Je hebt het piekseizoen overleefd, de Black Friday-gekte is voorbij, de kerstdrukte is afgenomen en het einde van de tsunami aan retourzendingen is in zicht.
Waarschijnlijk waren de afgelopen maanden een mix van recordhoogtes en een aantal stressvolle dieptepunten waarvan je dacht: “Dat doen we nooit meer”. Misschien zijn je levertijden in belangrijke internationale markten verslechterd. Misschien zijn je retourzendingen uitgegroeid tot een berg die je een fortuin kost om te verwerken.
Het is verleidelijk om iedereen een schouderklopje te geven en door te gaan naar het volgende kwartaal. Maar als je tijdens dit piekseizoen de druk op je fulfillmentactiviteiten hebt gevoeld, kun je er zeker van zijn dat het dit jaar mog moeilijker zal zijn als je nu niets verandert. Het laagseizoen is er niet alleen om bij te komen van de drukte, het is ook het moment om die zwakke plekken te evalueren en je processen te verbeteren terwijl de pijn nog vers is.
Hoewel er natuurlijk meer oplossingen zijn om te overwegen, zoals het toevoegen van extra last mile-delivery-contracten, richten we ons op de complexere logistieke cross-border uitdagingen.
Hier zijn twee strategische, maar niet te ingrijpende upgrades die je nu kunt overwegen om je volgende piekseizoen soepeler, goedkoper en winstgevender te maken.
1. ‘Localiseer’ je fulfillmentactiviteiten
Internationale orders zijn gevoeliger voor fouten en vertragingen als gevolg van internationale overdrachten, zeker tijdens het piekseizoen wanneer iedereen aan zijn maximum capaciteit zit. We hoeven je niet te vertellen wat de gevolgen zijn van een mislukte of vertraagde internationale levering.
Er zijn veel redenen om te kiezen voor lokale of regionale fulfillment, ongeacht het seizoen. Delivery kosten zijn aanzienlijk lager en bestellingen worden sneller geleverd dan wanneer ze vanuit het centrale magazijn moeten komen.
Stel je voor dat je een groot klantenbestand hebt in Scandinavië. Verzending vanuit een lokaal magazijn in Zweden of Denemarken verkort niet alleen je levertijd met enkele dagen, maar kan je ook tot € 5 per pakket besparen op de bezorgkosten voor de last mile.
Dat is natuurlijk interessant vanuit het oogpunt van kostenbesparing, maar met gratis (of goedkopere) lokale verzending en snellere levering word je ook veel interessanter voor internationale consumenten, wat leidt tot meer orders.
Daarbij doet alleen al het feit dat je buitenlandse klanten bij afrekenen hun vertrouwde, lokale last mile-bezorgers of bezorgopties zien wonderen voor je conversieratio.
Een van onze klanten groeide met 25% in Italië, alleen door Cash on Delivery als betalings-/bezorgoptie aan te bieden. Dit is alleen mogelijk als je jefulfillment lokaal vanuit Italië afhandelt.
Historisch gezien was de complexiteit van een dergelijke multiwarehouse-opstelling altijd een groot probleem. Zoals de vorige zin al aangaf, is dit een argument uit het verleden.
Het beheren van meerdere fulfilmentcentra betekent niet langer dat je IT nodig hebt om meerdere WMS-verbindingen te creëren, of dat je te maken hebt met meerdere contactpersonen en verschillende manieren van werken.
Oplossing: het flexibele fulfilmentnetwerk van Salesupply
Voordat we ingaan op ons steeds groter wordende internationale fulfilmentnetwerk, willen we het woord ‘flexibel’ benadrukken. Je hoeft geen afscheid te nemen van je huidige fulfillmentpartner om met de fulfilmentcentra in ons netwerk te werken.
Ons fulfillmentnetwerk bestaat momenteel uit 50 fulfilmentcentra verspreid over de hele wereld. Dankzij ons eigen OMS behoren integratieproblemen tot het verleden. Het enige wat je nodig hebt om verbinding te maken met ons netwerk is één integratie met ons OMS (met API’s beschikbaar voor bijna alle e-commerceplatforms, ERP’s, magazijnbeheersystemen en marktplaatsen).
Het Salesupply fulfillment netwerk biedt je verder ook:
- één manier van werken in alle centra
- één dashboard voor prestaties en rapportage
- één aanspreekpunt
- een consistente factuurstructuur
Misschien nog wel belangrijker dan de bovengenoemde voordelen: je bent klaar voor schaalbaarheid. Elke keer dat je een nieuwe markt of regio betreedt die lokale fulfillment vereist, hoef je alleen maar het magazijn te activeren.
Volgende stappen:
- Identificeer de zwakke punten en hiaten in je internationale fulfillmentactiviteiten
- Neem contact met ons op voor de rest
2. Pak het retourprobleem aan (en stop met geld verspillen aan internationale retourlogistiek)
Retourzendingen zijn de stille winstkiller binnen ecommerce. Tijdens het hoogseizoen stijgt het aantal retourzendingen vaak enorm, en als je proces niet geoptimaliseerd is, verlies je marge op elk pakket dat terugkomt.
Het doel is niet om retourzendingen helemaal te stoppen, laten we realistisch blijven. Het doel is om de vermijdbare retourzendingen te verminderen en de onvermijdbare retourzendingen goedkoper te maken.
Vermijd de vermijdbare retourzendingen
Een verrassend aantal retourzendingen vindt plaats simpelweg omdat de klant niet helemaal kreeg wat hij verwachtte. Dat is vaak onze schuld (die van de retailer), niet die van hen.
Dit zijn de maatregelen die je met de minste inspanning en het grootste effect kunt nemen om dit te regelen:
- Verbeter de productinformatie: wees heel duidelijk over materialen, afmetingen, pasvorm, compatibiliteit, wat er wel en niet bij zit, onderhoudsinstructies. Maak het moeilijk om misverstanden te krijgen.
- Gebruik foto’s en video’s van hoge kwaliteit: meerdere hoeken, ‘real life’-opnames, close-ups en korte filmpjes die de schaal en het gebruik laten zien.
- Maak de maatvoering idiootbestendig (vooral bij kleding): maattabellen, pasvorminformatie, meetinstructies en ‘modelinformatie’ indien relevant.
- Maak gebruik van recensies (vooral visuele recensies): klanten vertrouwen klanten, en recensies verminderen aankopen die niet aan de verwachtingen voldoen.
- Sluit de cirkel met retourgegevens: als ‘niet zoals verwacht’ te vaak voorkomt bij een bepaald artikel, is dat een merchandising-/contentprobleem, geen magazijnprobleem.
Dit is niet bepaald glamoureus werk, het is wel een van de goedkoopste manieren om je marge te beschermen, meer tips hier
Verscherp het retourbeleid zonder de klantervaring te schaden
Je retour- en restitutiebeleid is deels een conversiehefboom, deels kostenbeheersing. Het moet beide doen.
Een paar aanpassingen in het beleid die vaak goed werken als ze duidelijk worden gecommuniceerd:
- duidelijkheid voorop: maak het beleid makkelijk te vinden, makkelijk te lezen en consistent voor alle kanalen en marktplaatsen.
- verleng de retourperiode: het klinkt misschien tegenstrijdig, maar langere termijnen kunnen “paniekretouren” verminderen en het aantal retouren spreiden, zodat je retourenafdeling begin januari niet wordt overspoeld.
- introduceer (voorzichtig) betaalde retouren: vroeger was dit taboe. Nu niet meer. De truc is om het op een manier toe te passen die eerlijk aanvoelt:
- gratis retourneren boven een minimum bestelwaarde
- gratis retourneren als slechts een klein deel van de bestelling wordt geretourneerd
- gratis retourneren in de winkel, betaald retourneren per post
- Voeg ondersteuning vóór het retourneren toe: voor categorieën zoals elektronica, apparaten of alles wat uitleg behoeft, kan een kort chat-gesprek een retourzending helemaal voorkomen (of omzetten in een omruiling).
De toon is belangrijk: geef klanten niet het gevoel dat ze gestraft worden. Zorg dat het proces logisch, transparant en consistent aanvoelt, meer hier
Stop met het verwerken van retouren via e-mailthreads en spreadsheets
Een online retourportaal is een van die upgrades waarvan je je afvraagt: “Hoe hebben we ooit zonder kunnen leven?” Hiermee kun je namelijk:
- redenen voor retouren vastleggen (op de juiste manier en op grote schaal)
- automatisch retourtermijnen en -regels te beheren
- omruilen aan te bieden als alternatief voor terugbetalingen
- het verwachte aantal retourzendingen dagen voordat de pakketten aankomen te zien (handig voor personeelsplanning en magazijnplanning)
- retourzendingen om te leiden als één locatie overbelast is
Bonus: het vermindert de druk op de klantenservice, omdat klanten het grootste deel van het proces zelf kunnen afhandelen via self service.
Nu naar de ster van dit segment: internationale retourzendingen
Internationale retourzendingen: handel lokaal, zelfs als je dat niet bent
Als je cross border verkoopt, kunnen retourzendingen een logistieke nachtmerrie zijn. Een klant in Frankrijk of Duitsland vragen om een pakket terug te sturen naar je centrale magazijn in het Verenigd Koninkrijk of Nederland is funest voor de conversie. Het is duur voor hen (of voor jou), het duurt eeuwen en het frustreert mensen.
Bij cross border retourzendingen schieten de kosten en complexiteit omhoog:
- het terugsturen van een enkel pakket over de grens is duur
- de terugbetalingstermijn wordt langer
- het vertrouwen van de klant en de conversie dalen (“wat gebeurt er als ik het moet retourneren?”)
De verbetering is simpel: ga lokaal. Als je internationaal verkoopt, is een lokaal retouradres in de markt een conversievoordeel. Het is ook een operationele verbetering, omdat je:
- retourzendingen lokaal ontvangt en vervolgens de zendingen in bulk consolideert (in plaats van te betalen voor veel individuele cross border pakketten)
- terugbetalingen versnelt, omdat het product niet terug hoeft te worden gestuurd naar je thuisland voordat je het kunt verwerken, wat de klantervaring verbetert.
- minder vragen krijgt over “waar blijft mijn terugbetaling?”, die in januari pieken
- voldoet aan de marktplaatsvereisten in bepaalde landen waar een lokaal retouradres wordt verwacht (of vereist).
Internationale retourzendingen zijn een belangrijk onderdeel van de cross border e-commerce. Bij Salesuppy bieden we een netwerk van 20 internationale retourhubs waar je gebruik van kunt maken.
Samenvatting: wacht niet tot november
De mentaliteit van “we lossen het later wel op” is een gevaarlijke. De operationele problemen die je vorige maand zag, zullen niet verdwijnen; ze zullen alleen maar groter worden naarmate je groeit.
Gebruik deze rustigere periode om je data te analyseren. Waar heb je de meeste marge verloren op retourzendingen? Welk land bezorgde je de meeste verzendproblemen?
Door je retourproces te optimaliseren en je voorraad dichter bij je klanten te brengen, stop je niet alleen een gat, maar bouw je een fulfillmentproces op dat sneller, goedkoper en schaalbaar is.
Op een winstgevend (en rustiger) jaar.
