Het belang van een goede klantenservice wordt nog vaak onderschat. Klanten die contact met je opnemen zijn betrokken bij je merk en dus is dit het moment om je klanten om te toveren tot loyale fans.
Maar vaak gaat het al mis bij de basis van klantenservice: in 42% van de gevallen wordt de consument afgeschrikt door onvriendelijke klantenservice medewerkers, met als gevolg dat klanten hun geluk bij een concurrent gaan zoeken.
Daarom besteden bedrijven hun klantenservice vaak uit aan een callcenter partner. Maar waar moet je op letten als je een potentiële partner kiest?
Bedenk eerst wat je nodig hebt
Goede beslissingen neem je op basis van data en inzichten. Hoe meer informatie je hebt, hoe beter je begrijpt wat je bedrijf precies nodig heeft op het gebied van klantenservice.
Maar wat moet je nou echt weten om te bepalen welke klantenservice partner het best bij je past? Een kort overzicht:
- Hoeveel fte heb je nodig? Het komt vaak voor dat klantenserviceproviders een bepaald volume van hun klanten vragen, zoals een minimum van vijf fulltime medewerkers. Dit hoeft echter niet. De ecommerce klantenserviceprovider Salesupply, biedt zowel gespecialiseerde als ‘shared’ agents aan, afhankelijk van het aantal tickets.
- Wat voor service heb je nodig? Als je al een bestaand klantenserviceteam hebt wil je wellicht niet alles uitbesteden. Maar er zijn ook andere mogelijkheden. Je kan namelijk een deel uitbesteden om ook ’s avonds en in het weekend beschikbaar te zijn, zonder dat je de werktijden van je werknemers hoeft aan te passen. Alleen hulp nodig in het hoogseizoen wanneer de vraag naar klantenservice te hoog is? Ook dat is mogelijk.
- Richt je je op de lokale of internationale markt? Veel online bedrijven zijn actief in meerdere landen. Voor je klantenservice kan de taalbarrière uitdagingen opleveren. In dit geval is een serviceprovider die meerdere talen aanbiedt een mogelijke uitkomst, vooral als je ook fulfillment wilt uitbesteden.
- Hoe komt je klant het liefst met je in contact? Misschien verwerkt je bedrijf de meeste klantvragen per telefoon of email, maar in het digitale tijdperk nemen klanten steeds vaker online contact op. Je moet goed begrijpen hoe je klanten het liefst in contact komen met je agents. Vervolgens kan je een serviceprovider zoeken die deze kanalen kan aanbieden. Idealiter werk je samen met een bedrijf dat, naast telefoon en e-mail, andere kanalen aanbiedt zoals live chat, social media en WhatsApp.
Waar moeten serviceproviders aan voldoen?
Met het bovenstaande in je achterhoofd kun je de markt vergelijken en een lijst opstellen van potentiële partners. Vervolgens kan je dieper ingaan op wat deze potentiele partners te bieden hebben, om zo tot een besluit te komen.
Het is bijvoorbeeld belangrijk dat medewerkers voldoende training en kennis hebben om je bedrijf te vertegenwoordigen. Dit kan echter een uitdaging zijn als je slechts een beperkte rol hebt in het trainingsproces. Als agents een gebrek aan bedrijfskennis hebben zal dit een negative invloed hebben op het geleverde serviceniveau.
Uiteindelijk wil je een partner die de training van medewerkers in samenwerking met jou oppakt. Zo kan je ervoor zorgen dat de medewerkers het gewenste serviceniveau bereiken.
Door je klantenservice uit te besteden houd je meer tijd over om je te focussen op je core business. Echter, de investering moet zich wel uitbetalen in, bijvoorbeeld, verbeterde prestaties en een hogere klantretentie. Data is belangrijk om de voortgang te meetbaar te maken.
Vooral realtime inzichten zijn belangrijk voor klantenservice. Je wilt potentiële problemen identificeren voordat deze invloed hebben op het behoud of de tevredenheid van klanten.
Zoek dus een serviceprovider die deze inzichten serieus neemt en je een nauwkeurig en realtime overzicht van de prestaties geeft.
Tot slot
Er spelen dus meerdere factoren een rol om tot de juiste partner te komen: van hoeveel gesprekken er moeten worden afgehandeld en de aard van je bedrijf, tot welke kanalen je klanten voornamelijk gebruiken. Dit zijn stuk voor stuk belangrijke factoren om rekening mee te houden.
Salesupply voldoet aan alle vereisten en is gespecialiseerd in omnichannel ecommerce. Daarnaast is Salesupply actief in 36 talen en 3 tijdzones.
Salesupply werkt samen met meer dan 500 vertrouwde merken en is actief in verschillende sectoren.
