Het ecommercelandschap blijft evolueren. Het bieden van uitzonderlijke klantenservice is hierin een fundamentele succesfactor en een sterk ticketingsysteem is cruciaal.
Klantenserviceactiviteiten staan onder druk door de stijgende drukte vanuit klanten in combinatie met het tekort aan gekwalificeerde agents.
Nu lijkt generative artificial intelligence (AI) van pas te komen en geavanceerde mogelijkheden te bieden waarmee bedrijven klantinteracties met grotere effectiviteit en efficiëntie kunnen afhandelen.
Het beste van beide werelden: AI met menselijke ondersteuning
AI neemt de leiding over het classificeren en prioriteren van inkomende tickets. Vaak voorkomende problemen worden snel opgelost door AI, terwijl meer unieke/complexe problemen worden overgedragen aan menselijke agenten. Dit zorgt ervoor dat kritieke problemen onmiddellijk aandacht krijgen en dat elk probleem bij de meest geschikte agent terechtkomt.
Bovendien biedt AI snelle, geautomatiseerde antwoorden op veelvoorkomende problemen, waardoor agents zich kunnen concentreren op meer genuanceerde vragen. Het biedt ook voorspellende suggesties aan agents op basis van analyse van eerdere interacties en kennisbankartikelen, waardoor de responsefficiëntie wordt verbeterd.
Generative AI reageert niet alleen, maar leert ook. Het kan klantinteracties continu analyseren om patronen, veelvoorkomende problemen en gebieden die verbetering behoeven te detecteren. Dit helpt bij het verfijnen van de reacties van het AI-systeem en het aangeven van trainingsgebieden voor menselijke agenten.
De integratie strekt zich uit tot AI-aangedreven chatbots en virtuele assistenten. Deze tools kunnen transacties verwerken en vragen beantwoorden terwijl ze paraat staan om menselijke ondersteuning in te schakelen wanneer dat nodig is.
Populaire AI-enabled ticketingsystemen in de klantenservice voor ecommerce
Nu verdiepen we ons verder in een paar van de toonaangevende ticketingsystemen die worden gebruikt in de klantenservice van ecommerce, namelijk Zendesk, Freshdesk, Gladly, Gorgias, eDesk en meer, om hun huidige AI-integraties te ontdekken.
Zendesk
Zendesk heeft zichzelf gevestigd als een toonaangevende (ecommerce) klantenserviceoplossing. Een van de meest opvallende kenmerken van Zendesk is de toewijding aan omnichannel-ondersteuning. In het digitale tijdperk verwachten klanten dat ze met bedrijven kunnen communiceren op het platform van hun voorkeur, of dit nu e-mail, livechat, telefoon of andere berichtenplatforms zijn. Zendesk speelt moeiteloos in op deze vraag, opent meerdere communicatiekanalen en vergroot op zijn beurt de klanttevredenheid en loyaliteit.
Zendesk heeft AI geïntegreerd in hun klantenserviceplatform en maakt gebruik van miljarden interacties in de echte wereld. Dit heeft meer dan 250 miljoen tickets opgeleverd en aanzienlijke tijdbesparingen voor agents opgeleverd. De AI-tools helpen agents door antwoorden voor te stellen, de intentie van de klant te detecteren en context te bieden, waardoor de afhandeling van vragen van klanten wordt gestroomlijnd.
De AI van Zendesk versnelt ook de oplossing van problemen door intelligentie in de werkruimte te integreren en tijdige, gepersonaliseerde informatie aan agents te bieden. Automatisering is een belangrijke strategie, met bots die autonoom klantverzoeken kunnen afhandelen of deze naar de juiste agent kunnen sturen.
Zendesk heeft daarbij ook samengewerkt met OpenAI om meer mensachtige AI-mogelijkheden naar de klantenservice te brengen. Ze bieden een reeks AI- en botmogelijkheden in hun Suite-aanbod, met geavanceerde functies beschikbaar in een AI-add-on voor Suite Professional-abonnementen of hoger.
Ten slotte zet Zendesk zich in voor gegevensbescherming en zorgt het voor transparantie, naleving van de AVG en nauwkeurigheid in hun AI-modellen. Deze aanpak garandeert vertrouwen en biedt tegelijkertijd hoogwaardige, AI-aangedreven klantenservice.
Freshdesk
Freshdesk is al snel een van de populairste klantenservicetools op de markt en biedt een scala aan functies waar ecommercebedrijven enorm van profiteren. Met zijn intuïtieve interface, ondersteuning via meerdere kanalen, aanpasbare opties, samenwerkingstools en uitgebreide integratiemogelijkheden biedt Freshdesk een uitgebreide oplossing. In het verleden hebben gebruikers bepaalde nadelen van de oplossing gemeld.
Als het gaat om AI-integratie heeft Freshdesk aanzienlijke vooruitgang geboekt. Het platform bevat een chatbot genaamd Freddy AI, dat verschillende aspecten van de klantenservice automatiseert, waardoor de algehele klantervaring wordt verbeterd.
Bovendien is er een AI-aangedreven ‘Samenvatten‘-functie die ticketoverzichten genereert op basis van alle ontvangen reacties, waardoor de efficiënte afhandeling van lange tickets door agenten wordt vergemakkelijkt.
Gladly
Mensgerichte service voor mensgerichte merken is de manier waarop Gladly zijn klantenservicesoftware die is ontworpen voor ecommercemerken op de markt brengt. De manier waarop Gladly zich onderscheidt van andere merken is door het gebruiksvriendelijke ontwerp rond gesprekken in plaats van tickets. Alle communicatie met een klant, ongeacht het kanaal, wordt weergegeven in één gespreksoverzicht – bijna als een WhatsApp-scherm.
De meeste recensies zijn lovend, agents waarderen de eenvoud en het gemoedelijke ontwerp enorm.
Op het gebied van AI loopt Gladly niet voorop. De tool onderzoekt en implementeert de technologie zorgvuldig om niet af te wijken van hun mensgerichte klantenservice. AI is momenteel geïntegreerd in de Gladly-software in Answers Suggestions:
De software suggereert acties en antwoorden aan agenten. Automatisering is voorlopig afhankelijk van de feedback van agenten (iets wat wij bij Salesupply sterk aanbevelen). Automatisering zou belangrijke onderwerpen uitsluiten die menselijke tussenkomst vereisen, zoals rouwverwerking of juridische zaken.
Gorgias
Gorgias staat bekend als hoog aangeschreven, op ecommerce gerichte klantondersteuningssoftware en blinkt uit in het consolideren van verzoeken van meerdere kanalen in één dashboard, wat leidt tot een verbeterde responsiviteit van de klant.
Een van de belangrijkste voordelen van Gorgias is de gebruiksvriendelijke interface, die het beheer van klantinteracties vereenvoudigt. Met de software kun je verbinding maken met meerdere kanalen en met slechts een paar klikken teamleden toevoegen.
Het biedt ook een verscheidenheid aan functies om de samenwerking te helpen verbeteren, zoals de mogelijkheid om een ticket aan te maken, tickets aan een andere agent toe te wijzen, antwoorden met één klik te verzenden via automatisering en tags in te stellen.
Bovendien kun je met Gorgias rechtstreeks vanuit de helpdesk acties uitvoeren, zoals het bewerken of terugbetalen van bestellingen en het opzeggen van abonnementen.
De AI-mogelijkheden van het platform zijn zeker ook het vermelden waard, en bieden automatisering voor repetitieve taken, sentimentdetectie en robuust ticketbeheer.
Op het gebied van AI biedt Gorgias automatisering voor veel repetitieve taken. Je kunt bijvoorbeeld de antwoorden op veelgestelde vragen van klanten, zoals ‘Waar is mijn bestelling?’, automatiseren. door regels en macro’s te creëren, waardoor de productiviteit van agenten wordt verhoogd. U kunt ook de detectie van klantensentiment automatiseren door regels te maken die opmerkingen taggen op basis van sentimenten, zoals positief, negatief, bedreigend, urgent of aanstootgevend, wat een belangrijke rol kan spelen bij het sneller identificeren en aanpakken van problemen.
Gorgias blinkt ook uit in zijn vermogen om effectief te communiceren met sociale-mediaplatforms en tickets te classificeren voor een efficiënte afhandeling.
eDesk
eDesk wordt alom omarmd op het gebied van klantenservice voor ecommerce en brengt zijn eigen reeks voor- en nadelen met zich mee. Het platform integreert naadloos met verschillende kanalen, biedt meertalige ondersteuning, een efficiënt feedbackmechanisme en een gecentraliseerde mailbox voor alle klantvragen.
De AI-mogelijkheden van eDesk zijn robuust en vergroten het vermogen om uitzonderlijke klantenservice te leveren. Het platform biedt AI-gestuurde samenvattingen en sentimentanalyse, AI-ondersteunde antwoorden en geautomatiseerde antwoorden.
Opmerkelijke AI-functies zijn onder meer AI-classificatie en -samenvatting, AI Agent Assist, ticketprioritering, de HandsFree-functie en integratie met de GPT-modellen van OpenAI.
Deze AI-functionaliteiten dragen gezamenlijk bij aan het vermogen van eDesk om hoogwaardige klantenservice te bieden.
Greyhound
Greyhound CRM is een uitgebreide klantenserviceoplossing, voornamelijk gericht op de Duitstalige markt, gericht op het verbeteren van het klantrelatiebeheer van bedrijven.
Dit robuuste platform biedt ongeëvenaarde flexibiliteit bij de implementatie en is toegankelijk via cloud-, SaaS- en webgebaseerde platforms. Bovendien breidt het de compatibiliteit uit naar een breed scala aan besturingssystemen, waaronder Mac, Windows, Linux en Chromebook voor desktopgebruik; evenals Android, iPhone en iPad voor mobiele toegang.
Waar Greyhound zich echt onderscheidt, is de integratie van diensten op het gebied van kunstmatige intelligentie (AI). ontworpen om een reeks dagelijkse taken te stroomlijnen en te automatiseren. Deze omvatten het vertalen van e-mails, het begrijpen van gebruikersintenties, gegevensclassificatie en het bedienen van chatbots.
De eigen AI van Greyhound voldoet aan de AVG-normen en biedt betrouwbare hulp met behoud van de gegevensprivacy.
In een poging om zijn aanbod verder te verbeteren, breidt Greyhound ook de mogelijkheid uit om verbinding te maken met ChatGPT van OpenAI. Deze innovatieve functie stelt gebruikers in staat gebruik te maken van een uitgebreide kennisbasis en deel te nemen aan communicatie die de natuurlijke menselijke taal zo dicht mogelijk benadert.
AI & Salesupply en Salesupply AI
Onze agenten zijn getraind in het werken met alle bovengenoemde systemen (en meer) en worden voortdurend op de hoogte gehouden van de laatste (AI) ontwikkelingen van deze systemen.
Daarnaast staan we op het punt een bètaversie te onthullen van onze eigen AI-oplossing, mogelijk gemaakt door ChatGPT van OpenAi, die een superieure service-ervaring belooft tegen aanzienlijk lagere kosten.
In het kort richten de AI-initiatieven van Salesupply zich op:
- AI Assistent – Agenten besparen veel tijd dankzij de inspanningen van AI om te verrijken, inzichten te geven en mogelijke antwoordsuggesties te creëren. De AI-tool heeft toegang tot alle relevante informatie, van product- en orderinformatie tot alle eerdere communicatie met de klant. Op deze manier kan AI feitelijke e-mailsuggesties voorbereiden voor de agenten, wat resulteert in een snellere verwerking en hogere kwaliteit.
- Continue verbetering – de AI Workflow Manager analyseert voortdurend de resultaten en optimaliseert AI-aanwijzingen om continu te verbeteren.
Hier is een voorproefje van wat er in de winkel ligt:
- Categorisering: ChatGPT scant en categoriseert de historische klantenserviceverzoeken en identificeert veelgestelde vragen van je klanten.
- Sjabloon creatie: deze informatie, inclusief gecategoriseerde vragen en door AI gegenereerde sjabloonantwoorden, wordt ingevoerd in de trainingsmodule van de oplossing om de mogelijkheid te vergroten om verzoeken autonoom te behandelen.
- Verrijkte reacties: onze oplossing biedt geen repetitieve reacties. Door ChatGPT in het systeem in te sluiten, worden op maat gemaakte antwoorden op vragen van klanten gemaakt, waardoor hun ervaring wordt verbeterd.
- Multichannel: de hybride oplossing zal toegankelijk zijn via chat en e-mail, met toekomstige integraties in telefoon- en WhatsApp-kanalen.
- Teamwerk: mails worden geanalyseerd en verwerkt door AI. Als AI het kan verwerken, levert het direct conceptreacties op die de agenten kunnen controleren en verzenden.
- Hybride klantenservice:Wanneer een klant de voorkeur geeft aan menselijke interactie of wanneer AI geen antwoord kan geven, wordt de klant doorverwezen naar een medewerker van de klantenservice.
- Vertalingen: agenten kunnen tickets in elke taal afhandelen. Zij lezen het verzoek en bereiden het antwoord voor in de taal van hun voorkeur. De klant ontvangt het antwoord in zijn moedertaal.
- Perfecte communicatie met agenten: E-mails geschreven door agenten worden door AI geoptimaliseerd om het perfecte antwoord te bieden.
- Kwaliteitscontrole in twee richtingen: de prestaties en inhoud van de oplossing worden voortdurend gecontroleerd en verbeterd door ons team, en AI zal hetzelfde doen met de output van menselijke klantenservicemedewerkers.
- Zorgen voor veiligheid en compliancevan het systeem staat voorop. De naleving van de privacywetten zal consequent worden gecontroleerd terwijl de oplossing in gebruik is.
