Het runnen van een ecommercebedrijf is niet eenvoudig. Tussen het verzenden van de bestellingen, het onderhouden van een aanwezigheid op sociale media, het beheren van personeel en honderd-en-een andere dingen – de hamvraag is – hoe zorg je voor je klanten?
Voer een sterk en efficiënt klantenservice strategie. Waarom? Omdat een groot deel van het winkelend publiek volhoudt dat een hoog niveau van klantenservice bepaalt of ze bij een bedrijf kopen, en vice versa.
Dit betekent dat de CX-opstelling een directe invloed kan hebben op het toekomstige succes van je online store, vooral als je in een concurrerende omgeving opereert en een relatief klein marktaandeel heeft. Het is dus belangrijk om elk potentieel hulpmiddel dat tot je beschikking staat te gebruiken, inclusief interactieve en real-time oplossingen zoals live chat.
Livechat stelt niet alleen in staat om klanten in realtime ondersteuning en oplossingen te bieden, maar kan ook een integrale rol spelen in een hybride chattool die gebruikmaakt van door AI aangedreven chatbotfunctionaliteit en de klantenservice naar een geheel nieuw niveau tilt.
In dit artikel gaan we kijken naar de vijf belangrijkste redenen waarom het implementeren van een livechatfunctie zo belangrijk is voor je ecommercebedrijf!
Klanten direct van dienst zijn
Niemand heeft tegenwoordig tijd om te wachten. En dat geldt ook voor het nemen van aankoopbeslissingen. Eén snel antwoord van uw klantenserviceteam kan dus letterlijk het verschil zijn tussen het winnen of verliezen van een verkoop.
Als een klant een vraag heeft over een product of dienst in een fysieke omgeving, wordt er onmiddellijk een verkoopassistent gestuurd om hulp te bieden. Met een livechat kan ditzelfde niveau van onmiddellijke aandacht worden gerepliceerd, alleen in een digitaal formaat.
Als je dit CX-aanbod negeert, kun je verkopen verliezen, aangezien is gemeld dat veel kopers afzien van hun aankoop als ze niet snel toegang kunnen krijgen tot hulp.
In plaats daarvan zullen ze waarschijnlijk een andere winkel zoeken die dezelfde/soortgelijke producten of diensten aanbiedt als jij, in plaats van te wachten met bellen of een e-mail sturen.
Kortom, een live chat optie geeft je de mogelijkheid om 24/7 bereikbaar te zijn en direct service te verlenen waardoor je geen omzet misloopt.
Livechat is efficiënter dan andere CX-opties
Livechat is niet alleen veel efficiënter dan andere traditionele ondersteuningsopties zoals telefoontjes, maar het tast ook de kwaliteit van de klantenservice niet aan.
Daarmee bedoelen we dat live chat-agenten de capaciteit hebben om met meer dan één klant tegelijk om te gaan met hetzelfde niveau van professionaliteit alsof ze daadwerkelijk met hen in gesprek zijn.
Bovendien kunnen agents elke vraag bekijken en beslissen welke urgenter zijn, zodat ze deze op de juiste manier in de gunstigste volgorde kunnen aanpakken.
Uiteindelijk is het ook veel minder tijdrovend dan de telefoonoptie, waardoor agenten slechts één gebruiker tegelijk kwaliteitsservice kunnen bieden. Wat het probleem ook is, klanten staan niet in de rij te wachten, maar krijgen in plaats daarvan hun problemen zo snel mogelijk opgelost.
Je kunt een gepersonaliseerde winkelervaring bieden op basis van de geschiedenis van een klant
Enkele van de beste livechattools slaan klantgegevens op, zodat je een gepersonaliseerde winkelervaring kunt opbouwen die is toegespitst op hun specifieke wensen en behoeften. Plus aanbevelingen en suggesties die zullen resulteren in een perfecte retailreis voor hen. Details die hieraan bijdragen zijn onder meer:
- Chatgeschiedenis
- Geschiedenis kopen
- Tijd besteed aan elke pagina
- Welke pagina’s ze aan het bekijken waren
Deze informatie voorkomt ook dat je herhaalde of onnodige vragen stelt, en laat in plaats daarvan klanten weten dat je hun gewoontes waardeert en let op hun voorkeuren, antipathieën en koopgewoonten.
Als je bijvoorbeeld merkt dat een koper al een tijdje op een productpagina zit, kun je een samengestelde ervaring ontwikkelen door een gesprek met hem aan te gaan. U kunt vragen met betrekking tot betalingen, verzending, retouren, enz. verduidelijken om hen te helpen het koopproces af te ronden.
Je kunt klanten langer ter plaatse houden om de omzet te verhogen
Het is een bekend feit dat hoe langer een consument op een website blijft, hoe groter de kans is dat hij een aankoop bij je doet. Dit komt omdat ze meer tijd hebben om door producten/diensten te bladeren en een band met het merk te ontwikkelen. Om nog maar te zwijgen over de waarde van wat je als bedrijf aanbiedt.
Ongeacht of nieuwe en oude klanten je hebben ontdekt via mond-tot-mondreclame, in een winkel-app of op een website, het implementeren van een livechatfunctie helpt mensen betrokken te houden (en te voorkomen dat ze hun winkelmandje verlaten).
Dit hangt samen met het vorige punt, aangezien agenten een gesprek kunnen beginnen over specifieke gewoonten van klanten. Of, als je merkt dat consumenten producten aan hun winkelwagentje toevoegen maar niet afrekenen, kan een live chatoptie helpen om dit te voorkomen.
Je kunt zelfs buiten kantooruren leads genereren
Online winkelen doe je niet strikt binnen de traditionele 9-5 werkuren. Veel shoppers snuffelen in het weekend of ’s avonds na de genoemde werkdag.
Met een live chat kun je echter ofwel 24/7 opties hebben waarbij agents ter beschikking staan van potentiële kopers (en voor hen kunnen zorgen wanneer ze hulp nodig hebben, of het nu midden in de nacht is of vroeg in de ochtend). of stel een formulier voor buiten kantooruren in.
De laatste vraagt browsers om hun gegevens en vraag achter te laten en laat hen weten dat een teamlid tijdens online uren meteen zal reageren.
Hierdoor kun je ook zoveel mogelijk klantinformatie verzamelen, wat helpt om relaties met potentiële kopers op te bouwen en ze om te zetten in loyale (en vaste) klanten.
Schaal je ecommercebedrijf op
Livechat is een uiterst waardevol hulpmiddel in de wereld van ecommerce. Aangezien online winkelen een groot percentage van de bedrijfsinkomsten uitmaakt, is het absoluut noodzakelijk dat je over tools beschikt die de winkelervaring zo natuurlijk (en gemakkelijk) mogelijk maken.
Aan het einde van de dag willen shoppers weten dat ze nog steeds met echte mensen te maken hebben, zelfs vanuit het comfort van hun eigen huis. En het hebben van een toegewijd team van live chat-agenten zal helpen om dit te bereiken.
