Beoordelingen van klanten zijn belangrijk, dat staat buiten kijf. Ze helpen online klanten bij hun beslissing, het versterkt hun wens naar een product of stimuleert om een product opnieuw te vergelijken. Ondertussen beïnvloeden ze de koopbeslissing net zoveel als persoonlijke aanbevelingen. In de grensoverschrijdende Ecommerce is het aanbieden van een lokale beoordelingsservice echter niet genoeg: klantbeoordelingen in de landstaal moeten worden geïntegreerd in een alomvattende lokalisatiestrategie.
Klantbeoordelingen zijn slechts het topje van de ijsberg
Waar u ook ter wereld met uw webwinkel verkoopt, voor (potentiële) klanten is de mening van andere kopers belangrijk. En dus spreekt het voor zich dat, op het moment dat u een nieuwe doelmarkt kiest, u de plaatselijke klanten een mogelijkheid biedt om in hun eigen taal te beoordelen, te reageren of hun mening uit te wisselen. Klanten laten een beoordeling achter om hun mening over een product te geven. Ook de ervaringen gedurende het gehele winkelproces spelen een grote rol. Denk hierbij aan het bestelproces, de antwoorden op eventuele vragen, informatie over de verzending en betaling, over retourneringen en niet in de laatste plaats ook de omschrijving van het product en of dit overeen kwam met het geleverde.
Klantbeoordelingen in de internationale Ecommerce moeten deel uitmaken van een alomvattende lokalisatiestrategie die is gebaseerd op twee hoofdprincipes. Ten eerste lokalisatie van alle content en ten tweede een lokale klantenservice waarbij de klanten op de buitenlandse doelmarkt worden geholpen door medewerkers die hun taal spreken. Tenslotte wilt u niet alleen dat de klanten onderling hun mening kunnen uitwisselen, maar wilt u ook een actieve dialoog met hen aangaan en de daaruit resulterende conclusies effectief gebruiken!
Lokalisatie: niet alleen om de klant op zijn gemak te laten voelen
Volgens de resultaten uit het onderzoek ‚Can’t Read- Won’t Buy’ van het adviesbureau Common Sense Advisory(*1) geeft 76% van de internationale klanten van webwinkels de voorkeur aan een webwinkel in hun eigen taal. Ook cijfers van Eurostat(*2) bevestigen dit: 56% van de Europeanen zou nooit iets kopen in een webwinkel in een andere taal. U kunt daarom de content van uw webwinkel het beste lokaliseren. Dit omvat de vertalingen van productomschrijvingen, informatie over de verzending, een uitleg van het bestelproces, veel gestelde vragen en marketingcontent. Ook de prijzen van de producten moeten in de valuta van het land worden weergegeven.
Een gelokaliseerde site schept vertrouwen en zorgt ervoor dat de lokale klant zich prettig bij u voelt. Een goed gevoel en vertrouwen is belangrijk. Het vergroot de omzet, het helpt u om nieuwe klanten te winnen en het stimuleert bestaande klanten om terug te komen. Lokalisatie is echter ook de eerste sleutel tot positieve beoordelingen in het buitenland: als de productomschrijvingen juist zijn vertaald, ontstaan er minder snel verkeerde verwachtingen. Ook factoren die frustratie kunnen opleveren, bijvoorbeeld levertijden, verzendkosten en het internationale betalingsverkeer, kunt u door een heldere uitleg in de plaatselijke taal duidelijk onschadelijk maken. Als de klant de informatie die hij zoekt aantreft en begrijpt, dan neemt zijn tevredenheid toe, evenals uw kans op een positieve beoordeling.
De dialoog met de lokale klant
Voor alle open vragen van uw buitenlandse klanten moet u een landspecifiek telefoonnummer van de klantenservice beschikbaar stellen. Ook dat vergroot het vertrouwen bij uw consument. Het onderzoek van Common Sense Advisory(*3) benadrukt bovendien dat van de 3.002 ondervraagde klanten uit Europa, Afrika, Azië en Zuid-Amerika liefst 74% een lokale klantenservice wenst.
De medewerkers ter plekke die de landstaal spreken, kunnen de klanten niet alleen helpen met vragen en problemen. Ze vormen ook een belangrijke schakel in de strategische ontwikkeling van uw lokale webwinkel. Deze medewerkers begrijpen wat de klanten precies willen zeggen in hun beoordeling, wat ze leuk vinden en wat hen irriteert. U kunt op andere platforms, zoals sociale media of vergelijkingssites, reageren op negatieve (en positieve) ervaringen, met de klant een dialoog aangaan en het geleerde toepassen bij het vormgeven van de verdere strategie voor de (nieuwe) buitenlandse markt.
Internationale beoordelingen van klanten hebben dus veel voordelen: ze verhogen het vertrouwen, bieden de klanten een platform en het levert u belangrijke kennis op over uw doelmarkt. Het is nu uw taak om de juiste middelen te verschaffen om deze waardevolle interactie met de klant duurzaam te gebruiken voor de positieve ontwikkeling van uw onderneming op de internationale markt!
Meer weten over Lokaliseren en internationale klantenservice? Neem contact op!
Bronnen:
*1&3 “Can’t Read, Won’t Buy”, Common Sense Advisory, February 2014
*2 Consumer attitudes towards cross-border trade and consumer protection (Flash Eurobarometer 358)
