Ecommerce is booming. Er liggen online enorm veel kansen voor ondernemers om hun inkomsten te stuwen. Maar deze kansen vergroten ook de concurrentie, waardoor het nog belangrijker is om je als bedrijf te differentiëren. De beste manier om dat te doen is door een buitengewone klantenservice te leveren.
Dit artikel helpt je begrijpen wat ecommerce klantenservice is, en waarom het zo belangrijk is. Vervolgens geven wij je zes manieren om je klantenservice te verbeteren, zodat je klanten kan veranderen in fans.
Ecommerce klantenservice, wat is het en waarom is het belangrijk?
Wat voor bedrijf je ook hebt, klantenservice is essentieel. Het moet geïntegreerd zijn in elk aspect van de ervaring van de koper. Van het groeten van mogelijke klanten wanneer ze op je pagina landen, tot het helpen kiezen van het juiste product, of een probleem oplossen; het is allemaal klantenservice.
Voor webshops is customer care niet zomaar een ‘nice-to-have’. Het verhoogt je inkomsten! In 2020 bracht Microsoft hun ‘Global State of Customer Service’ uit. Hieruit bleek dat 90% van de klanten de klantenservice in de overweging meeneemt voordat ze zaken doen met een bedrijf, en 58% zal naar een ander bedrijf gaan als de service slecht is.
Vandaag de dag zijn de verwachtingen van klanten vanzelfsprekend hoog. En met meer kanalen om recensies en feedback te publiceren, zullen ze je het absoluut laten weten als er iets niet naar wens is.
Gelukkig zal volgens Salesforce’s ‘State of the Connected Customer’ 78% van de klanten nogmaals zaken doen met een bedrijf, wanneer ze een probleem met voorbeeldige klantenservice oplossen.
Definitie van ecommerce klantenservice
Wanneer je, op welk moment tijdens de customer journey dan ook, hulp biedt aan je—nieuwe of oude—klanten, is dat ecommerce klantenservice. Of je nu presales een vraag beantwoordt, een klant helpt met het afrekenen, of in aftersales een probleem oplost.
Het is belangrijk om inzicht te hebben in hoe de interactie met (potentiële) klanten verloopt en om manieren te vinden om dit te optimaliseren. Je kunt een makkelijk doorzoekbare FAQ toevoegen aan je website, vragen direct beantwoorden—via telefoon, e-mail, chat en sociale media—of indirect, via chatbot-technologie.
Zo hebben klanten altijd een kanaal voor support en voelen ze zich gehoord. Hierbij hoort ook het creëren van een consistente tone-of-voice voor een naadloze, transparante ervaring.
Je vraagt je misschien af hoe dit anders is dan bij een brick-and-mortar-bedrijf. Lees verder om hier achter te komen.
Wat is het verschil tussen klantenservice in ecommerce en brick-and-mortar?
Technologie is de voornaamste onderscheidende factor tussen klantenservice bij e-commerce en brick-and-mortar. De klantervaring in e-commerce speelt zich volledig online af. Dit betekent dat brick-and-mortar een belangrijk voordeel heeft: gepersonaliseerde service – met een persoon! Om directe klantrelaties op bouwen.
Ecommerce, daarentegen, is afhankelijk van technologie bij het nabootsen van dit proces via verschillende kanalen. Uiteindelijk biedt het volledig online zakendoen uitdagingen die brick-and-mortar-bedrijven niet hebben.
Webwinkels ontvangen meer vragen, en er wordt door de klanten veel van van ze verwacht (geeist) op het gebied van kwaliteit en snelheid. Als je geen goede klantenservice kunt bieden, en snel kunt reageren via verschillende kanalen, is dat een probleem.
6 best practices voor ecommerce klantenservice
Hoe zorg je online voor de perfecte klantenservice? Deze zes best practices helpen je je e-commerce klantenservice te optimaliseren en klantloyaliteit op te bouwen.
1. Uniforme klanteninformatie
Uit onze whitepaper Ecommerce Customer Care Trends & Figures bleek dat “65% van de klanten verwacht dat alle servicemedewerkers toegang hebben tot dezelfde informatie, zodat ze niet elke keer als ze doorverwezen worden hun situatie hoeven uit te leggen.”
Als een klant om hulp vraagt, is het essentieel dat je agents gelijk weten met wie ze spreken – incl persoonlijke details en hun bestelgeschiedenis. Dit geeft ze het gevoel dat ze gewaardeerd worden, en maakt de ervaring persoonlijk.
Je bedrijf kan dit niet bereiken zonder degelijke klantenservice-processen die je agents inzicht bieden in alle klantinteractie. De agents moeten daarvoor onder andere toegang hebben tot telefoongesprekken, mailwisselingen en de chatbot geschiedenis.
2. Spreek klanten aan in hun taal
Volgens AllTheResearch betekent de groei van het aantal millennials op de ecommerce markt dat de cross-border-markt in 2026 meer dan 2 biljoen dollar zal bereiken. Dat is een jaarlijkse groei van 17,4%!
Het is essentieel in ecommerce om over de landsgrenzen te kijken, om te blijven groeien. Dat is toch waar het internet voor is, het bereiken van de hele wereld?
Maar cross-border opereren brengt enkele specifieke klantenservice-uitdagingen met zich mee. Als je verkoopt op de Spaanse of een Zuid-Amerikaanse markt, dan zul je klantenservice medewerkers moeten hebben die vragen kunnen beantwoorden en problemen kunnen oplossen in het Spaans. Dit geldt vanzelfsprekend voor elke markt waar je wilt verkopen.
CSA Research heeft onlangs onderzoek gedaan in 29 landen, waaruit blijkt dat 76% van de klanten informatie online liever in hun eigen taal vermeld ziet staan. Als je succesvol wilt zijn in deze snel groeiende markt, zul je je klanten in hun eigen taal moeten aanspreken.
3. Focus op de juiste data en KPI’s
Ecommerce draait op data en KPI’s. Bedrijven verzamelen constant data van hun klanten, zodat de sales en marketing teams gegronde beslissingen kunnen nemen.
Ook klantenservice is data driven. Bedrijven gebruiken en optimaliseren KPI’s zoals; Net Promoter Score (NPS), Average Response time (gemiddelde reactie tijd) en First Response Time (tijd tot de eerste reactie).
Het is belangrijke om te focussen op de juiste data en KPI’s. First Contact Resolution (FCR)- waarmee wordt gemeten hoe goed jouw klantenservice-team in staat is om een klantenservice vraag of – probleem op te lossen tijdens het eerste contact- is een KPI die hoog op je lijst zou moeten staan, en belangrijker zou moeten zijn dan First Response Time.
First Contact Resolution leidt tot meer algemene klanttevredenheid dan First Response Time. Het heeft een groter positief effect op zowel je NPS- en Customer Satisfaction Score (CSAT)-score, en een hoge FCR betekent dat je klantenservice-team efficiënter werkt.
Verplaats jezelf in een klant. Zou je liever tot drie keer toe de klantenservice moeten bellen om iets op te lossen, maar dat er snel opgenomen wordt? Of sta je liever een extra minuut of twee in de wacht, maar dat het na één telefoontje is opgelost? In een perfecte wereld wordt er snel opgenomen, en wordt het probleem de eerste keer opgelost. Maar het is duidelijk wat het betere scenario is.
KPI’s en data zijn geweldige hulpmiddelen. Maar als je je klantenservice echt wilt verbeteren, focus je dan op de juiste, zoals First Contact Resolution.
4. Bied self-service
Uitstekende klantenservice-interacties hoeven niet altijd het gevolg te zijn van interactie met een medewerker. Uit een artikel in Harvard Business Review, getiteld ‘Kick-Ass Customer Service’, bleek dat 81% van de klanten proberen zelf vragen te beantwoorden en problemen op te lossen, vóórdat ze contact opnemen met de klantenservice.
Zelfhulp-opties kunnen bestaan uit verschillende kanalen, zoals chatbots, een kennishub, en een uitgebreide FAQ-pagina.
Als je je klanten informatie biedt, en ze ernaartoe leidt, geef je ze de kans te doen wat ze eigenlijk willen: het probleem zelf oplossen. Dit geeft je klantenservice-team de ruimte om klanten te helpen met complexe problemen, die echt persoonlijke service nodig hebben.
5. ‘Waar’ wordt gedefinieerd door je klanten
Wanneer je niet voor de kanalen kiest die de voorkeur van je klanten hebben dan kan dit tegen je werken. Dit wil niet zeggen dat je niet meerdere klantenservice-kanalen kunt aanbieden, maar investeer vooral in de kanalen die de voorkeur hebben van je doelgroep.
Voor cross-border-klantenservice is dit essentieel, omdat de voorkeur voor een klantenservice-kanaal per land kan verschillen. In de land-pagina’s van onze whitepaper kun je een overzicht zien van de voorkeuren van een scala aan Westerse landen.
Wat de statistieken ook zeggen, analyseer je klantenservice-interacties en/of ondervraag je klanten om erachter te komen welke kanalen ze het liefst gebruiken.
6. Hybride klantenservice, het beste van beide werelden
Klantenservice blijft innoveren. Elke nieuwe technologie maakt het makkelijker voor klantenservice-vertegenwoordigers om zowel met gecompliceerde taken om te gaan, vorige interacties in te zien, en zo de service te verbeteren.
We hebben vastgesteld dat het aanbieden van zelfhulp-opties naast de voorkeurskanalen van de klant essentieel is voor het bieden van goede klantenservice. Maar voor sommige zaken zal altijd een echt persoon nodig zijn, en klanten willen makkelijk en snel kunnen schakelen tussen tech en mens. Hoe breng je een balans aan in deze mix van technologie en persoonlijke interactie?
Dit doe je door je niet te verliezen in automatisering. Zeker niet als dit ten koste gaat van de klantervaring. Automatisering kan je helpen kosten te drukken en oplossingstijden te verkorten maar je kan er ook klanten mee afschrikken.
Dit is waarom hybride klantenservice belangrijk is. Het combineert de elementen van zelf-service—FAQ’s en chatbots. En het laat klanten overschakelen naar een persoon, wanneer ze het nodig hebben.
Conclusie
Hopelijk hebben deze zes tips je inspiratie voor verbetering gegeven. Als je twijfelt over hoe je je ecommerce klantenservice kunt verbeteren, neem dan contact met ons op. We denken graag met je mee.
