Het stof van piekseizoen begint langzaam te dalen. De gekte van Black Friday, de drukte van Cyber Monday en de last-minute kerstpaniek liggen achter ons.
We weten hoe de afgelopen maanden voor velen van jullie zijn geweest. Waarschijnlijk heb je je avonden doorgebracht met het beantwoorden van e-mails met de vraag “Waar is mijn bestelling?” (WISMO) omdat de last-mile vervoerder vertraging had. Misschien is je marktplaatsaccount tot in de gevarenzone gezakt omdat je op zondagavond geen vraag in het Spaans kon beantwoorden. Of misschien heb je veel kosten gemaakt door tijdelijk personeel in te huren dat nauwelijks tijd had om je productcatalogus te leren kennen voordat de telefoons begonnen te rinkelen.
Nu je even op adem kunt komen, is dit het perfecte moment om naar je processen te kijken terwijl de pijn nog vers is. Je hoeft niet harder te werken tijdens het volgende piekseizoen; je hoeft alleen de processen iets aan te passen.
Hier zijn drie specifieke verbeteringen die geen enorm budget of veel mankracht vereisen om ervoor te zorgen dat het volgende piekseizoen soepeler, kostenefficiënter en hopelijk minder stressvol verloopt.
1. Tijd om AI op te nemen in je klantenservice
Jarenlang ging de discussie binnen de klantenservicebranche over “mens versus AI”. De verkeerde discussie. Het antwoord is niet het een of de ander, het is beide.
Als je team in november en december vijfhonderd keer per dag heeft geantwoord met “Je pakket ligt bij het depot”, verspil je waardevolle middelen. Veelvoorkomende, repetitieve vragen zijn de stille moordenaar van het moreel van de klantenservice. Ze verstoppen de wachtrijen, waardoor de klant met een echt, complex probleem moet wachten.
De oplossing: hybride klantenservice
Het concept is simpel maar krachtig: laat AI het volume afhandelen en laat je menselijke medewerkers de moeilijkere vragen behandelen.
Door een slimme AI-laag te implementeren, kun je tot 70% van die herhalende vragen automatiseren, zoals vragen over de status van bestellingen (WISMO), vragen over retourzendingen en vragen over openingstijden. AI is 24/7 beschikbaar, is nooit moe en geeft je klanten direct antwoord.
Het woord ‘hybride’ is hier essentieel. Als AI een verzoek krijgt dat het niet kan oplossen, of als het een gefrustreerde klant detecteert, wordt het gesprek naadloos overgedragen aan een menselijke medewerker. Je team kan dan zijn empathie en expertise inzetten waar dat echt van belang is. Het is goedkoper, sneller en, ironisch genoeg, maakt het de service menselijker omdat je medewerkers niet gestrest raken door een enorme achterstand.
Waarom dit vooral belangrijk is voor het piekseizoen
Het piekseizoen zorgt niet alleen voor meer werk. Het zorgt ook voor meer tijdsdruk. Klanten willen nu antwoord en vertragingen stapelen zich op:
- langzamere antwoorden → meer follow-ups → nog meer werk
- gestresste medewerkers → inconsistente antwoorden → escalaties
- groeiende achterstand → trager herstel na het hoogseizoen
Een hybride opzet helpt je om menselijke tijd te reserveren voor de verzoeken die er echt toe doen, terwijl de reactiesnelheid voor alle repetitieve verzoeken hoog blijft.
Hoe we kunnen helpen:
- We werken samen met jouw AI-oplossing: al onze medewerkers zijn getraind en hebben ervaring met werken in een hybride opzet met de belangrijkste AI-oplossingen die worden gebruikt in de klantenservice.
- Doe je voordeel met onze AI-oplossingen: we hebben twee AI-oplossingen ontwikkeld, speciaal voor ecommerce klantenservice: AI Hybrid Chat en AI Email Assistant. Deze tools zijn geoptimaliseerd en worden al door verschillende van onze klanten gebruikt.
- Integratiepartner van AI-klantenservicetools. De integratie en training van een AI-oplossing kost tijd en vereist bepaalde kennis. We hebben een speciaal team dat AI-klantenserviceoplossingen voor ecommerce integreert.
2. Besteed je marktplaatsondersteuning uit
Verkopen op marktplaatsen zoals Amazon, Kaufland of Bol kan een enorme omzetgenerator zijn, maar de eisen op het gebied van klantenservice zijn enorm.
Marktplaatsen geven er niet om dat het kerstdag is of dat het zaterdag 2 uur ’s nachts is. Ze eisen een reactie binnen 24 uur. Als je die termijn mist, krijgen je statistieken een klap. Drie keer is scheepsrecht en je account wordt opgeschort.
Tijdens het hoogseizoen leidt dit tot een nachtmerriescenario waarin oprichters of managers het hele weekend aan hun telefoon gekluisterd zitten om “We zijn het aan het onderzoeken” te typen om de timer te stoppen.
De oplossing: MarketplaceCare 365
Je hoeft je weekenden niet te blokken om je Amazon-score groen te houden. Dit is precies waarom we MarketplaceCare 365 hebben ontwikkeld, een speciale oplossing voor klantenservice op marktplaatsen.
MarketplaceCare 365 is specifiek afgestemd op de eisen van marktplaatsen:
- ondersteuning voor meer dan 380 marktplaatsen met de nadruk op naleving van SLA’s
- het hele jaar door beschikbaar, ook tijdens feestdagen
- omzetting van vaste kosten naar variabele kosten (“betalen per gebeurtenis”) en verlaging van de kosten per gebeurtenis
- automatische opschaling tijdens het hoogseizoen
Een praktische aanpak die je kernteam niet verstoort
Als je een DTC-merk bent of een multichannel retailer die via marktplaatsen verkoopt, is deze oplossing ook iets voor jou. Het biedt je de mogelijkheid om een duidelijke scheiding aan te brengen:
- Het interne team zorgt voor de d2c-klantenservice. Beschermt de merkbeleving, creëert loyaliteit onder terugkerende klanten, escalaties en high-touch-cases.
- Het uitbestede marktplaatsteam is verantwoordelijk voor de inboxen van de marktplaats, naleving van de SLA en uitvoering van het marktplaatsbeleid.
Die splitsing alleen al kan een enorme druk tijdens het hoogseizoen wegnemen.
3. Internationaal opschalen zonder overhead
Een van de grootste belemmeringen voor echte cross border e-commerce is de “taaluitzondering”.
Stel, met je webwinkel betreed je momenteel de Franse markt. Om echt te kunnen concurreren, moet je lokaliseren. Dit geldt ook voor je klantenservice. Het hele jaar door heb je minimaal 3-4 medewerkers nodig als je ook in het weekend ondersteuning wilt bieden. Voor een nieuw uitgebreide winkel met een laag volume is dit een forse investering. En dan komt het hoogseizoen en moet je nog verder opschalen…
De oplossing: flexibele gedeelde klantenservice
Bij Salesupply bieden we flexibele ecommerce klantenservice in 25 talen op basis van een pay-per-use-model. Dit betekent dat je wordt vertegenwoordigd door onze getrainde native ecommerce klantenservicemedewerkers en dat je alleen betaalt voor de events die je ontvangt.
Wat is voor jou de beste upgrade voor je klantenservice?
Misschien was je al aan het nadenken over het gebruik van AI of het vinden van een oplossing voor je internationale klantenservice of je marktplaats-klantenservice. Zo niet, dan raden we je aan om je klantenservicedata te bekijken, zowel de jaarlijkse data als de performance tijdens het hoogseizoen. Zijn er bepaalde ticketcategorieën die opvallen? Valt een bepaalde taal meer uit dan de andere? Was je tijdens het hoogseizoen bijna je marktplaatsaccount kwijtgeraakt? We bekijken graag samen met je je gegevens.
Plan hier je gratis analyse van je klantenservice.
