Ecommerce is mede dankzij de COVID-19 pandemie ontzettend gegroeid. Er is een enorme verschuiving te zien van offline – naar online aankopen en dit brengt voor vele e-commerce organisaties kansen én uitdagingen met zich mee. Consument worden steeds veeleisender, als ze een minder goede ervaring hebben met je webshop, dan zie je ze hoogstwaarschijnlijk niet meer terug.
Het uitbesteden van (een deel van) je customer service is het antwoord, zeker in deze 3 situaties:
1 Het opvangen van piekmomenten
Iedere organisatie heeft te maken met piekmomenten, afhankelijk van het product of de branche. Dit kan zijn de zomer waarin men massaal uittrekt naar pretparken of tijdens shopdagen als Black Friday en de feestdagen.
Ook tijdens deze piekmomenten verwachten klanten dezelfde service als op ieder ander moment. Een behoorlijke operationele uitdaging want, waar haal je die extra, goed getrainde agents vandaan? Externe dienstverleners staan bekend om hun schaalbaarheid en kunnen met goed getrainde agents inspelen op deze piekmomenten zodat jouw klanten net zo goed geholpen worden als tijdens de rustigere periode.
2 Bereikbaar in de avond- en weekenduren
E-commerce is met name populair doordat er ook buiten de reguliere winkeltijden gewinkeld kan worden. Dit schept ook verwachtingen wat betreft bereikbaarheid. Als jouw organisatie enkel bereikbaar is tijdens kantoortijden, dan kunnen klanten niet direct bij je terecht met hun vraag. De meeste klanten hangen op na slechts 2 minuten wachttijd en 34% van deze klanten belt niet meer terug.
Nu begrijpen we dat het operationeel niet eenvoudig is om je organisatie zo op te schalen zodat je ook bereikbaar bent tijdens avond- en weekenduren. De oplossing? Inderdaad, een klantenservice partner zorgt er voor dat je ook ´s avonds en in het weekend goed bereikbaar bent zonder dat je hier extra werknemers voor hoeft in te zetten. Klinkt als een win-win situatie!
3 Internationaal groeien
Het is steeds gebruikelijker om producten over de grens te kopen. In het eerste half jaar van 2020 is cross-border ecommerce wereldwijd met 21% (!) gestegen ten opzichte van het jaar daarvoor. Deze groei maakt het voor vele organisaties aantrekkelijk om naar het buitenland uit te breiden.
Bij het uitbreiden naar het buitenland komt veel kijken. Klanten willen bijvoorbeeld geholpen worden in hun eigen taal, ze willen geholpen worden door een medewerker die ze echt begrijpt. Om nu voor ieder land (gelijk) een klantenservice team op te zetten is niet niks. Besteed je internationale customer service uit aan een dienstverlener die meerdere talen aanbiedt. Zo kan jij land na land blijven uitbreiden zonder je zorgen te hoeven maken om de dienstverlening.
Wat zijn de voordelen als je de volledige customer service uitbesteedt?
Nu hebben we drie losse situaties geschetst waarin je enkel een deel van de customer service uitbesteedt. Maar het is natuurlijk veel effectiever om je gehele customer service uit te besteden. Waarom?
Tijd en kostenbesparend
Het zelf opzetten en uitvoeren van customer care is niet iets wat je er ‘even’ bij doet. Door de customer service uit te besteden aan een professionele klantenservice partner, houd je tijd over voor je core business en het werkt uiteindelijk ook nog kostenbesparend. Je hoeft zelf niet te investeren in de opleiding en training van agents, verschillende softwaresystemen en de bezetting (incl piekmomenten en weekenden en avonden).
Ervaren, getrainde agents voor de optimale klantbeleving
Klantenservice is een vak apart, iets waar je organisatie wellicht niet gespecialiseerd in is, maar een externe klantenservice partner wel. De agents zijn goed opgeleid en hebben ervaring met het empathisch behandelen van klantverzoeken in de toon en stijl van je bedrijf. Zo dragen ze continu bij aan het optimaliseren van de klantbeleving en houden ze de behandeltijd laag.
Goed bereikbaar via alle klantcontactkanalen
Een klantenservice partner zorgt ervoor dat je organisatie bereikbaar is op de momenten waarop de klant jou nodig heeft op de kanalen dat zij het liefst gebruiken, zelfs in de avond- en weekenduren. De agents beschikken over alle kennis en capaciteit om de klanten de optimale klantbeleving te geven via de verschillende kanalen.
Nooit meer zorgen over de bezetting
Een klantenservice partner is niet alleen flexibel, maar pakt ook nog eens de piek- en dalmomenten eenvoudig en effectief op. Ze schalen makkelijk op bij piekmomenten, maar kunnen ook gemakkelijk weer terugschalen. Zo zorgen ze ervoor dat klanten niet geïrriteerd raken en afhaken door te lange wachttijden én hoef jij geen dure extra krachten in te zetten tijdens (onverwachte) piekmomenten.
Internationale groeimogelijkheden door meertalige customer service
Door het uitbesteden van de klantenservice aan een partner die meertalige customer service aanbiedt, wordt expansie naar het buitenland een stuk eenvoudiger. De agents zijn getraind in meertalige communicatie en kunnen gemakkelijk inspelen op de verschillende benaderingen per land. Zo hoef je niet direct een heel team klaar te zetten per land. Internationaal uitbreiden is nog nooit zo makkelijk geweest!
Wacht niet langer en besteed je customer service uit aan een partner gespecialiseerd in customer care. Zo heb je wel de lusten, maar niet de lasten van een professionele klantenservice!
