Veel ecommerceverkopers krijgen al hoofdpijn bij de gedachte van internationale retourverzendingen. Ze snijden in de winstmarges en kunnen logistieke en administratieve rompslomp veroorzaken.
Een goed gestroomlijnd beleid en logistieke uitvoering is cruciaal. Het vraagt om het creëren van processen die enerzijds transparant zijn voor de klant en anderzijds haalbaar zijn voor de verkoper. Dit is waarom het stroomlijnen van een retourbeleid in internationale ecommerce essentieel is voor succes.
Problemen in je retourzendingsbeleid leiden tot misgelopen sales
Vanuit het perspectief van de klant kan het online shoppen een hindering zijn. Ze kunnen immers het artikel niet zien, aanraken, aanproberen of de voorraad zien. Het idee dat een product niet naar verwachting kan zijn of beschadigd, zorgt er voor dat het retourbeleid extra belangrijk is voor de klant.
Problemen met het retourbeleid is volgens onderzoek van SendCloud en Nielsen een van de vier meest voorkomende redenen om de winkelwagen te verlaten.
Een onduidelijk of inflexibel beleid van retourzendingen in internationale ecommerce vermindt het vertrouwen van de klant, aangezien klanten zekerheid willen dat ze een product kunnen retourneren als ze niet tevreden zijn.
Daarnaast verhoogt het het gepercipieerde risico van een aankoop, omdat klanten bang zijn opgescheept te zitten met een product waar ze niet tevreden mee zijn.
Consumenten zijn sceptisch over hoe accuraat productbeschrijvingen, foto’s en beoordelingen zijn. Dit kan leiden tot teleurstelling bij de levering. Bovendien zijn zij bezorgd over de betrouwbaarheid van het online bedrijf zelf, vooral als het onbekend is of geen bekende reputatie heeft.
Daarnaast maken klanten zich zorgen of de klantenservice goed bereikbaar is, mochten zij dit nodig hebben.
Over het algemeen benaderen consumenten online aankopen met enige voorzichtigheid vanwege de gepercipieerde risico’s. Deze zorgen zijn veelal om de productkwaliteit, betrouwbaarheid, dataveiligheid en post-purchase service. Een klantvriendelijk retourbeleid is cruciaal voor het opbouwen van klantloyaliteit en het stimuleren van herhaalaankopen.
Een duidelijk retourbeleid verhoogt de klanttevredenheid
Onderzoek naar het retourbeleid van online retailers laat zien dat klanten zeer tevreden zijn als het retourbeleid en de procedure duidelijk en transparant zijn. Hierdoor zijn zij sneller geneigd een aankoop te doen.
Hoe hoger de waarde van een winkelmandje, des te groter is de wens van de consument om vlotte after-sales service te krijgen, inclusief klantenservice en retourbeheer.
Een duidelijk retourbeleid is vooral belangrijk voor shoppers in het luxe en gespecialiseerde segment.
Bij het kiezen van een winkel kijken klanten naar een retourbeleid dat gemak biedt en kostenefficient is. Hierin willen zij een retourplatform dat makkelijk werkt zoals voorgeprinte retourlabels bij het ontvangen, de mogelijkheid om terug te sturen en vooral gratis retourzending.
Voor klanten die internationaal shoppen, is transparantie en volledigheid over de retourprocedure nog belangrijker. Consumenten maken zich zorgen over hoge retourkosten, ze vrezen dat het moeilijk zal zijn om de producten terug te sturen en hun geld terug te krijgen en dat het regelen van vervanging en reparatie niet eenvoudig zal zijn.
Dus als je internationaal producten of diensten aanbiedt, zorg er dan voor dat je deze uitlicht. Zo niet, overweeg dan om ze aan te bieden.
Ecommerce retourbeleid vanuit het perspectief van de retailer
Een slecht retourbeleid kost sales, maar een goed retourbeleid kost geld. Dit intimideert veel online retailers. Het verwerken van een geretourneerd product (wat vaak in het buitenland plaatsvindt), de communicatie met klanten, de belastingen en administratie in niet-EU-landen kan een grote uitdaging zijn voor detailhandelaren.
Het consumentenscorebord van de Europese Commissie laat zien dat detailhandelaren nog steeds veel obstakels zien voor cross-border verkoop. Deze obstakels bestaan uit naleving van verschillende regels van consumentenbescherming, hogere leverings- en aftersaleskosten en hogere kosten door afstand. Al deze zorgen hangen nauw samen met het vraagstuk van retouren en retourmanagement.
Er zijn verschillende manieren om met (internationale) retouren om te gaan. Ze bevatten:
In-house retourafhandeling
Grotere spelers zoals ASOS UK en ModCloth – beide modeverkopers die van nature te maken hebben met een groot aantal geretourneerde artikelen – hebben hun retourzendingen ‘in-sourced’. ASOS heeft een netwerk van distributiecentra over de hele wereld opgebouwd om retouren effectiever te beheren, terwijl ModCloth opereert vanuit zijn Amerikaanse distributiecentra.
Internationale retouren uitbesteden aan een logistieke dienstverlener of een lokale partner
Veel retailers die aan een internationaal publiek verkopen, maken gebruik van externe leveranciers zoals Salesupply om retourzendingen van klanten te verwerken.
De Duitse retailer Zalando heeft drie logistieke hubs in Duitsland en maakt gebruik van een grote internationale logistieke partner, DHL, voor gratis bezorging en gratis retourneren in 14 Europese doelmarkten.
Voor kleinere bedrijven kan het werken met een kleinere of meer gespecialiseerde lokale partner voor retourbeheer hier een oplossing zijn: de klanten kunnen hun ongewenste goederen terugsturen naar een lokaal adres in hun eigen land. De verkoper kan ervoor kiezen om een label mee te sturen voor gratis retourzending of de consument zelf te laten betalen voor de retourzending en aangezien het een lokale verzending is, is dit kostenefficiënt. Salesupply of een andere lokale partner handelt vervolgens de retour af en voert alle noodzakelijke administratieve stappen uit. Zendingen terug naar het buitenlandse magazijn van de verkoper worden gebundeld om kosten te besparen.
Door je internationale retourprocessen uit te besteden, kun je een reeks voordelen ontsluiten die de ervaring van klanten verbeteren en je activiteiten stroomlijnen:
Gestroomlijnde internationale retourzendingen
Een van de vele voordelen van de samenwerking met Salesupply is de mogelijkheid om klanten een lokaal retouradres in 17 verschillende landen aan te bieden. Door lokaal aanwezig te zijn, kunnen klanten hun artikelen gemakkelijk terugsturen naar een locatie in de buurt, wat het retourproces vereenvoudigt en de rompslomp vermindert dat gepaard gaat met internationale retourzendingen. Deze gelokaliseerde aanpak helpt de klanttevredenheid en loyaliteit te verbeteren, aangezien het inzet toont voor het bieden van een soepele online winkelervaring.
Efficiënte internationale logistiek
Het beheren van internationale retourlogistiek kan complex en tijdrovend zijn voor online retailers. Met Salesupply kun je vertrouwen op onze expertise in het afhandelen van retourlogistiek in Europa, de VS en China.
Ons krachtige netwerk en geoptimaliseerde processen zorgen ervoor dat retouren snel en nauwkeurig worden verwerkt, ongeacht de locatie van de klant. Door internationale retourlogistiek aan Salesupply toe te vertrouwen, kun je concentreren op de core business terwijl je de complexiteit van cross-border retourzendingen in goede handen overlaat.
Automatisering en seamless integratie
Salesupply biedt een plug-and-play-integratie die het retourbeheersysteem integreert in je huidige setup. Dezelfde vlotte integratie is nu beschikbaar voor het recent geïntegreerde alles-in-één retourplatform van Returnless.
Deze gestroomlijnde integratie minimaliseert verstoringen van de bedrijfsvoering, waardoor je snel kunt profiteren van de voordelen van services zonder uitgebreide implementatie-inspanningen. De gebruiksvriendelijke integratie van Salesupply stelt je in staat je retourproces te optimaliseren zonder tijd of middelen op te offeren.
Uitgebreide verwerkingsservices
Bij retouren komt vaak meer kijken dan alleen het accepteren van retouren en het terugbetalen van producten. De retourhubs van Salesupply bieden uitgebreide verwerkingsservices. Denk hierbij aan opslag, testen, refurbishen en zelfs vernietigen van geretourneerde producten.
Deze holistische benadering stelt je in staat om waarde te herstellen van geretourneerde artikelen en het verlies te minimaliseren. Door deze arbeidsintensieve taken uit te besteden aan Salesupply, kun je de bedrijfsvoering stroomlijnen, kosten verlagen en je richten op het vooruit helpen van je online winkel.
Verbeterde klantervaring
De kern van een succesvol ecommercebedrijf ligt in het streven naar klanttevredenheid. Door samen te werken met Salesupply kun je de ervaring van klanten aanzienlijk verbeteren met een soepel en efficiënt retourproces. Met lokale retouradressen, snelle terugbetalingen en een probleemloze ervaring zullen je klanten zich tijdens hun winkeltraject gewaardeerd en gesteund voelen. Positieve ervaringen zorgen voor klantloyaliteit, wat leidt tot herhaalaankopen en meer merkbekendheid.
Als je meer over ons wilt weten en wilt zien of we bij elkaar passen, neem vandaag nog contact met ons op.
Best practices voor retourbeleid in internationale ecommerce
Als het gaat om het ontwikkelen van een internationaal retourbeleid in ecommerce, zijn er verschillende best practices die je kunt overwegen om klanttevredenheid te garanderen en het retourproces te stroomlijnen.
Duidelijke en transparante communicatie is de essentie tot een succesvol retourbeleid in de internationale ecommerce. Communiceer duidelijk over je retourbeleid op je website, zodat het gemakkelijk te vinden en te begrijpen is. Gebruik duidelijke taal en neem informatie op over retourtermijnen, in aanmerking komende producten, voorwaarden en eventuele bijbehorende kosten.
Het afstemmen van je retourbeleid op lokale en federale wet- en regelgeving is cruciaal voor internationale e-commerce. Onderzoek en handhaaf de lokale wetgeving over consumentenbescherming in elk land om ervoor te zorgen dat het retourbeleid van je e-commerce winkel voldoet aan de wettelijke vereisten.
Het bestuderen van een retourbeleid template dat opereert in dezelfde markt is een goede manier om te beginnen.
Iets om in gedachten te houden is om ook een duidelijk restitutiebeleid vast te stellen. Bijvoorbeeld wanneer en hoe ze een volledige terugbetaling krijgen, of je winkeltegoed aanbiedt in plaats van contant geld, enz. Vooral om de verwachtingen van klanten te managen.
Door verlengde retourtermijnen aan te bieden, zoals 30 – 60 of 90 dagen, bied je klanten bovendien de flexibiliteit die ze nodig hebben om retourzendingen te starten. Het aanbieden van meerdere retouropties, zoals vooraf betaalde retourlabels of lokale afleverpunten, vereenvoudigt het retourproces voor online shoppers en verbetert hun ervaring met het internationale ecommercebedrijf.
Bovendien kan het aanbieden van responsieve klantenondersteuning via verschillende kanalen, zoals e-mail, livechat of telefoon, eventuele problemen of vragen met betrekking tot uw retourbeleid in internationale ecommerce wegnemen.
Het snel en effectief verwerken van terugbetalingen, of het nu gaat om contant geld of winkeltegoed, terwijl je rekening houdt met internationale verzendkosten, toont de toewijding aan klanttevredenheid. Door regelmatig je retourbeleid in internationale ecommerce te herzien en te verbeteren, kun je klantervaringen optimaliseren en vertrouwen opbouwen bij het wereldwijde publiek.
Conclusie
Retourzending is een cruciale succesfactor voor internationale online retailing en klantloyaliteit. Klanten nemen het retourbeleid mee in hun aankoopbeslissing en de retourervaring is een belangrijk onderdeel van de indruk die de retailer op de koper maakt.
Voor detailhandelaren vragen internationale retouren veel strategische planning om de kosten te minimaliseren, het vertrouwen en het gemak voor de klant te maximaliseren en het hele project haalbaar te maken in het licht van de winstgevendheid.
De beslissing om retouren intern af te handelen en te beheren of uit te besteden aan een centrale logistieke dienstverlener of een lokale partner, hangt af van de schaal van de internationale e-commerceactiviteiten van een bedrijf en de beschikbare middelen.
Als je hulp nodig hebt om te beslissen wat de beste optie is voor je online winkel, stuur ons een bericht en neem contact op met een van onze internationale ecommerce fulfillment experts.
