Shoebaloo is een begrip voor schoenen minnend Nederland. Sinds midden jaren ´70 biedt het merk schoenen uit het designer assortiment. Shoebaloo heeft naast de drie vestigingen in Amsterdam en de vestigingen in Rotterdam en Maastricht sinds 10 jaar ook de webstore Shoebaloo.nl. Met de webshop bedient Shoebaloo een groot deel van Europa. Met name in de sales periodes neemt de drukte op de klantenservice enorm toe. Ecommerce manager Diek van Tol licht toe hoe Shoebaloo het serviceniveau tijdens piekmomenten garandeert met de Overflow Service van Salesupply.
Ondersteuning voor Customer Care wanneer dat nodig is
“De webstore is tien jaar geleden gelanceerd met groei als doel en dat is ons doel nog steeds”, vertelt Diek van Tol, sinds negen jaar ecommercemanager bij Shoebaloo. “We begonnen met een klein team en – zeker in het begin – deden we alles zelf, ook de customer care. Net als de webstore zelf, is het team sinds de lancering sterk gegroeid en bestaat er inmiddels een duidelijke afdelingsstructuur. Vier jaar geleden merkten we dat onze customer care afdeling tijdens de piekperiodes de gewenste responstijden niet meer haalden. Toen zijn we op zoek gegaan naar een klantenservice partner speciaal voor de overflow tijdens deze piekmomenten.”
Sinds drie jaar geleden is Salesupply de vaste klantenservice partner van Shoebaloo tijdens de tweejaarlijkse piekmomenten – die inmiddels zijn uitgegroeid tot twee periodes van drie maanden.”Tijdens de piekmomenten staat de telefoon zes dagen per week doorgeschakeld naar het klantenservice team van Salesupply. De customer care agents zijn self-supportive en alleen wanneer het echt nodig is, word ik of een van mijn collega’s (afhankelijk van het onderwerp) er bij gehaald. Die structuur is goed afgesproken en werkt erg fijn.”
De voordelen van Overflow Service
Voor Shoebaloo is het grote voordeel van de Overflow Service van Salesupply de schaalbaarheid. “Intern het team opschalen voor piekmomenten is lastig, zeker als je kwalitatief hoogwaardige service wilt bieden. Voor Salesupply is dat geen probleem, ook tijdens een piekperiode wordt het team opgeschaald wanneer dat nodig is.”
“Daarnaast maken de customer care agents van Salesupply hun notities direct in ons systeem waardoor we continue volledig op de hoogte zijn,” aldus Diek.”Daardoor kunnen we er op onze site snel op inspelen wanneer we een bepaalde vraag of opmerking vaker ontvangen. En, omdat de lijnen zo kort zijn kunnen we het team ook eenvoudig en snel bijsturen wanneer dit nodig is.”
De wereldwijde ambities van Shoebaloo
Shoebaloo zet de online groeiambities onverminderd voort. “We blijven de webstore verder uitbouwen”, geeft Diek aan. “Binnen Europa, maar nu we daar steeds beter vertegenwoordigd zijn, kijken we ook zeker daarbuiten. Verder staan trends als delivery en retouren management onverminderd hoop op onze agenda.”
