Het uitbesteden van customer service gaat logischerwijs gepaard met twijfels: ‘Ontvangen mijn klanten wel dezelfde service?’ ‘Worden ze op onze manier geholpen en te woord gestaan?’ ‘Weet een serviceprovider wel genoeg van onze producten?’ ‘Ben ik nog wel in control?’. Stuk voor stuk hele logische vragen. Lees hier hoe ecommerce customer care dienstverlener Salesupply ervoor zorgt dat je klanten minimaal net zo goed geholpen worden, zonder dat ze doorhebben dat dit door een externe serviceprovider gebeurt.
Ben ik nog wel in control?
Een van de meest voorkomende onzekerheden bij het uitbesteden van de customer service is het gevoel dat je controle en inzicht verliest. Je geeft immers je klantcontact volledig of deels uit handen. Wat gebeurt er als een klant om een speciale oplossing vraagt? Hoe gaan de agents om met vragen waarop ze het antwoord niet weten? Worden telefoontjes wel binnen de afgesproken tijd beantwoord? Hoe snel worden de tickets behandeld?
Real-time inzicht
Voor Salesupply is het van groot belang dat onze klanten zich ‘in control’ voelen. Alleen dan kan de samenwerking echt een succes worden. Daarom hebben we een uitgebreide dashboard applicatie ontwikkeld waarin je echt ‘real-time’ overzicht hebt. Iedere minuut van de dag kan je via deze applicatie zien wat er gebeurt, wie de telefoon opneemt, hoeveel events (calls, mails etc) er zijn en hoe lang de oudste, nog niet beantwoorde mail op een reactie staat te wachten. Daarnaast heb je toegang tot ons CMS systeem waar je alle events terug kunt vinden en telefoongesprekken terug kunt luisteren.
Overleg
We plannen wekelijks of maandelijks calls in waarin je samen met het projectteam bespreekt wat er die week heeft afgespeeld, wat het volume is geweest, hoe de agents hebben gepresteerd, hoe snel er beantwoord is, of de SLA behaald is, of er issues hebben plaatsgevonden etc. Daarnaast ontvang je van ons wekelijks of maandelijks een rapportage waarin je de SLA reports en events per categorie terug kunt vinden om zo inzicht te behouden en knelpunten te onderscheppen. Zo heb je constant real-time inzicht en behoud je de volledige controle over alles wat er gebeurt.
Spreekt een externe serviceprovider mijn klanten wel aan zoals klanten dat van ons gewend zijn?
De customer service experience is onlosmakelijk verbonden aan je merk. Je doet er alles aan om je merk zo sterk mogelijk te positioneren. Daar hoort de specifieke manier waarop je met klanten communiceert uiteraard bij. Voor Salesupply is dit een speerpunt in het inrichten van de samenwerking. Daarom heb je als klant volledige inspraak in het customer care proces.
Tijdens de set-up komt de gewenste customer care ervaring uitgebreid aan bod. De doelgroep, branding, tone of voice, procedures & richtlijnen worden expliciet beschreven en vormen een belangrijk onderdeel van de trainingsmodule van onze agents. Zo heb je alle zeggenschap over hoe onze agents je klanten te woord staan en hebben je klanten geen moment de indruk dat ze door een externe dienstverlener zijn geholpen.
Een externe serviceprovider kent onze producten en onze organisatie toch niet echt?
De agents van een externe serviceprovider zijn tijdens de introductiefase natuurlijk niet altijd bekend met je merk, diensten, producten, tone of voice en beleid. Dit kan je het gevoel geven dat de agents onvoldoende kennis hebben van de organisatie en van de producten/diensten om jouw consumenten goed te kunnen bedienen.
Intensieve training
Salesupply heeft een beproefde trainingsmethode ontwikkeld waarmee agents in korte tijd volledig bekend zijn met de ins&outs van een bedrijf. Door middel van een met de klant opgestelde ‘wiki’ en een door de klant verzorgde producttraining veranderen onze agents binnen no-time in collega’s op afstand.
Ook na afloop van de training blijven we onze agents wekelijks informeren en trainen over updates en nieuwe ontwikkelingen. Voor de uitzonderlijke gevallen waarin een klant een vraag stelt die in geen van de trainingen en updates is behandeld, stellen we van te voren heldere contact procedures op. Zo kunnen wij snel schakelen om ook in die gevallen de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn
Mis ik zonder direct klantcontact geen belangrijke signalen?
Klantenservice is altijd belangrijk geweest in het signaleren van knelpunten en issues. Vaak staat klantenservice aan de oorsprong van belangrijke wijzigingen in zowel producten als organisationele processen. Het uitbesteden van de customer service kan je het gevoel geven dat je belangrijke klantsignalen mist.
Klantsignalen ontdekken
Salesupply heeft een methodiek ontwikkeld om deze klantsignalen te herkennen en te delen met de opdrachtgever. Alle klant events worden gekoppeld aan een vooraf (in samenspraak) opgestelde categorie. Als klant heb je direct inzicht in deze categorieën via ons real time dashboard en ontvang je periodiek een uitgebreide rapportage. Daarnaast speelt Salesupply deze signalen proactief door aan de klant wanneer een bepaald knelpunt vaak voorkomt. Zo hebben vele van onze klanten organisationele processen en zelfs producten kunnen verbeteren dankzij signalen van onze agents.
Het is logisch dat je twijfelt over het uitbesteden van je klantenservice. Indien je bovenstaande of andere onzekerheden hebt, neem dan contact met ons op. We nemen je graag mee in onze processen.
