Tijdens de Salesupply Ecommerce Returns Week hebben we ons verdiept in internationale ecommerce retouren en de best practices daarvan. Het algehele resultaat: maak het retourproces zo duidelijk, transparant, soepel en probleemloos mogelijk. Probeer daarnaast te leren van je retourproces om retourzendingen (en kosten!) in de nabije toekomst te verminderen. In dit artikel vatten we kort alle best practices samen voordat we in de oplossing duiken om de meeste van deze best practices te gaan gebruiken: een geautomatiseerd ecommerce retourportaal.
De best practices voor retourzendingen van ecommerce:
Een duidelijk en transparant retour- en terugbetalingsbeleid: Communiceer duidelijk je retour– en terugbetalingsbeleid op je website. Zorg ervoor dat het gemakkelijk toegankelijk is, in duidelijke taal is geschreven en belangrijke details bevat zoals tijdschema’s, geschiktheidscriteria en terugbetalingsopties.
Meerdere retourkanalen: Bied verschillende retourkanalen aan om de voorkeuren van de klant tegemoet te komen. Dit kan in de winkel zijn (indien van toepassing), ophalen aan huis of afleverpunten. Door meerdere opties aan te bieden, krijgen klanten flexibiliteit en gemak.
Prepaid retourlabels: Zorg waar mogelijk voor (digitale) prepaid retourlabels om het retourproces voor klanten te vereenvoudigen. Door een prepaid label in de originele verpakking op te nemen of klanten online een label te laten genereren, kan de verbetert klantervaring aanzienlijk.
Winkeltegoed als alternatief voor terugbetaling: in tijden waarin omzet en marges onder druk staan, doet het nog meer pijn om je zuurverdiende omzet terug te moeten betalen. Het blijkt dat nogal wat klanten (20-30%) openstaan voor het ontvangen van winkeltegoed (coupon) in plaats van een terugbetaling wanneer de keuze wordt aangeboden.
Lokale retouradressen: Een goed retourproces is gemakkelijk en probleemloos. Het verzenden van retourzendingen over de grens zien online ondernemers niet als gemakkelijk of probleemloos. Om internationaal succesvol te zijn, moeten online winkels concurreren als een local. Bij retourzendingen betekent dit dat klanten een lokaal retouradres moeten krijgen.
Volgen en meldingen: Bied klanten de mogelijkheid om hun retourzendingen te volgen en geautomatiseerde meldingen te verzenden in belangrijke stadia van het proces, zoals wanneer de retourzending is ontvangen, verwerkt en terugbetaald. Dit helpt klanten geïnformeerd te blijven en vermindert angst.
Continue verbetering: Gebruik retourgegevens als een waardevolle bron van feedback. Analyseer redenen voor retourzendingen en identificeer patronen of terugkerende problemen. Gebruik deze informatie om weloverwogen beslissingen te nemen die het aantal retourzendingen kunnen verlagen, de productkwaliteit kunnen verbeteren en de algehele klantervaring kunnen optimaliseren. Deze informatie kan helpen bij het verbeteren van productbeschrijvingen, afbeeldingen, maatgidsen en andere gebieden die bijdragen aan de ontevredenheid van klanten.
Klantenservice: Bied deskundige klantenondersteuning om klanten te helpen tijdens het retourproces. Een uitgebreide online kennisbank die veelgestelde vragen en zorgen met betrekking tot retourzendingen behandelt, kan een belangrijke rol spelen in uw retourservice, waardoor de werklast voor klantenservicemedewerkers wordt verminderd.
Gebruiksvriendelijke online retourportal: Creëer een gebruiksvriendelijk en intuïtief online retourportaal waar klanten hun retourverzoeken kunnen indienen. Zorg voor een stapsgewijs proces met duidelijke instructies en opties voor retourneren, ruilen of terugbetalingen.
Er zijn tal van manieren om je retourzendingen voor ecommerce te verbeteren. Het integreren van een online retourportaal is de meest efficiënte manier om dit te doen. Bovendien implementeer je door een online retourportaal te integreren meerdere van de bovengenoemde best practices tegelijk.
Geautomatiseerd retourplatform, dit is waarom
Online shoppers kopen online vanwege het gemak. Maar als het op retouren aankomt, gebruiken veel online winkels nog steeds dezelfde processen als voor de opkomst van ecommerce. Niemand wil werken met papieren retourformulieren: zowel klanten als de winkeliers niet. Papieren retourformulieren zijn allesbehalve soepel en probleemloos. Dit zijn de redenen waarom je vandaag nog een toekomstbestendig online retourplatform in je winkel wilt integreren:
- Optimale retourervaring: Je klanten geven de voorkeur aan eenvoudige en probleemloze retourprocessen. Dit is de gemakkelijkste en soepelste van allemaal. Ze kunnen het retourregistratieproces eenvoudig online regelen, de retourbezorgoptie kiezen die voor hen het beste werkt, ze worden constant op de hoogte gehouden van de status van hun geretourneerde product(en) en ze zullen hun terugbetaling (of kortingsbon) sneller ontvangen.
- Duidelijk overzicht: Het centrale dashboard met een duidelijk overzicht van al je retouren uit elke bron incl. retourredenen, houd je volledig op de hoogte van eerdere en lopende retourzendingen.
- Verminder toekomstige retouren: Biedt realtime inzicht in je retourgegevens. Het stelt e-commercebedrijven in staat om productpagina’s en andere delen van het kooptraject te optimaliseren, evenals de prestaties van het productassortiment om toekomstige retouren te voorkomen.
- Verdiende inkomsten vasthouden: Via het retourportaal kun je klanten de keuze bieden tussen een terugbetaling of winkeltegoed in coupons. Een geweldige manier om de zuurverdiende inkomsten vast te houden.
- Automatiseer je retourproces: bespaar kostbare tijd bij het beheer en de uitvoering van alle retourzendingen door het goedkeuringsproces te automatiseren. Het retourbeleid bepaalt welke artikelen geretourneerd mogen worden en welke artikelen je afwijst. Met retourregels automatiseer je eenvoudig je beleid.
Door een online retourplatform te implementeren, kun je een retourproces creëren dat efficiënt, klantgericht en in lijn is met de industriestandaarden. Dit zal niet alleen de klantervaring verbeteren, maar ook bijdragen aan klantloyaliteit en tevredenheid met jouw merk.
