Klantenservice is essentieel voor het langetermijnsucces van webwinkels. Dit blijkt ook uit de cijfers. Volgens McKinsey hangt 70% van de klantervaring af van de service ervaring.
Dit is vooral belangrijk in ecommerce waar klantenservice het enige persoonlijke contactmoment met de klant is. Hoe verbeter je de servicekwaliteit van je Shopify-shop?
1. Focus op de gebruikersinterface (UI) en gebruikerservaring (UX)
Als we aannemen dat de ervaring van klanten een belangrijke factor is voor hun beslissing om tot aankoop over te gaan of niet, moet je je dus vooral richten op het optimaliseren van de UI van je Shopify-site en zorgen voor de best mogelijke gebruikerservaring voor klanten.
Als je een fysieke winkelvestiging binnenloopt, word je bijvoorbeeld mogelijk meteen begroet door een vriendelijke medewerker. Zo’n ervaring kan je met UI online nabootsen, idealiter met hoogwaardige afbeeldingen, een actieve en uitnodigende toon en creatief kleurgebruik dat past bij je merk.
Let ook op de ogenschijnlijke kleine en triviale aspecten van je UI, zoals het lettertype.
Doorgaans wordt Open Sans beschouwd als een van de beste keuzes voor een e-commercewebsite, omdat dit lettertype zeer leesbaar en minimalistisch is. Het is ook een humanistisch opensource-lettertype dat vrij beschikbaar is via het Shopify-platform en waarvan is bewezen dat het vertrouwen schept onder klanten en een band creëert.
Zelfs het kiezen van een lettertype is dus een verrassend complexe beslissing, die je niet uitsluitend moet nemen op basis van de stijl of hoe mooi iets eruitziet. Hetzelfde geldt voor alle UI-ontwerpelementen. Als je het klanttraject wilt optimaliseren en wil zorgen voor een bevredigende gebruikerservaring, moet je prioriteit geven aan de functionaliteit.
Dit kan inhouden dat je zoveel mogelijk onnodige elementen verwijdert en optimaliseert voor factoren zodat de laadtijd van pagina’s, zodat klanten eenvoudig hun weg kunnen vinden op je site en met zo min mogelijk klikken iets kunnen kopen.
2. Overweeg de klantenservice voor je ecommerce site uit te besteden
Je kunt je service proactief verbeteren door de UI en UX van je site te verbeteren, zodat winkelaars snel je producten kunnen vinden, bekijken en uiteindelijk kopen.
Je hebt echter ook een reactieve klantenservice nodig. Deze handelt vragen, klachten en verzoeken snel en professioneel af en zoekt een oplossing waarmee alle partijen tevreden zijn.
Een effectieve klantenservice vereist expertise en focus. Afhankelijk van je bedrijf en hoeveel query’s er moeten worden verwerkt, kan het voordelig zijn om deze service uit te besteden aan een gekwalificeerde partner.
Specifiek raden we hiervoor een klantenserviceprovider aan die gespecialiseerd is in e-commerce, zoals Salesupply. Dan beschik je over een in ecommerce getrainde klantenservice die alle kanalen kan afhandelen, van telefoon en e-mail tot live chat en social media.
Met Salesupply behoud je ook de controle over de training van medewerkers en wat voor ondersteuning er wordt aangeboden. Afhankelijk van het aantal telefoontjes kun je bijvoorbeeld vragen om dedicated of gedeelde medewerkers.
Door je klantenservice uit te besteden kan je je beschikbaarheid uitbreiden naar de zo belangrijke avonden en het weekend of zelfs in het hoogseizoen meer ondersteuning aanbieden. Zo kun je meer tickets verwerken zonder dat je meer medewerkers hoeft aan te nemen voor je klantenservice.
3. Voeg een FAQ pagina toe
Ecommerce-shops zijn vaak op zoek naar manieren om het volume en de druk voor de medewerkers van hun klantenservice te beperken (vooral in perioden van commerciële groei).
Dit is ook meteen een goede manier om de klantenservice van je Shopify site te verbeteren, omdat medewerkers dan niet worden overspoeld en het serviceniveau kunnen optimaliseren voor elke individuele klant.
Dit kun je het best doen door proactieve resources in je website in te bouwen waarmee klanten zelf actief kunnen zoeken naar informatie en oplossingen op veelvoorkomende vragen en problemen.
Zo is het essentieel dat je Shopify-website een gedetailleerde en uitgebreide pagina met veelgestelde vragen (FAQ’s) heeft. Hier kunnen je klanten beknopte antwoorden op veel verschillende vragen kunnen vinden, van vragen over producten en levertijden tot het verhaal achter je merk.
Je kunt een FAQ-pagina vergelijken met een fysieke verkoop- of klantenservicemedewerker op je site die klanten kan geruststellen voor ze tot koop over gaan.
Op de FAQ-pagina moeten ook vragen over kortingen en het retourbeleid staan, plus potentiële bezwaren tegen je producten staan, zodat je juist kunt uitleggen waarom klanten voor jouw merk moeten kiezen.
Zo krijgen je klanten niet alleen meer gedetailleerde informatie en veel meer transparantie, maar kun je ook een breed of uniek garantiebeleid (of vergelijkbare initiatieven) uitlichten en de belangrijkste verkooppunten van je website nog eens benadrukken.
Wil je nog meer tips voor het verbeteren van je Shopify-winkel? Kijk dan eens op deze blogs over klantenservice in ecommerce of de klantervaring.
