Het is een uitdaging om je klantenservice level vast te houden tijdens de feestdagen, maar het is zo belangrijk, al helemaal in ecommerce. Goede klantenservice ervaringen zorgen voor klantretentie terwijl een slechte ervaring niet alleen de klant, maar ook een deel van haar/zijn netwerk wegjaagt. Deze cijfers, overgenomen uit de Salesupply Ecommerce Customer Care Gids 2021, onderstrepen dit:
- 91% geeft aan dat ze een webwinkel vaker willen gebruiken na een positieve ervaring
- 60% geeft aan niet meer terug te komen na één slechte ervaring
- 50% vertelt anderen over een slechte ervaring
En omdat online met klanten steeds veeleisender worden is goede klantenservice bieden niet eenvoudig: volgens onderzoek door Eptica onder Britse consumenten stopt 48% de chat sessie als hun probleem/ vraag niet binnen 5 minuten opgelost is en beëindigt 37% hun gesprek met de klantenservice als er binnen 5 minuten geen oplossing is bereikt.
Hoe garandeer je een goede klantenservice ervaring tijdens de drukke feestdagen? We vroegen het Hans Siebum, Managing Director of Salesupply.
“Seizoenspieken zijn een terugkerend onderwerp in onze gesprekken met e-commerce klantenservice – en operations managers”, zegt Hans. “Bijna alle branches kennen seizoenspieken en vaak kunnen ze deze ruim van te voren omcirkelen in hun agenda. Zo is er een webwinkel in tuinartikelen die weet dat wanneer de temperatuur op een zonnige dag voor de eerste keer in het jaar 18 graden of hoger is, hun klantenservice kanalen overurren gaan draaien. En een online lampenwinkel weet dat hun piekseizoen begint op de dag nadat de wintertijd ingaat.”
“Zelfs met deze kennis blijft het moeilijk om customer care teams tijdelijk uit te breiden of om de openingstijden van de customer care afdeling tijdelijk te verruimen. Naast recruitment vereist dit namelijk ook een uitgebreid trainingsprogramma en een investering in werkplekken. Dit leidt er vaak toe dat de (niet versterkte) customer care teams hun back logs zien oplopen, met cart abandonment en ontevreden (lees verloren) klanten als gevolg.”
Hoe kunnen webwinkels anticiperen op de verwachte toename in events om zo de klantenservice ervaring te bewaken?
“Ze kunnen er voor kiezen om tijdens deze pieken hun customer care (deels) uit te besteden aan ons customer care team. Binnen Salesupply noemen we dit Overflow Service. Onze gespecialiseerde e-commerce customer care agents worden virtueel onderdeel van het customer care team van de klant en ze werken samen in hetzelfde systeem. Zo kunnen webwinkels hun klantenservice level garanderen en kunnen ze zelfs hun openingstijden verruimen. Een goed voorbeeld van een webwinkel die gebruikt maakt van onze Overflow Service is Shoebaloo.”
