Voorafgaand aan de kerstperiode hebben online retailers moeite om de golf van bestellingen op tijd te verzenden. Na de kerstperiode komt de stroom van retourzendingen op gang. Online retailers staan dan voor de uitdaging om het grote aantal retourzendingen efficient te beheren zonder afbreuk te doen aan de klantervaring. Maar hoe? Met deze 11 praktische tips helpt Salesupply je de de hectiek van januari te overleven.
1. Optimaliseer productbeschrijvingen om het retourpercentage proactief te verlagen.
Hoewel het geen nieuw advies is, kan een groot deel van de online winkels zich hier nog in verbeteren. Gedetailleerde productinformatie verkleint de kans dat klanten producten retourneren op basis van onjuiste aannames. Dit omvat tekstinformatie over producteigenschappen, afmetingen, materialen, speciale onderhoudsinstructies, pasvorminformatie, maattabellen en instructies voor nauwkeurige metingen, klantbeoordelingen, en hoogwaardige productafbeeldingen en video’s. Gebruik ook feedback van klanten uit retourzendingen om productbeschrijvingen te blijven verbeteren.
2. Verleng de retourtermijn
Een langer retourtermijn kan het retourpercentage verlagen doordat klanten meer tijd hebben om hun aankopen te beoordelen. Tegelijkertijd verlicht een ruim retourbeleid de lasten voor het retourcentrum direct na de feestdagen, omdat niet alle retourzendingen binnen 14 dagen arriveren.
3. Breng een vergoeding in rekening voor (gedeeltelijk) retourneren
Retailers zoals Zara en H&M lopen voorop: het doorberekenen van retourkosten aan klanten resulteert in een aanzienlijke daling van het retourpercentage, terwijl de omzet slechts licht daalt. Als je minder streng wilt zijn, kan je bijvoorbeeld een regel invoeren waarbij retourneren gratis is zolang er minder dan een bepaald percentage van de bestelling wordt geretourneerd.
4. Bied vouchers aan als alternatief voor restituties
Onderzoek toont aan dat klanten ook vouchers accepteren in plaats van een restitutie van het factuurbedrag. De motivatie hiervoor neemt toe wanneer de voucher direct beschikbaar is, terwijl de terugbetaling enkele dagen in beslag neemt. Een ander alternatief is om een klein extraatje aan de voucher toe te voegen.
5. Moedig retourneren in fysieke winkels aan
Wanneer klanten hun retouren in de winkel inleveren, is de kans op een alternatieve aankoop groter. Een stimulans zou bijvoorbeeld kunnen zijn dat de tegoeden met 10 procent worden verhoogd als het pakket wordt ingeleverd bij een fysiek filiaal. Een andere mogelijkheid is om gratis retourneren in de winkel aan te bieden, terwijl voor retourzendingen per post kosten in rekening worden gebracht.
6. Maak gebruik van een online retourportaal
Verwerk retouren van klanten via een online retourportaal. Dit biedt verschillende voordelen: je kann bijvoorbeeld retourzendingen doorsturen naar een ander retourcentrum als het standaard retourcentrum momenteel overbelast is. Met een overzicht van de verwachte volumedagen voordat de pakketten arriveren, kun je de personeelsplanning optimaliseren. Het ontlast de klantenservice van het retourautorisatieproces en voorkomt tegelijkertijd dat klanten retourlabels aanmaken nadat de retourperiode is verstreken. Bovendien kun je klanten de keuze geven tussen retourneren en ruilen.
7. Verwerk internationale retouren lokaal
Het internationaal versturen van retourzendingen is voor klanten niet altijd zo vanzelfsprekend als lokale retourzendingen. Om internationaal succesvol te zijn, moeten online retailers zich gedragen als lokale spelers. Voor retourzendingen kandit door klanten een lokaal retouradres aan te bieden. Dit is een win-winsituatie voor zowel klanten als retailers: klanten ontvangen sneller hun geld terug, en winkels ontvangen gebundelde retouren, wat kosten bespaart. Bovendien creeren retailers zo ruimte in retourcentra en vermijden ze chaos omdat veel internationale retourzendingen pas na januari worden teruggestuurd.
8. Communiceer de status van de retourverwerking proactief
Wanneer klanten een pakket retourneren, is hun voornaamste wens om snel hun geld terug te ontvangen. Een eenvoudige manier om het aantal telefoontjes naar het callcenter te verminderen, met name tijdens het piekseizoen, is een proactieve communicatie over de status van retourzendingen.
9. Betrek de klantenservice bij het retourproces
In het geval dat een bestelling geretourneerd moet worden, helpt het hebben van een speciaal retourteam binnen de klantenservice ervoor te zorgen dat vragen en verzoeken met betrekking tot retourzendingen snel en efficiënt worden afgehandeld, terwijl de rest van het team zich kan concentreren op andere verzoeken.
10. Ontlast de klantenservice van FAQs
Om ervoor te zorgen dat de klantenservice voldoende tijd heeft om klachten te verwerken, moeten veel voorkomende standaardvragen op een andere manier worden beantwoord. Een FAQ sectie over het retourproces op de website dekt de meest voorkomende zorgen van klanten. Zoals informatie over retourdeadlines, retouradressen, instructies voor het verkrijgen van het retourlabel, enzovoort. Ook kan een AI-ondersteunde servicechatbot deze vragen autonoom beantwoorden.
11. Besteed een deel van je klantenservice uit tijdens piekuren
Vooral in de aanloop naar Kerstmis moet de klantenservice zo lang mogelijk per dag beschikbaar zijn, met acceptabele reactietijden. Niet elke online retailer kan zich echter een dergelijke continue bezetting veroorloven. Overweeg daarom om een deel van het volume op seizoensbasis uit te besteden aan externe dienstverleners. Dit garandeert een hoge klanttevredenheid en kan zelfs buiten de kerstperiode leiden tot extra aankopen.
Conclusie
Hopelijk kun je met deze 11 tips de kerstretouren handelen als een pro. Als je nog niet helemaal zeker bent hoe je deze het beste kunt verwerken, kun je hier contact met ons opnemen.
