Stel je voor dat je midden in een operationele transitie zit nadat je het management van een internationaal modemerk hebt overgenomen en plotseling komt COVID-19 om de hoek kijken. Dit was het geval voor het nieuwe team van schoenenmerk PAEZ. Francisco Lacerda, destijds Operations Manager bij PAEZ, vertelt over de ‘perfecte storm’ en hoe het bedrijf zich er doorheen navigeerde door samen met Salesupply volledig te focussen op klantenservice.
Een jaar van onderhoud
“Vóór de uitbraak van COVID-19 wilden we een sterke offline aanwezigheid behouden in onze belangrijkste markten – Portugal, Spanje, Frankrijk, Italië en Polen. We waren ons aan het voorbereiden op een normale zomer, terwijl we de verdere overgang van het bedrijf naar ons team in Portugal begeleidden. We hadden alles voorbereid voor de zomer, we waren er klaar voor,” zegt Francisco.
Ready to rumble
“1 maart was het startschot van de marathon, we waren enthousiast en klaar voor wat we‘ een zomer van onderhoud ’noemden. We mikten niet gelijk op extreme groei, maar op het behouden van controle met een klein nieuw team. We wilden vooral goede, hechte relaties opbouwen met onze vaste klanten. Dit verliep niet helemaal zoals we ons hadden voorgesteld.”
De perfecte storm
“Op 15 maart 2020 ontvingen we e-mails van de meeste van onze distributeurs die zeiden dat ze hun bestellingen wilden annuleren. Ze wilden niet dat we de producten opstuurden, omdat ze ze niet konden ophalen bij het magazijn en ook niet zouden betalen. Vanaf dat moment stond alles in de wacht en de distributeurs waren erg onzeker of ze hun bedrijf konden heropenen. Die week was alles kommer en kwel.”
Alsof dit nog niet genoeg was, ondervond PAEZ rond die tijd serieuze IT-problemen met als gevolg een periode van bijna 40 dagen waarin ze onbereikbaar waren voor hun klanten. Bovendien trof COVID Spanje in het vroege voorjaar hard, waardoor fulfilment vanuit hun logistieke hub in Barcelona erg moeilijk was.
COVID-19-taskforce
PAEZ had een klantenservice backlog van meer dan een maand en het bleef nieuwe klachten regenen, zowel via de klantenservice kanalen als op social media in de vorm van negatieve posts. “We hebben een speciaal COVID-19-taskforce opgericht om onze klanten zo goed en zo snel mogelijk te helpen. De werkgroep bestond uit vertegenwoordigers van logistiek, backoffice, en klantenservice. We kwamen twee keer per week bijeen om lopende problemen te bespreken, af te handelen en te voorkomen. Het klantenserviceteam van onze partner Salesupply speelde een grote rol tijdens dit proces”, zegt Francisco.
“We handelden klantcases één voor één af. Onze slogan ´Walk the talk´ was de rode draad in al onze klantcommunicatie. Het klantenserviceteam van Salesupply was transparant in de communicatie, ze deelden onze problemen met de klanten, ze toonden oprechte empathie en deden hun uiterste best om de problemen op te lossen.”
Dit zorgde voor veel goodwill, de negatieve commentaren op sociale media begonnen af te nemen en werden zelfs vervangen door positieve -. Deze verandering in klantervaring was ook duidelijk in de orders. “We hebben veel herhalingsaankopen ontvangen van klanten die eerder dat jaar problemen met ons hadden. Ze zeiden dat hun eerste ervaring vreselijk was, maar hun tweede ervaring was uitstekend en ze ontvingen hun aankoop binnen twee dagen. Dit was de ultieme bevestiging van de door ons gekozen strategie,” concludeert Francisco.
