Nu ecommercemarges onder vuur liggen, komen de kosten die bij de activiteiten komen kijken steeds meer op de voorgrond. Wanneer je het over bedrijfskosten hebt, praat je automatisch ook over rendement. Retourzendingen en het retour- en restitutiebeleid heeft veel invloed op je conversie. Toch mag rendement niet je ondergang worden. In dit artikel lees je meer over hoe je rendement verlaagd zonder risico’s voor je bedrijf.
In 2022 was de totale waarde van ecommerceretouren $ 203,22 miljard (alleen al in de VS!). Per bestelling kosten deze – gemiddeld – 21% van de orderwaarde.
Aangezien het retourpercentage van e-commerce tussen de 25 en 40% ligt, kan dit je winst duidelijk schaden.
Dus, hoe bescherm jij je online business tegen de impact van ecommerceretouren – zonder het risico te lopen dat je klanten ergens anders gaan winkelen?
Het begint allemaal met het retour- en terugbetalingsbeleid
Een goed retour- en terugbetalingsbeleid is cruciaal: het speelt een belangrijke rol in de customer experience en het vertrouwen van de klant. Hier zijn verschillende redenen waarom een krachtig retour- en terugbetalingsbeleid essentieel is:
- Vertrouwen en geloofwaardigheid: Een transparant en eerlijk retourbeleid vergroot de geloofwaardigheid van je bedrijf. Klanten vertrouwen een bedrijf sneller wanneer zij achter hun producten en proces rondom retouren en terugbetalingen staan. Het feit dat zij het kunnen retouren wanneer ze niet tevreden zijn geeft de klant rust.
- Verhoogde conversieratio’s: Wetende dat ze een product kunnen retourneren of ruilen als het niet aan hun verwachtingen voldoet, moedigt klanten aan om in de eerste plaats een aankoop te doen. Een flexibel retourbeleid neemt de hinder voor de aankoop weg, wat leidt tot meer verkoop en hogere conversieratio’s.
- Herhaalde aankopen en klantloyaliteit: Door een positieve retourervaring kunnen ontevreden klanten veranderen in loyale klanten. Wanneer een klant een probleemloze ervaring heeft met het retourneren, is de kans aannemelijk dat ze je bedrijf vertrouwen en terugkomen.
- Online reputatie: Online beoordelingen hebben een grote invloed op aankoopbeslissingen. Een goed afgehandelde retour- of terugbetalingssituatie kan resulteren in een positieve recensie waardoor de online reputatie een boost krijgt en nieuwe klanten worden aangetrokken.
Het is duidelijk dat een goed retour- en terugbetalingsbeleid cruciaal is voor ecommercebedrijven door de potentie van een herhaalaankoop.
Maar is het mogelijk om het aantal retouren te verminderen zonder de klantervaring aan te tasten?
Het verminderen van retouren begint met duidelijkheid, zorg dat je duidelijk bent als het gaat om:
- Productinformatie: Specifeer de beschrijving van je producten. Ben uitgebreid over productkenmerken, afmetingen, materialen en onderhoudsinstructies. Wanneer een klant duidelijk begrijpt wat zij kopen, is de kans kleiner dat zij het product terugsturen.
- Kwalitatieve productafbeeldingen en video’s: Misschien nog belangrijker dan de geschreven productinformatie is hoe het visueel is weergegeven. Een video of kwalitatieve foto vanuit meerdere hoeken helpt de klant bij het correct inbeelden van het product.
- Maattabel en pasvorm informatie: Inclusief metingen, maattabellen en richtlijnen voor het nauwkeurig opmeten. Door problemen met de maat van tevoren aan te pakken, kun je het aantal retouren minimaliseren dat wordt veroorzaakt door onjuiste pasform.
- Productrecensies en beoordelingen: Implementeer een krachtig beoordelingssysteem op je website. Moedig klanten aan om (visuele) feedback over hun aankopen achter te laten, aangezien dit potentiële kopers kan helpen beter geïnformeerde beslissingen te nemen. Eerlijke en transparante beoordelingen van eerdere klanten bieden waardevolle inzichten en kunnen verwachtingen managen, waardoor de kans op retourzendingen als gevolg van ontevredenheid of niet-overeenkomende verwachtingen wordt verkleind.
Bovendien kan het opnemen van de volgende drie onderwerpen in je retour- en terugbetalingsbeleid helpen om de retourtarieven te verlagen, zonder de customer experience te schaden.
- Verleng je retourtermijn: Overweeg een verlengde retourperiode aan te bieden die verder gaat dan de industriestandaard. Door klanten meer tijd te geven om hun aankopen te beoordelen, verkleint u de kans op overhaaste beslissingen die kunnen leiden tot retourzendingen. Er is aangetoond dat een langere retourperiode de retourpercentages verlaagt.
- Retourkosten in rekening brengen: Een paar jaar geleden was betalen voor retourzendingen nog een taboe in e-commerce. Door duurzaamheid en afnemende marges is dat niet meer het geval. Steeds meer webwinkels waaronder grote namen als Zara en H&M experimenteren ermee, met positief resultaat. Het blijkt dat het leidt tot een aanzienlijke verlaging van de retourpercentages, terwijl de verkoopvolumes slechts een lichte daling laten zien. Bent u bang voor de gevolgen voor uw bedrijf? Je hoeft consumenten niet voor elke retour in rekening te brengen, je zou kunnen werken met gratis retouren vanaf een minimale bestelwaarde (alleen als minder dan 25% van de bestelling wordt geretourneerd). Online retourplatforms maken dit soort regels eenvoudig toe te passen.
- Ondersteuning vóór retournering: Niet noodzakelijkerwijs een onderdeel van uw retourbeleid, maar een goede toegevoegde service om aan te bieden, ondersteuning vóór retournering kan klanten helpen die niet volledig overtuigd zijn van hun aankoop om hun mening te veranderen. Vooral in het geval van consumentenelektronica en elk type gadget kan dit een wezenlijk verschil maken. Ondersteuning vóór terugkeer kan worden geboden via livechat, e-mail of telefoon. Getrainde medewerkers van de klantenservice kunnen de klant helpen door aanvullende informatie of advies te geven. Door klanten op deze manier te helpen, voorkom je onnodige retouren.
Samenvattend, hoewel retouren een cruciale rol spelen in de e-commerce klantervaring, is het mogelijk om het retourpercentage te verlagen zonder de customer experience en je online winkel te schaden. Alles begint met heldere en transparante communicatie. Zorg ervoor dat het retour- en terugbetalingsbeleid van je winkel zo duidelijk en eerlijk mogelijk is. Experimenteer daarnaast gerust met verlengde retourtermijnen en zelfs met betaalde retouren. Tijden zijn veranderd, betaalde retouren zijn geen taboe meer. Retouren als geheel zul je nooit kwijtraken – dit zou ook niet het doel moeten zijn, maar retouren mogen niet de reden zijn dat je online bedrijf verlies maakt.
