In het tijdperk van de ‘all-delivery economy’ willen klanten dat hun aankopen op tijd en transparant worden geleverd. Tegenwoordig is pakketbezorging bijna een dagelijkse bezigheid.
Er wordt altijd veel aandacht besteed aan hoe retailers traffic genereren, wat er op hun site gebeurt en hoe ze shoppers verleiden om een aankoop te voltooien. Er wordt minder aandacht besteed aan wat er gebeurt nadat ze op de ‘koop knop’ hebben gedrukt.
De post-purchase ervaring
Dit is de zogenaamde post-purchase fase, de fase waarin je klanten in volle verwachting zijn en graag in contact komen. Dit is hét moment om je te onderscheiden van je concurrentie en een klantervaring te creëren die jou positioneert als een krachtig en eenduidig merk.
Het optimaliseren van je proces
In onze nieuwe ecommerce fulfillment gids zoomen we in op zes vaak onderschatte stappen van de post-purchase ervaring. Het optimaliseren van deze stappen helpt je de klanttevredenheid, klantretentie en de customer lifetime value te bevorderen.
Wat kan je verwachten? Elke stap bevat de nieuwste trends, best practices en praktische tips om vandaag nog te starten met het optimaliseren van je proces. Hier alvast een klein inkijkje:
Geef de klant de controle
Decennialang was het gebruikelijk voor online retailers om te bepalen hoe en wanneer bestellingen bij de consument werden bezorgd. Tegenwoordig willen consumenten zelf de touwtjes in handen hebben.
De meeste Europese consumenten (71%) geven aan dat flexibele bezorgmogelijkheden een reden is om voor een bepaalde webshop te kiezen. Ander onderzoek toont aan dat conversies met meer dan een derde (38%) toenemen wanneer de juiste leveringsmethoden worden aangeboden.
Consumenten vinden het niet alleen belangrijk hoe iets wordt geleverd, maar ook wanneer, zo blijkt uit een Britse consumentenenquête: 64% van de shoppers zou loyaler zijn aan merken die hen keuzes bieden in leveringstermijnen.
Milieu stimulans
De totale bezorgkosten zijn met 29% gedaald voor Coppel, een van Mexico’s grootste retailers. Dit hebben ze gedaan door de ladingsdichtheid van vrachtwagens te maximaliseren en het aantal stops te minimaliseren. Een verrassende 70% van de ondervraagde klanten was bereid om thuisbezorgingen met ongeveer vijf dagen uit te stellen als er op het moment van aankoop een milieu stimulans aanwezig was.
Bovendien toonde een wetenschappelijk experiment bij de Chinese e-commerce gigant Taobao de bereidheid van shoppers (64%) aan om te wachten voor groenere bezorging. Een veel kleiner deel (25%) zegt zelfs bereid te zijn om ervoor te betalen. Om de uitstoot van bezorging te verminderen, zijn consumenten bereid om te wachten.
Start vandaag nog met het optimaliseren van je post-purchase ervaring!
De rol van de post-purchase fase is aan het veranderen. Download onze gids, ‘Het optimaliseren van de post-purchase ervaring’, en start vandaag nog met het optimaliseren van je proces.
