z, ze hebben ook meer koopkracht. Oudere klanten hechten weinig waarde aan korting, maar geven liever geld uit aan retailers die zekerheid en persoonlijke ondersteuning bieden.
In de meest ideale situatie hebben deze klanten een persoonlijke adviseur. Deze adviseurs bieden bijvoorbeeld al (video)bellend advies over de voor- en nadelen van de beschikbare tv-modellen, zorgen dat het apparaat thuis wordt aangesloten en tonen interesse in hun kleinkinderen of hond. Iedereen die een persoonlijke mail krijgt met dat de adviseur vandaag niks meer kan doen, maar het morgen direct afhandelt, zal nooit meer ergens anders zijn televisie kopen.
De cruciale vraag voor online retailers is: is klantenservice een hygiene factor die zo kosteneffectief en snel mogelijk moet worden aangeboden? Of is klantenservice het onderliggende bedrijfsmodel? De winnaars van morgen hebben hierop een antwoord, op basis van hun klantprofiel. Weet jij je antwoord al? Onze ecommerce klantenservicespecialisten staan klaar om je verder te helpen. Neem contact op voor een gratis adviesgesprek.
