Er zijn meerdere redenen waarom je de ecommerce klantenservice kan opschalen:
- Omdat het bedrijf exponentieel groeit en het huidige team de verwachte serviceniveaus niet kan bijhouden.
- Vanwege internationale expansie zijn er medewerkers nodig die de taal spreken.
- Vanwege het hoogseizoen – vooral seizoensgebonden bedrijven die het grootste deel van hun handel in de zomer of winter ervaren.
- Omdat je hebt besloten de openingstijden van je klantenservice uit te breiden – avonden en weekenden zijn piektijden in e-commerce, maar veel bedrijven hebben op die tijden geen CX-medewerkers beschikbaar. Deze frustratie en gemiste inkomsten zijn vaak de katalysator voor schaalvergroting, d.w.z. een avondopenstelling voor de klantenservice.
In dit artikel zoomen we in op de klantenservice en lichten we enkele van de beste hacks toe om op deze manier op te schalen. Van het bouwen van een groter team tot het aannemen van een hybride werkethiek, op naar CX-groei in 2023.
1. Breid je klantenserviceteam uit
Als je bedrijf groeit, is het onvermijdelijk dat je meer teamleden nodig hebt om het proces net zo soepel te laten lopen als het altijd al is geweest. Want hoe goed je medewerkers ook zijn, als ze de vraag niet kunnen bijbenen, zal de constant goede service beginnen af te nemen.
Als het gaat om het aannemen van meer CX-leden, is het een goed idee om ze in dienst te nemen voordat de groei begint, zodat ze de tijd hebben om het bedrijf en de werkdruk onder de knie te krijgen voordat het druk wordt.
Hoewel dit de algemene resultaten zal verbeteren, kun je tijdens je uitbreiding ook aan andere voordelen op het gebied van klantenservice werken. Denk hierbij aan terugkerende trainingen of uitbesteding.
Natuurlijk brengt opschalen uitdagingen met zich mee, dus het is belangrijk om je bewust te zijn van wat je tijdens het proces kunt tegenkomen:
- Het vinden van de juiste mensen – je werknemers moeten dezelfde waarden hebben als het bedrijf. Daarnaast is relevante ervaring of de bereidheid om te leren essentieel om een snel groeiend bedrijf te ondersteunen.
- Investeren in apparatuur en licenties – extra agents betekent meer CX-tools, bijvoorbeeld telefoonsoftware, chatsoftware, ondersteuning voor sociale media, enz.
- Het verzorgen van goede trainingen – voordat nieuwe teamleden kunnen beginnen, moet je ervoor zorgen dat ze allemaal de juiste informatie hebben. Alleen dan kunnen zij het professionele serviceniveau bieden dat je bedrijf al biedt.
In het geval van piekseizoenen, internationale expansie of beide, is het zinvoller dit uit te besteden aan bureaus die specifiek binnen deze nichegebieden werken – maar later meer over uitbesteding. Dit zijn niet de enige reden om uit te breiden, vaak is het ook waardevol om als bedrijf flexibel te blijven.
2. Automatiseer een deel van je klantenservice
Naarmate je bedrijf groeit zul je waarschijnlijk geautomatiseerde klantenservice gaan opnemen, zoals chatbots. Dit kan helpen om een deel van de belasting weg te nemen. Hoewel dit voordelen heeft, is het belangrijk dat je de andere aspecten van je CX-sectie niet verwaarloost. Verminder bijvoorbeeld niet de kwaliteit van je agents, want dan zullen consumenten minder geneigd zijn terug te keren of je bedrijf aan te bevelen.
Een uitstekende klantenservice is dus noodzakelijk, vooral om de kwaliteit van de dienstverlening op peil te houden. Als klanten lastige vragen hebben, willen zij met een echte agent praten om hun probleem zo snel mogelijk op te lossen.
Er zijn genoeg platforms die de perfecte combinatie van AI agents en CX agents voor je kunnen verzorgen. Voor consistentie raden we een mix aan van geautomatiseerde diensten, zoals chatbots voor eenvoudige FAQ’s, en het toevoegen van live chat- en telefoonopties voor mensen die meer diepgaande hulp nodig hebben.
Wij adviseren Chat GPT – een tool voor natuurlijke taalverwerking, aangedreven door AI-technologie, waarmee je mensachtige gesprekken, plus nog veel meer, kunt voeren met klanten. Het kan bijvoorbeeld al je ontvangen klantenserviceverzoeken van het afgelopen jaar scannen en een specifieke categorisatie maken van alle FAQ’s die door klanten zijn gesteld.
De tool geeft echte agents ook extra tijd om complexere problemen ter plekke op te lossen, wat resulteert in tevreden klanten en positieve recensies.
In essentie, wanneer klanten al hun vragen krijgen zonder hiervoor iemand te spreken – is dit een van de meest schaalbare ecommerceprestaties.
3. Uitbesteden voor meer organisatorische flexibiliteit en schaalbaarheid
Voor veel snelgroeiende bedrijven biedt schaalbare outsourcing enorme voordelen, vooral als het gaat om klantenservice.
Want als je CX-inspanningen uitbesteedt, zorgt het er niet alleen voor dat klanten de beste en meest ervaren zorg krijgen, maar het vergroot ook de beschikbaarheid en flexibiliteit van je bedrijf om problemen van klanten aan te pakken.
Het is ook kosteneffectiever en biedt de vrijheid om te concentreren op andere aspecten van het bedrijf, zoals:
- Netwerken en opleiding
- Producten verbeteren
- Het implementeren van nieuwe marketingstrategieën
- Het genereren van nieuwe leads
Zoals eerder benoemd, hebben niet alle bedrijven 24/7 agents beschikbaar – vooral niet tijdens de drukkere winkelperiodes zoals ’s avonds en in het weekend. Uitbesteding kan bedrijven dus meer mogelijkheden bieden om geld te verdienen, en een toegewijd team dat zich uitsluitend kan richten op het leveren van klantenservice van hoge kwaliteit.
4. Hybride klantenservice, het beste van twee werelden
Klantenservice in de 21e eeuw gaat bijna elk jaar vooruit. Met nieuwe technologie kunnen klantenservicemedewerkers zowel ingewikkelde taken afhandelen als hun eerdere interacties evalueren om de service te verbeteren.
We hebben vastgesteld dat het aanbieden van zelfbedieningsopties naast de voorkeurskanalen van uw klant de sleutel is tot een goede klantenservice. Maar voor sommige klantvraagstukken zal altijd een live persoon nodig zijn, en zij zullen gemakkelijk van technologie naar menselijke empathie willen overschakelen. Hoe breng je deze mix van technologie en live interactie in evenwicht?
De truc is om met automatisering niet te ver te gaan. Vooral niet als dat ten koste gaat van de klantervaring. Automatisering kan helpen de kosten te verlagen en de oplostijd te verlengen. Maar als je klanten wegstuurt naar andere bedrijven, wat is dan het nut?
Hier is hybride klantenservice de oplossing. Het combineert de elementen van zelfbediening via FAQ’s en chatbots. En het stelt klanten ook in staat om over te stappen naar een persoon wanneer dat nodig is.
Breng klantenservice naar een hoger niveau
Hoewel slechts één onderdeel van je bedrijf, kan het hele fundament instorten als uw klantenservice niet top is. Door consequent te zijn, open te staan voor verandering en te anticiperen op groei in het kader van CX, kun je het ecommerce bedrijf naar nieuwe hoogten brengen.
Neem contact met ons op voor meer informatie.
