De fashion industrie is de grootste binnen ecommerce. Het is de sector met de hoogste omzet en met de meeste klanten. Dit zijn veelal ervaren (mobiele) ecommerce consumenten en hun verwachtingen van webwinkels zijn torenhoog. Het gaat niet alleen maar om de producten, klanten verwachten een vlekkeloze shopping ervaring. Het creëren van een uitzonderlijke online ervaring is dan ook essentieel voor fashion brands. Ze moeten extra hun best doen om hun klanten gedurende de gehele klantreis te blijven verbazen. Maar hoe WOW je jouw klanten tijdens elke stap van de customer journey?
Het creëren van een in-store shopping experience
Het is belangrijk om jouw online klanten iedere dag het beste van twee werelden te bieden, de service en het contact met de fashion items van brick & mortar en het gemak en de snelheid van online shoppen. Door een in-store winkelervaring na te bootsen, krijgen klanten realtime persoonlijk advies en een beter idee over hoe het item ze zal staan.
ASOS
Vele fashion merken willen hun klanten een geweldige online ervaring bieden om het gat tussen offline en online shoppen kleiner te maken. ASOS heeft de ‘See My Fit’-functie gelanceerd waarmee de online shoppers kunnen zien hoe hun kledingkeuze eruit ziet op verschillende lichaamstypes. De functie wordt ondersteund door augmented reality, de klant kan het gewenste item zien op zijn of haar persoonlijke lichaamstype, dit maakt de winkelervaring een stuk gemakkelijker en leuker.
Omoda
Een ander goed voorbeeld van het creëren van een in-store winkelervaring, is Omoda. Het fashion merk koos ervoor om tijdens de pandemie persoonlijk stylingadvies te blijven geven. Door middel van een virtuele rondleiding door de webwinkel, bieden zij hun klanten stylingadvies op maat. Consumenten kunnen online een afspraak inplannen en daarbij kiezen tussen FaceTime, WhatsApp of Google Hangout. Omoda gebruikt een interactieve technologie die wordt beheerd door mensen, om zo de verwachtingen van hun klanten te overtreffen.
Tory Burch
Tory Burch onderscheidt zich door haar uitzonderlijke klantenservice. De klantenservice bestaat namelijk uit echte fashionista’s. Ze zijn er niet alleen om vragen over bijvoorbeeld een levering te beantwoorden, maar ze gaan echt een stap verder. De fashionista’s van Tory Burch bieden persoonlijk stijladvies en helpen klanten bij het vinden van de juiste outfit voor elke gelegenheid!
De toegevoegde waarde van personalisatie in fashion ecommerce
De pandemie zorgde niet alleen voor een onvoorspelbare groei, maar had ook een impact op de loyaliteit van klanten. Fashion merken moeten van nieuwe shoppers terugkerende klanten zien te maken. Hiervoor is het belangrijk om gegevens over de klant te verzamelen, om zo de inhoud van de website af te stemmen op hun voorkeuren. Dit helpt terugkerende klanten om sneller kleding, schoenen of accessoires te vinden die ze leuk vinden.
Een goed voorbeeld van realtime personalisatie is het Amerikaanse app-gebaseerde winkelplatform The Yes. Het biedt de complete productcatalogus van 145 verschillende fashion merken, variërend van winkelcentra’s tot DTC-spelers en zelfs bekende ontwerpers. Wanneer een klant “ja” zegt tegen een stijl die hij/zij leuk vindt, zullen vergelijkbare items onmiddellijk hoger in zijn/haar persoonlijke feed komen. Door degenen die zich aanmelden te vragen om enkele vragen te beantwoorden, leert het Yes-algoritme de wensen en behoeften van de klant snel kennen. Dit zal ervoor zorgen dat de inhoud gebaseerd wordt op de directe interactie die de klant heeft met ‘The Yes’ catalogus.
Zorg voor flexibele betaal- en bezorgopties bij het afrekenen
Vele online fashion shoppers hebben behoeften aan specifieke betaalmogelijkheden, ze kiezen bij het afrekenen dan ook graag tussen verschillende opties. Reguliere creditcards zoals American Express, Mastercard en Visa zijn over de hele wereld populair. Ze kunnen erg belangrijk zijn in landen als de UK, aangezien 90% van de consumenten hun online aankopen via deze betaalmethode voldoen (PYMNTS.com/blog 2020). Fashion shoppers stimuleren ook verschillende betalingstrends in ecommerce, zoals digitale wallets. De helft van de fashion shoppers maakt al gebruik van digitale wallets, met millennials en Gen Z voorop.
Verzendopties bij het afrekenen
De keuze tussen verschillende bezorgopties is minstens net zo belangrijk als de keuze tussen verschillende betaalopties. Consumenten twijfelen niet om ergens anders hun aankoop te doen als je ze de gewenste bezorgoptie niet biedt. Om ervoor te zorgen dat minder shoppers de winkelwagen verlaten, is het belangrijk dat fashion merken hun klanten de verschillende opties bieden die ze nodig hebben tijdens het checkout proces.
Thuisbezorging is verreweg de meest geliefde bezorgmethode voor online fashion shoppers. Alleen thuisbezorging aanbieden is helaas niet voldoende, pick-up & go en click-and-collect-service zijn ook verwachte en gevraagde bezorgopties. De online shoppers hechten veel waarde aan gratis verzending, zelfs meer dan een lagere prijs voor een product. Dus als jouw organisatie nog geen gratis verzending aanbiedt, raden we je aan om dit toch zo snel mogelijk te doen.
Branding en de bezorgervaring
Terwijl de verwachtingen van online fashion shoppers blijven groeien, is het de taak van de retailers om ze bij te benen. Consumenten vinden het fijn als hun shopervaring sterk gepersonaliseerd is, het online winkelen wordt zo gemakkelijker en het biedt de persoonlijke service die ze in offline winkels ook ontvangen. Ook personalisatie bij bezorging is enorm belangrijk om je klanten te binden.
Klanten hebben het recht en de behoefte om bij elke stap in het bezorgingsproces op de hoogte te worden gehouden, ze willen geïnformeerd worden door de organisatie waar ze een aankoop hebben gedaan. De meeste fashion merken leiden hun klanten nog steeds door naar de standaard track & trace-pagina van de koerier, dit is een ruwe verstoring van de customer experience. Retailers en merken die meer klantgedreven zijn, leiden hun klanten door naar een volledig branded track & trace-pagina, deze service wordt hierdoor onderdeel van de volledig branded, ononderbroken customer experience.
Het belang van unieke packaging
De looks van packaging in ecommerce was niet altijd even belangrijk. Het was vroeger niets meer dan een noodzaak, een kartonnen doos om het product (en de originele, goed ontworpen verpakking) te beschermen. Tegenwoordig is de bezorgervaring een belangrijk onderdeel van de gehele ecommerce customer experience. Een standaard kartonnen doos is echt een gemiste kans in branding en in klantbehoud.
Verpakkingen zijn een goede manier waarop retailers zich kunnen onderscheiden van de concurrentie. Het is ook een grote kans om je klanten te verbazen en om de ontvangen producten nog specialer te maken. Al met al, een geweldige manier om jouw merk te promoten!
Een voorbeeld van een merk dat de unboxing experience erg serieus neemt, is TrunkClub, een etailer die kledingabonnementen aanbiedt. In plaats van te kiezen voor een standaard kartonnen doos, creëerden ze een op maat gemaakte doos met een handvat, zodat het echt op een koffer lijkt. Om de merkbeleving nog sterker te maken, stopten ze een handgeschreven kaart van een persoonlijke stylist, met de uitleg van alle geselecteerde items in de doos. Dit maakt de unboxing experience nog specialer.
Met alle verschillende verwachtingen en voorkeuren van de consumenten per land, kan het lastig zijn om ze allemaal bij te houden. Een externe fulfillment service provider kan je helpen om aan alle lokale verwachtingen en wensen van de klant te voldoen.
Retouren als inkomstengenerator
Tegenwoordig is retourneren het nieuwe normaal, het is een onlosmakelijk onderdeel geworden van de shopping journey. Verreweg de meeste retouren vinden plaats in fashion ecommerce. Wereldwijd wordt van alle kleding en schoenen meer dan 56% geretourneerd. Als reactie op deze (nog steeds toenemende) retourvolumes, moeten ecommerceorganisaties extra werknemers aannemen, ruimte reserveren in het magazijn en extra afdelingen opzetten om deze retouren te verwerken. Maar het toenemende aantal retouren hoeft niet per se iets slechts te zijn. Door hoe je omgaat met retouren, kan je brand/ store zich onderscheiden van concurrenten en kan het zelfs een inkomstengenerator zijn.
Een mooi voorbeeld van het gebruik van retouren als inkomstengenerator, is Zappos. Het was een van de eerste bedrijven die het 365 dagen gratis verzending en retourbeleid aanbood aan zijn klanten. Zappos populariseert een nieuw bedrijfsmodel waarmee klanten thuis producten kunnen uitproberen zonder dat daar kosten aan verbonden zitten. Ze nodigen hun klanten uit om de schoenen te bestellen, ze thuis te passen en ze terug te sturen als ze er niet blij mee zijn. De beste klanten van Zappos hebben de hoogste retourpercentages, maar zij zijn ook degenen die het meeste geld uitgeven en de meest winstgevende, terugkerende klanten zijn. De leidinggevenden van Zappos geven met trots aan, dat hun klantenservice de nieuwe marketing is en dat hun retourbeleid inkomsten genereert.
Loyale klanten door customer service te prioriteren
Om te kunnen profiteren van loyale klanten, wil je ze de best mogelijke winkelervaring bieden. De interactie met jouw klanten kan van grote invloed zijn op jouw bedrijf. Uit onderzoek is namelijk gebleken dat 51% van de klanten, na één negatieve ervaring nooit meer een aankoop bij dat bedrijf zal doen. Dus om je klanten op een zo goed mogelijke manier te helpen en te adviseren, is het belangrijk dat jouw klantenservicemedewerkers een breed scala aan kennis en empathie hebben. Ze moeten de tone of voice kunnen overbrengen die perfect bij jouw organisatie aansluit.
Loyaliteitsprogramma’s
H&M staat algemeen bekend om zijn loyaliteitsprogramma. Het voldoet aan alle eisen, het is een perfecte mix van transactionele voordelen en community-gedreven ervaringen. De H&M-klanten verdienen één punt voor elke €1 die ze uitgeven. Nadat ze €200 hebben uitgegeven en 200 punten hebben verdiend, ontvangen de klanten een coupon van €5 die ze online en offline kunnen besteden. Nieuwe leden ontvangen een korting van €10 als welkomstgeschenk en later volgen nog meer geweldige kortingen. H&M-leden hebben ook toegang tot gratis online retouren, insider shopping evenementen en speciale verjaardagsaanbiedingen. Een loyaliteitsprogramma dat veel organisaties als voorbeeld kunnen nemen.
Wist je dat bestaande klanten bijna 70% meer uitgeven dan nieuwe klanten? Alleen al om deze reden is het creëren van loyale klanten zo enorm belangrijk voor jouw organisatie. Het maakt niet uit of je nog een kleine organisatie bent of al een groot klantenbestand hebt opgebouwd, het creëren van een emotionele band met je klanten door middel van engagement is de manier om te groeien. Loyaliteitsprogramma’s zullen je helpen jouw kopers te motiveren om terug te komen, accounts aan te maken en nog meer geld uit te geven.
