Stijgende kosten, minder vraag van klanten en volle magazijnen die alleen met kortingen leeg raken: winstgevend blijven is voor online retailers nog nooit zo uitdagend geweest als nu. Gelukkig zijn er voor de meeste online winkels genoeg mogelijheden om kosten te besparen.
De kosten voor ecommerce blijven stijgen. Naast marketing vormen ook de kosten voor verzending, retouren en klantenservice een belasting voor de beperkte winstmarges van retailers. Dit maakt het des te belangrijker om aandacht te besteden aan lean processen en mogelijke besparingen. De Duitse start-up Duschbrocken meldde onlangs dat het nu jaarlijks 80.000 euro meer winst maakt – simpelweg door van logistiek dienstverlener te veranderen.
Optimaliseer je fulfillment en bespaar op bezorgtarieven
Het is verstandig om regelmatig prijzen op te vragen bij je eigen verzendpartners. Naast dat kan het (gedeeltelijk) uitbesteden van je logistiek helpen in het reduceren van kosten (magazijnen, apparatuur, software en personeel). Het grootste voordeel van uitbesteden zijn echter de lagere verzendkosten. Fulfillmentaanbieders hebben vaak lucratieve volumeovereenkomsten gesloten met hun logistieke dienstverleners en geven een groot deel van de kostenvoordelen door aan hun klanten. Online retailers kunnen zo ook juist besparen op internationale verzending. Veel fulfillmentdienstverleners exploiteren een netwerk van logistieke centra waarin de goederen dichter bij de klant worden opgeslagen. Dit betekent dat detailhandelaren alleen lokale verzendkosten betalen in plaats van internationale verzendkosten. Zo bezorgen ze de producten sneller en goedkoper bij de klanten, waardoor ze kunnen concurreren met de lokale online spelers.
Retourzendingen afhandelen vereist automatisering
Een retourzending is normaal gesproken duurder dan het verzenden van de goederen aan de klant. Als je de winstgevendheid wilt verbeteren, heb je dus een efficiënt retourbeheer nodig. Zo zien steeds meer detailhandelaren af van gratis retourneren om hun kosten te verlagen. Vóór de aankoop helpen gedetailleerde productbeschrijvingen en intelligente maatadviseurs je bij het kiezen van de juiste producten. Zo heeft online moderetailer Zalando onlangs een nieuwe tool geïntroduceerd die de juiste maat adviseert op basis van foto’s die klanten van zichzelf maken met hun eigen smartphone.
Daarnaast is het zinvol om een retourportaal te overwegen. Winkeliers kunnen zo onder meer voorkomen dat klanten retourlabels aanmaken nadat de retourtermijn is verstreken. Met behulp van een retourportaal kunnen detailhandelaren ook regels definiëren over wat er gebeurt als de kosten van de retourzending hoger zijn dan de waarde van de goederen. Ook het opvragen en analyseren van de redenen voor de retourzending kan via een retourportaal veel productspecifieker plaatsvinden dan via een bijgevoegd retourformulier. Bij Adidas hebben klanten bij het aanmelden van een retour via het portaal de keuze tussen een direct uitgegeven voucher en een meerdere dagen geldige tegoedbon. Uit soortgelijke projecten blijkt dat ongeveer één op de drie klanten voor de voucher kiest.
Wie internationaal verzendt, kan kosten besparen door met lokale retouradressen te werken. De retourzendingen worden tegen het lokale verzendtarief naar een lokaal adres verzonden en van daaruit op regelmatige tijdstippen in grote hoeveelheden doorgestuurd naar het centrale magazijn. Een dergelijke aanpak verbetert de winstgevendheid aanzienlijk, vooral in productcategorieën met hoge retourpercentages.
