Zoals wel vaker worden de beste ideeën uit noodzaak geboren. Dat was ook het geval bij Online Plastics Group. Nadat de oprichters in 2014 ontdekten dat het online bestellen van een kunststofplaat ‘rocket science’ was, besloten ze dit te vergemakkelijken. Met resultaat, inmiddels telt de Online Plastics Group 10 webshops in 6 landen. E-commerce manager Max Bisseling vertelt over de schaalbare internationale uitbreiding en de rol die het uitbesteden van de klantenservice aan Salesupply hierin speelde.
Eenvoud en schaalbaarheid boven alles
Waar eenvoud de basis vormde voor het ontstaan van de Online Plastics Group, was schaalbaarheid uiteindelijk de sleutel tot internationale groei. “Met Kunststofplatenshop.nl maakten we het voor onze klanten eenvoudig om het juiste materiaal te selecteren en vervolgens de exacte afmetingen te bestellen,” licht Max Bisseling toe. “In 2016 breidden we uit met een Duitse webshop, Kunststoffplattenonline.de. We hadden toen de klantenservice voor beide landen nog in-house. Met name het opvangen van extra drukte en ziektegevallen voor de Duitse klantenservice was een uitdaging.”
“Toen kwamen we in contact met Salesupply en we waren onder de indruk van de schaalbaarheid van hun internationale customer care oplossing. Om deze oplossing optimaal te kunnen benutten hebben we kritisch naar ons eigen business model gekeken. Klanten konden destijds kunststof plaatmateriaal in elke afmeting en vorm bij ons bestellen en met de internationale groei die wij voor ogen hadden, was dit model niet schaalbaar genoeg. We hebben daarom besloten om ons aanbod te standaardiseren naar alleen vierkante platen” – inmiddels is het aantal vormen verder uitgebreid, omdat het met de komst van de plaat configurator heel eenvoudig is om de gewenste plaat te configureren, zelfs eigen ontworpen DXF bestanden zijn mogelijk.
Kwaliteitsbewaking externe customer service
“We hebben onze processen zoveel mogelijk gestandaardiseerd maar inhoudelijke kennis van onze producten en onze dienstverlening blijft uiteraard van groot belang. Net als bij een interne klantenservice moeten ook externe agents getraind worden,” vertelt Max. ”Naast de reguliere introductietraining en de wiki die we samen met Salesupply hebben opgezet, hebben we ook een speciale e-learning ontwikkeld met daarin alle informatie die de callcenter agents van Salesupply nodig hebben om onze klanten op onze manier te bedienen. Zo kunnen nieuwe medewerkers snel van start op onze customer support.”
COVID en de vraag naar kunststof
Dat het belangrijk is om snel nieuwe agents bij te schalen bleek wel in 2020. Eind maart 2020 bracht Online Plastics Group diverse oplossingen ter bescherming tegen COVID op de markt, waaronder het kuchscherm. “Het aantal orders bleef maar toenemen,” blikt Max terug. Op dat moment was het aantal klantvragen met de normale bezetting niet meer bij te houden. Toen hebben we samen met Salesupply snel ingesprongen op deze onverwachte ontwikkeling door het team uit te breiden.”
Internationale ambitie
“Onze ambitie is om binnen 3-5 jaar marktleider te zijn van Europa. In veel landen staan we al in de top drie, daar gaan we onze positie verder verstevigen. Daarnaast blijven we ons internationaal uitbreiden om zo langzaam Europa te veroveren” verteld Max enthousiast
