Er zijn meer dan genoeg redenen om te investeren in een goede klantenservice. 68% van de klanten is namelijk bereid om meer te betalen voor producten en diensten van merken waarvan ze weten dat ze voor een positieve ervaring zorgen.
Ook op lange termijn is een goede klantenservice van groot belang. Zo geeft 86% van de klanten aan dat een goede klantenservice essentieel is om ze van eenmalige klanten om te turner tot loyale fans.
Klantenservice is nog belangrijker voor online bedrijven en ecommerce shops aangezien het een cruciale rol speelt in de consumentenervaring.
In deze blog bespreken we de 5 belangrijkste punten van de klantenservice-checklist, en leggen we uit waarom deze zo belangrijk zijn.
#1. Reactietijd & oplossingsgerichtheid
Hoewel elke klant anders is, is er een algemene trend zichtbaar. Huidige consumenten zijn steeds ongeduldiger en willen hun vragen zo snel mogelijk beantwoord hebben.
Dat is waarom je je moet concentreren op het verbeteren van je First Call Resolution (FCR). Dit meet in hoeveel gevallen de vragen van klanten al tijdens het eerste contactmoment worden opgelost.
Dit wordt ook wel ‘First Contact Resolution’ genoemd. Het is een goede maatstaf voor de prestaties van je klantenserviceteam. Een belangrijke statistiek is de tijd hoe lang het duurt om in contact te komen met een agent of een sales medewerker; hoe sneller, hoe beter.
Over het algemeen ligt het gemiddelde FCR-percentage rond de 74%. Echter kan dit variëren per industrie en de aard (en het kanaal) van de klachten. Het is goed om te streven naar een FCR-percentage van 90% of hoger, terwijl 40% wordt beschouwd als de ondergrens.
Maar hoe kan je je FCR-percentage optimaliseren? Idealiter zorg je ervoor dat je klantenserviceteam 24/7 bereikbaar is (in ieder geval tijdens kantoor- en avonduren op weekdagen, en overdag in het weekend), en via meerdere kanalen – inclusief (live) chat, email en telefoon.
Het kan echter kostbaar zijn om dit intern in te vullen. Daarom is het interessant om je klantenservice uit te besteden aan een in ecommerce gespecialiseerde contact center zoals Salesupply.
Zo kan je ’s avonds of in het weekend extra ondersteuning bieden om aan de vraag te voldoen, terwijl je ook nog extra ondersteuning biedt via social media kanalen.
Bovendien moeten klantenservice agents een zekere mate van autonomie hebben om vragen op te lossen. Er moeten duidelijke richtlijnen zijn over hoe ze de meest voorkomende vragen kunnen beantwoorden en welke oplossingen ze kunnen bieden.
Je moet ook proactief zijn en opties aanbieden waarmee je klanten hun eigen vragen kunnen oplossen. FAQs kunnen bijvoorbeeld antwoorden en inzicht geven in algemene en veelgestelde vragen. Door klanten door te verwijzen naar je FAQ pagina kunnen vragen van tevoren worden opgelost.
#2. Bied ondersteuning in meerdere talen (waar nodig)
Als je internationaal actief bent is het belangrijk om realtime ondersteuning te kunnen bieden in de lokale taal.
Online marketplaces zoals Amazon vereisen zelfs dat customer support wordt aangeboden in de lokale taal. Dit maakt het makkelijker voor consumenten om de productvermeldingen te begrijpen en vragen te stellen aan de verkopers.
Dit resulteert in een superieure service, hogere klanttevredenheid, en uiteindelijk minder retouren. Daarbij stelt het je ook in staat om vragen sneller en gemakkelijker op te lossen.
Salesupply biedt dus internationale ondersteuning aan in 36 talen en drie verschillende tijdzones. Dit is een belangrijke overweging bij het uitbreiden van je klantenservice.
#3. Creëer een klantgerichte website
Zoals eerder aangegeven: het is belangrijk om veelgestelde vragen (FAQs) prominent op je website te vermelden.
Dit geldt ook voor je live chat aangezien dit een toegankelijke manier is voor klanten om hun vraag te stellen. Je kan ook overwegen om de nieuwste technologieën op het gebied van videobellen in je chatfunctie op te nemen, zo kan je een customer experience bieden die vergelijkbaar is met die van een fysieke winkel.
Je moet je FAQ pagina regelmatig bijwerken om de meest voorkomende vragen weer te geven. Hierdoor zal je FCR-percentage verbeteren. Tegelijkertijd kun je klachten analyseren om zo klantgerichte verbeteringen aan je website aan te brengen. De checkout is hierbij met name van belang.
Als dit gecombineerd wordt met een hoge laadsnelheid van pagina’s en een design dat optimaal werkt op verschillende apparaten, creëer je een gebruiksvriendelijke website waarin de klant centraal staat.
#4. Stel je ideale team samen
Een van de voordelen van outsourcing is dat je je klantenservice snel kunt aanpassen en opschalen op basis van de vraag. Zo heb je geen last van over- of onderbezetting en de bijbehorende kosten.
Outsourcing stelt je ook in staat om een flexibel klantenservice team samen te stellen dat aan de vraag voldoet. Dit is ideaal wanneer de vraag naar service hoger is in de avond of in het weekend, of als je bedrijf erg seizoensafhankelijk is.
Bij Salesupply heb je de mogelijkheid om te kiezen tussen fulltime of shared agents, afhankelijk van je volumes per land.
#5. Zorg voor een transparant verzend- en retourbeleid
Transparantie is essentieel in het bieden van een heldere klantenservice. Door de voorwaarden duidelijk te communiceren kan je de verwachtingen van de consument managen (waardoor frustraties worden verminderd).
Een duidelijk verzend- en retourbeleid (of dit nu intern is bepaalt of in samenwerking met een fulfillmentspecialist), zorgt ervoor dat klanten precies weten wat ze kunnen verwachten. Zo kan je je klanten de service bieden die ze verdienen.
In het kader van transparantie is het ook belangrijk dat jij (of je externe klantenservice-provider) toegang hebt tot trackingsoftware. Zo kan je je klanten realtime updates geven over de voortgang van hun levering – wat de last voor je klantenservice team weer verminderd.
De bottom line
Klantenservice is van groot belang als je een ecommerce bedrijf runt. Echter brengt het de nodige uitdagingen met zich mee, zeker als je bedrijf hard groeit of wanneer je een breed productassortiment hebt.
Op basis van bovenstaande checklist kunnen we concluderen dat het uitbesteden van klantenservice aan een ecommerce specialist zoals Salesupply een behoorlijke meerwaarde kan bieden. Zo kan je je klantenservice op- en afschalen op basis van de vraag, en tegelijkertijd je service in meerdere talen aanbieden.
Lees hier de ervaringen van enkele van onze klanten:
expert werkt samen met Salesupply ter ondersteuning van haar online klanten
