Combineer digitale consumenten met een pandemie en social distancing en je krijgt de marktsituatie van 2021: VEEL, ZEER veeleisende consumenten die online kopen. De verwachtingen van de klanten zijn hoog, ze willen dat dingen goed, snel en gemakkelijk worden uitgevoerd. Als je het goed doet, zullen ze waarschijnlijk terugkomen, anders zie je ze nooit meer ….. Dus, hoe zorg je ervoor dat dit goed gaat?
Is online klantervaring echt zo belangrijk?
Vandaag de dag zijn winkels letterlijk overal en consumenten kopen elke dag online. COVID-19 heeft de e-commerce adoptie zeker doen stijgen; Volgens de Kantar’s COVID-19 Barometer, zegt 40% van de consumenten dat ze hun ecommerce-uitgaven hebben verhoogd tijdens de lockdown. En ongeveer 45% van de consumenten zegt dat ze blijven winkelen bij online winkels die ze tijdens de pandemie hebben gevonden. Maar waarderen mensen de online winkelervaring ook echt?
Stel je voor: je wilt nieuwe schoenen, en je bent van plan ze te kopen bij die winkel waar je vriend afgelopen kerst een paar voor je heeft gekocht. Ze waren van goede kwaliteit en erg comfortabel, dus je besluit naar hun website te gaan – kom op, het is 2021 en we zitten midden in een pandemie, dacht je echt dat we ze fysiek zouden kopen? -.
Ook al is het ontwerp van de website vreselijk, je vindt je weg en selecteert de schoenen. Je gaat door naar afrekenen en betaalt maar oh, er lijkt iets fout te zijn gegaan. Het bedrag is afgeschreven van de bank, maar je hebt geen bevestigingsmail ontvangen. Wat gebeurd er? Je probeert contact met het bedrijf op te nemen. Er is een telefoonnummer beschikbaar, dus je belt ze: een, twee, drie keer. Niets. Geïrriteerd stuur je het bedrijf een e-mail waarin je om een terugbetaling vraagt.
Het is ongeveer een week geleden. En nog steeds geen reactie.
Plots gaat de bel; je schoenen! Ze zijn geweldig, precies zoals verwacht.
Zou je ze hier weer kopen?
Nee, absoluut niet. En je bent niet de enige, 84% van de klanten vind de ervaring net zo belangrijk als de daadwerkelijke producten en diensten.
Dit is de reden waarom customer experience in ecommerce zo belangrijk is. Het is zelfs belangrijker dan het product zelf. Meerdere onderzoeken suggereren dat het verbeteren van de customer experience de inkomsten van jouw bedrijf tot 84% zal verhogen en de loyaliteit van de klanten met 92% zal versterken.
De noodzaak om de customer experience te verbeteren als jij wil dat jouw bedrijf online succesvol is, valt niet te ontkennen. Nu weet je waarom, maar hoe kun je de customer experience verbeteren?
Hier zijn 5 handige tips om de customer experience van jouw bedrijf te verbeteren
Laat je klanten niet wachten
Klanten worden met de dag ongeduldiger. Als ze een probleem hebben, willen ze dat het wordt opgelost en wel onmiddellijk. Volgens HubSpot Research wil 90% van de klanten “onmiddellijk reactie” en begint hun geduld na 10 minuten op te raken.
Klanten willen het idee hebben dat je dichtbij bent
Dit lijkt misschien voor de hand liggend, maar klanten willen geholpen worden in hun eigen taal. Ze willen iemand die echt begrijpt wat er aan de hand is. Je klanten zullen de nabijheid van een native waarderen. Ze zullen zich veiliger en serieus gehoord voelen. Nu begrijpen we dat dit niet eenvoudig in te richten is, al helemaal niet als je internationale klanten hebt. Zoek iemand aan wie je dit kunt uitbesteden. Hiermee bespaar je tijd en geld en zal je customer experience zeker verbeteren.
Zorg ervoor dat je fulfillment goed geregeld is
Er komt veel kijken bij het verwerken en verzenden van bestellingen; van een ruim, goed ingericht magazijn, het beheren van de juiste back-end software, een fulfillment team (je wilt je dagen niet besteden aan het inpakken van bestellingen, geloof me) tot goede deals met zowel nationale als cross-border koeriers. Om hoofdpijn te voorkomen, raden we je aan om fulfillment uit te besteden aan een gespecialiseerde partner die het hele proces voor jou kan beheren. Vooral tijdens het hoogseizoen en piekmomenten zal je blij zijn met het uitbesteden van jouw fulfillment. Het zal je waarschijnlijk betere tarieven voor cross-border bezorging opleveren en ze kunnen je helpen met lokale afhandeling, wat snelle verzending en lagere prijzen betekent. Een win-win situatie.
Consumenten winkelen mobiel!
Volgens het laatste onderzoek van Outerbox, heeft 79% van de smartphonegebruikers in de afgelopen 6 maanden een aankoop gedaan via hun mobiele toestel. Zorg er dus voor dat jouw interface mobiel is, niemand wil een desktopversie op hun scherm zien verschijnen.
Wees geen stalker
Hoe vaak heb je jezelf aangemeld op een website en ben je later overspoeld met nutteloze e-mails? Waarschijnlijk kreeg je een hekel aan het bedrijf en zijn spam en ben je alleen naar hun website teruggekeerd om je uit te schrijven.
Als klanten je persoonlijke gegevens toevertrouwen, bombardeer ze dan niet met commerciële e-mails waar ze niets om geven. Probeer in plaats daarvan minder vaak contact met ze op te nemen, maar met interessante inhoud, dingen die ze echt waarderen.
Kortom, customer experience wordt elke dag belangrijker. Mensen maken vaker gebruik van ecommerce en willen een goede ervaring of ze zijn verdwenen. Dus als je wilt groeien in 2021, denke in iedere stap aan de ervaring van je klanten!
