Succesvol zijn in ecommerce is niet makkelijk. De concurrentie is intens, de kosten om traffic te genereren reizen de pan uit, en de verwachtingen van online shoppers zijn hoog. Zodra een consument zich op je website begeeft moet de ervaring soepel en frictieloos zijn om tot een conversie te leiden. Online retailers weten dit en maken er dan ook een aanzienlijk deel van hun begroting voor vrij. Aangezien er zoveel budget voor wordt vrijgemaakt verwacht je niet dat er nog eenvoudige en betaalbare manier bestaat om je conversies te optimaliseren. Toch hebben we die gevonden op basis van de resultaten van twee uitgebreide ecommerce studies, uitgevoerd in Duitsland en Nederland.
Je conversies verhogen? Breid de beschikbaarheid van je klantenservice uit
We hebben de huidige staat van ecommerce klantenservice onderzocht in Nederland en Duitsland. Een punt viel ons specifiek op: bij de meerderheid van de webshops was de klantenservice alleen geopend tijdens kantoortijden. Een gemiste kans! Het voornaamste voordeel van ecommerce is het feit dat consumenten kunnen shoppen wanneer ze willen.
Volgens het ‘Ecommerce Stats & Trends Report’ van Salecycle is tussen 18:00 en 21:00 uur ‘s avonds een ecommerce piekmoment. Dit is een belangrijk moment voor je klantenservice team om bereikbaar te zijn. Wie gaat ze anders helpen op het moment dat ze een dringende vraag hebben over een product?
De afwezigheid van klantenservice medewerkers tijdens de avonduren zou een reden kunnen zijn voor de ‘abandoned carts’ piek tussen 19:00 en 23:00 uur.
Naast het tekort aan klantenservice in de avond laten beide onderzoeken zien dat klantenservice in de weekenden ook zelden beschikbaar is. Hetzelfde rapport van Salecycle laat zien dat gemiddeld 13/14 procent van de online aankopen in het weekend worden gedaan. Als consumenten het weekend zien als een moment op te shoppen, zou de klantenservice dat ook moeten doen.
Laten we een kijkje nemen hoe Nederlandse en Duitse online retailers presteren op het gebied van klantenservice beschikbaarheid.
Ecommerce klantenservice beschikbaarheid in Nederland
In een grootschalig mystery shopper onderzoek analyseerde Salesupply de klantenservice van de 250 grootste Nederlandse ecommerce retailers. 44% van deze groep is slechts bereikbaar om de vragen en klachten van consumenten te beantwoorden van maandag tot en met vrijdag tussen 09:00 en 17:00 uur. Van avond en weekend shoppers wordt verwacht dat ze hun shopmoment pauzeren tot de volgende dag – of in het geval dat een consument een vraag heeft op vrijdagavond – zelfs tot maandag! Online retailers lopen hierdoor conversies mis, dat is wel duidelijk.
Als we de 10 grootste ecommerce retailers onder de loep nemen wordt het belang van klantenservice beschikbaarheid duidelijk: 7 van de 10 retailers zijn 7 dagen per week bereikbaar voor consumenten, zowel overdag als in de avond.
Ecommerce klantenservice beschikbaarheid in Duitsland
In samenwerking met Cross Border Magazine hebben wij 118 online retailers geïnterviewd in een van de grootste ecommerce markten in Europa: Duitsland. De resultaten uit het onderzoek zijn vergelijkbaar met die van het mystery shopper onderzoek in Nederland. Volgens het onderzoek shoppen Duitse consumenten het liefst tussen 18:00 en 22:00 uur, zo zijn meer dan de helft van de bestellingen in dit tijdsframe geplaatst. Dit inzicht komt niet overeen met de beschikbaarheid van de klantenservice afdelingen. Bijna de helft van de geïnterviewde retailers (48%) biedt geen service na 18:00 uur en slechts 17% is na 19:00 uur bereikbaar voor vragen.
Ecommerce klantenservice in het weekend is ook niet gewoonlijk. De grote meerderheid (66%) van de klantenservice teams is alleen doordeweeks bereikbaar. Slechts 10% was elke dag van de week bereikbaar.
‘Het belang van customer service in de pre-purchase fase wordt nog vaak onderschat. Online consumenten zijn ongeduldig, als ze tijdens het shoppen vragen of twijfels hebben moeten die direct worden weggenomen. Als de klantenservice dan niet aanwezig is dan proberen ze het ergens anders. Tegenwoordig ontkomt een webwinkel er niet meer aan om ook klantenservice te bieden tijdens avonden en in het weekend.’, zegt Hans Siebum – Managing Director Salesupply – wanneer er gevraagd wordt naar de service availability gap.
Hoe kan je de beschikbaarheid van je klantenservice uitbreiden?
Het uitbreiden van de openingstijden van je klantenservice afdeling kan lastig zijn. Is het team groot genoeg? Zijn er mensen die ’s avonds willen werken? Gelukkig zijn er oplossingen, zoals het uitbesteden van klantenservice voor de avond- en weekenduren. Nieuwsgierig? Neem contact met ons op om de mogelijkheden te bespreken.
