Wat is order fulfillment? Een compleet overzicht

Ecommerce sales blijven groeien in het VK. Zo is ecommerce goed voor 35,9% van de totale retail sales in 2022.

De verwachting is dat de groei op korte termijn verder zal toenemen. Dit komt voornamelijk door de toegenomen mobiele bestellingen en door de stijgende waarde van click & collect orders. Dit zal naar verwachting – vanwege de toenemende vraag via verschillende kanalen – pieken op € 11,9 miljard (£ 10,3 miljard) in 2023.

Hoewel een dergelijke vraag natuurlijk wordt verwelkomd door online winkels, zorgt dit ook voor de nodige uitdagingen op het gebied van order fulfillment en het waarmaken van de verwachtingen van je klant. Maar wat bedoelen we met order fulfillment en waarom speelt dit een belangrijke rol in je online business model?

Laten we beginnen – Wat is order fulfillment?

Simpel gezegd is ‘order fulfillment’ het hele proces van het verzenden van producten naar klanten: van het afhandelen van hun bestelling tot het verzenden van de producten en het voltooien van de uiteindelijke levering.

Het order fulfillmentproces bestaat uit een aantal stappen, inclusief orderverwerking, kwaliteitscontrole en klantenservice – waarbij dit laatste kan helpen bij leveringsvragen, productfouten of aangevraagde retourzendingen.

Afhankelijk van de grootte van je bedrijf of ecommerce shop, kan het fulfillmentproces met verschillende afdelingen en belanghebbenden te maken krijgen. Denk aan inventory- en supply chain managers, maar ook aan sales- of klantenservice medewerkers aangezien zij bij de totstandkoming van een bestelling betrokken zijn.

Over het algemeen bestaat een uitgebreid fulfillmentproces uit vijf verschillende stappen:

1. Inkoop van producten: De producten die je verkoopt kunnen op verschillende manieren worden ingekocht: van productieafdelingen en groothandels, tot individuele boerderijen (in het geval van voedingswaren). Dit kan ook van invloed zijn op het door jou gekozen fulfillmentmodel en of je dit proces uitbesteedt of niet (we zullen hier later meer over vertellen).
2. Ontvangst van de order: Zodra je een bestelling van een klant ontvangt start het fulfillmentproces. Voorraadbeheer wordt nu betrokken bij het identificeren van de beschikbaarheid van de specifieke producten.
3. Korte termijn opslag: Als producten op voorraad zijn kunnen ze worden gereserveerd voor het orderpicken. Dergelijke artikelen vereisen dus tijdelijke opslag op een toegankelijke plaats die goed is georganiseerd en die het magazijnpersoneel helpt om bestellingen efficiënt af te handelen.
4. Verwerking: Dit houdt in dat verkochte producten worden gepickt en verpakt, voordat ze – meestal als onderdeel van veel grotere bestellingen – met de bezorger meegaan.
5. Verzending: In deze fase kunnen de bestellingen worden verzonden en uiteindelijk worden afgeleverd bij de betreffende klant. Deze fase vereist ook realtime communicatie om zo snel mogelijk live updates van de levering te kunnen geven en eventuele vertragingen te kunnen melden.

Het belang van order fulfillment

De sleutel tot succesvolle order fulfillment is het leveren van producten in overeenstemming met de verwachtingen van de klant.

Focus je vooral op een snelle levering van de producten. Je moet er op zijn minst voor zorgen dat producten binnen de aangegeven tijd bij de klant aankomen.

Dit blijkt ook uit de cijfers. Zo zal 38% van de online shoppers hun bestelling niet voltooien als de verwachte levering langer dan een week duurt. 16% van de shoppers zal dit doen bij een levertijd tussen de zes en zeven dagen.

Ook zal 8% van de klanten hun bestelling afbreken als ze drie dagen moeten wachten, daarom is het van cruciaal belang dat je je fulfillmentproces optimaliseert en het best mogelijke resultaat voor je klanten levert.

Uiteindelijk vertegenwoordigt order fulfillment de laatste cruciale stap in een succesvolle verkoop. Als je ervoor zorgt dat dit soepel verloopt heeft dat op lange termijn dus een directe impact op de omzet en winstgevendheid van je bedrijf.

De meest voorkomende order fulfillment challenges

Gezien de complexiteit van order fulfillment, en het belang ervan voor je online shop, is het belangrijk dat je enkele van de meest voorkomende uitdagingen herkent en je erop voorbereidt. Onderstaand geven we enkele voorbeelden.

1. Voorraadbeheer en planning

Voorraadbeheer is essentieel bij het runnen van een online shop, vooral omdat ecommerce bedrijven lean moeten zijn en minimale overheadkosten met zich mee moeten brengen.

Dit betekent dat je een optimaal voorraadniveau aanhoudt, zodat je geen te lage of te hoge voorraden hebt die je financiën onder druk zetten.

Als de voorraad opraakt kan dit leiden tot vertraagde of mislukte leveringen, waardoor klanten van streek raken en mogelijk de reputatie van het merk op de lange termijn wordt geschaad. Maar van de andere kant zal het aanhouden van te hoge voorraden enorme uitdagingen met zich meebrengen wat betreft je prijzing en financiële uitgaven, vooral vanwege de stijgende opslag- en transportkosten. Dit kan ook het risico op een verlies vergroten aangezien de vraag naar bepaalde producten kan dalen voordat ze worden verkocht.

Daarom moet je de tijd nemen om de vraag zorgvuldig en realtime te voorspellen, om zo de voorraad te allen tijde te optimaliseren en nauw samen te werken met de belangrijkste stakeholders.

2. Logistieke planning

Als het om logistiek gaat, zijn er talloze problemen die van invloed kunnen zijn op je ecommerce shop. Van vertraagde of gemiste leveringen, tot kapotte artikelen en door water beschadigde verpakkingen – al deze gevallen kunnen de reputatie van je bedrijf en bestaande klantrelaties ondermijnen.

Je kunt dit gedeeltelijk controleren via het door jou gekozen order fulfillmentmodel. Externe dienstverleners zoals Salesupply kunnen de levering van de bestellingen van je klanten beheren met behulp van hun wereldwijde netwerk van fulfillmentcentres en logistieke partners.

Dit minimaliseert niet alleen het risico dat artikelen beschadig raken, vertraagd zijn, of verloren gaan, maar het creëert ook accountability binnen je bedrijf en stelt je in staat te profiteren van echte branche-expertise.

Hierdoor kunt je je concentreren op je eigen core competenties en ervoor zorgen dat je ecommerce shop op strategisch vlak kan groeien.

3. Supply chain

De kern van elke supply chain-strategie bestaat uit een duidelijke kosten-batenanalyse aangezien het werken met bezorgers kosten met zich meebrengt die moeten worden afgewogen tegen de voordelen van het gebruik van specifieke partners.

Het is bijvoorbeeld niet ongebruikelijk dat bedrijven samenwerken met een enkele leverancier om prijskortingen te krijgen in ruil voor hogere inkoopvolumes. Dit kan de kosten verlagen en de prestaties op korte termijn optimaliseren, en tegelijkertijd voor een prioriteitsstatus zorgen bij je partner.

Dit is met name populair tijdens periodes van verhoogde vraag (zoals de kersttijd), wanneer leveringstermijnen krap worden en niet-prioritaire klanten als gevolg hiervan hun eigen service zien verminderen. Het hebben van een enkele leverancier kan echter ook problemen veroorzaken als er iets misgaat met de leverancier, waardoor je eigen bedrijf mogelijk in gevaar komt.

Een alternatief hiervoor is een multi-carrier-strategie, waarbij je de beste passende carriers voor je bedrijf kiest. Werken met verschillende leveranciers helpt om risico’s te verminderen en kan ook de prijzen verlagen, wat weer ten goede komt aan de klant.

Logistieke dienstverleners en verzendplatforms kunnen je verbinden met tal van transporteurs, kunnen de contracten afhandelen, administratieve inspanningen verminderen en kortingen bedingen door hun bulkaankopen.

Uiteindelijk is het vinden van de juiste balans en het selecteren van het beste order fulfillmentmodel cruciaal voor een effectieve supply chain-afhandeling.

Het laatste woord – Het juiste fulfillmentmodel kiezen

Zoals we kunnen zien, zijn er verschillende overwegingen bij het optimaliseren van de order fulfillment van je bedrijf aangezien dit een uitdagend proces is dat de nodige expertise vereist.

Order fulfillment kun je dus intern afhandelen, maar dit kan te veel gevraagd zijn waardoor je wordt gedwongen concessies te doen aan de snelheid en efficiëntie van de levering.

Van de twee belangrijkste alternatieve opties die beschikbaar zijn, kan dropshipping een uitkomst bieden voor bedrijven die producten rechtstreeks van fabrikanten kopen. Met dit model minimaliseer je de overheadkosten door de levering rechtstreeks vanaf de fabrikant te regelen, waarbij het verschil tussen groothandels- en detailhandelsprijzen de winst is.

Dit minimaliseert echter de controle die je over je leveringen hebt, terwijl het bovendien kan leiden tot onvoorziene en langdurige vertragingen in gevallen waarin je samenwerkt met fabrikanten die in het buitenland gevestigd zijn.

Voor de meeste ecommerce shops zou het een betere uitkomst bieden wanneer ze dit uitbesteden aan een eerder genoemde fulfillmentspecialist zoals Salesupply.

Zo zal een ecommerce- en fulfillmentspecialist het volledige fulfillmentproces van begin tot eind overzien, en tegelijkertijd nauw met je samenwerken voor op maat gemaakte service en (in sommige gevallen) aanvullende klantenondersteuning.