Een proactieve benadering vanuit een bedrijf wordt steeds belangrijker voor consumenten. Één van de manieren om dat te doen, is door middel van proactieve chat. Proactieve chat houdt in dat er de mogelijkheid is om te chatten met een medewerker van een webshop, waarbij een chatvenster proactief wordt getoond bij bepaalde acties of klanten die een bepaald gedrag vertonen. Iemand die veelvuldig bezig is met proactieve chat is Jeroen Leenders, Co-Founder van Salesupply. We stelden hem daarom een aantal vragen over dit onderwerp.
Op welke manier is Salesupply bezig met proactieve chat?
“We zijn gestart met een pilot in Spanje, waarbij we voor het eerst proactief met bezoekers van een webshop communiceren. Wanneer een bezoeker op een webshop aan het rondkijken is, kunnen we zien wat die bezoeker bekijkt, om daar vervolgens met de proactieve chat op in te haken. Bijvoorbeeld: “We zien dat je nu al een aantal producten bekeken hebt, ben je naar iets specifieks op zoek?”
In principe gaan we hiermee terug naar de basis van een fysieke winkel. Daar komt er vaak iemand op je af met de vraag of hij of zij je kan helpen, en of je naar iets specifieks op zoek bent. Dit aspect mis je eigenlijk volledig op een webshop. Vroeger dacht ik altijd dat mensen juist online winkelen omdat ze niet geholpen willen worden. Dat is niet zo. Onze eerste tests wijzen juist uit dat een groot aantal online shoppers juist heel graag geholpen wil worden.
Bovendien kunnen we met de proactieve chat écht actief met mensen praten, wat het een aantal dingen oplevert. Ten eerste levert het veel informatie op. Aan de hand van vragen van klanten over bijvoorbeeld productspecificaties of eigenschappen kun je je website optimaliseren. Ten tweede kun je actiever verkopen, waardoor de waarde van de order omhoog gaat. Ten slotte gaat het in e-commerce natuurlijk altijd om de conversieratio van een webshop: hoe veel mensen kopen er uiteindelijk ook daadwerkelijk? Ook op dat gebied zien we een groei.”
Maar het is dus geen chatbot? Er zit wel een medewerker achter?
“Er zit inderdaad een echte medewerker achter. Maar er is ook een chatbot functie. Als de klantenservice van een webshop bijvoorbeeld tot 20:00 open is, en de medewerker dus na 20:00 naar huis is, kun je daarna de chatbot aanzetten. Die kan op dit moment de vrij eenvoudige en veelgestelde vragen beantwoorden, die kun je zelf invoeren. Daarnaast is de bot ook zelflerend. Als bot steeds dezelfde vraag krijgt bijvoorbeeld, dan slaat hij die informatie op en kun je later die informatie ook toevoegen waardoor hij steeds intelligenter wordt. Echter is deze bot nog wel vrij reactief ingesteld, hij beantwoordt de wat ‘makkelijkere’ vragen. Terwijl de echte medewerker toch meer écht kan helpen, en wat meer de diepte in kan treden.”
Wat verwacht je in de toekomst van proactieve benadering?
“We zitten nu in de eerste fase. Aanvankelijk was ik bang dat persoonlijke customer service helemaal zou gaan verdwijnen, door toedoen van chatbots. Maar nu ik denk juist dat het helemaal niet gaat verdwijnen. Ik denk juist dat mensen die écht actief helpen steeds belangrijker gaan worden. Het gaat immers altijd om de customer experience, en als je een slechte experience hebt omdat je slecht of zelfs helemaal niet geholpen bent dan wordt dat ook in ratings en reviews geuit op social media. Steeds meer service bieden aan de klant, dat wordt een sleutelfactor voor succes.”
Maar op een heel populaire, drukbezochte webshop, kunnen echte werknemers daarvan de workload wel aan?
“Er zijn opties om die workload te verdelen. Zo is er bijvoorbeeld eerstelijns een tweedelijns customer service, wat je nu ook al ziet met reactieve benadering. Zo kun je dat proactief ook aanpakken. Dus iemand pakt de eerstelijns op, en als de vraag heel specifiek is of technisch wordt, kan de tweedelijns het overnemen. Dat soort dingen zit er allemaal in. Het is vrij overzichtelijk, dus je kunt met meerdere mensen tegelijkertijd chatten zonder dat je het overzicht verliest. En natuurlijk zal nog steeds een deel van de bezoekers van de webshop geen gebruik maken van de proactieve chat. Die willen liever gewoon anoniem winkelen.”
Een samengevatte versie van dit interview is eerder verschenen in de Salesupply Customer Care Whitepaper van 2020. Meer lezen? Klik hier.
