De in München gevestigde retailer HIRMER is Duitslands grootste specialist in herenkleding. Een van de kledinglijnen van Hirmer genaamd ‘GROSSE GRÖSSEN’ (PLUS SIZE), is de gespecialiseerde lijn voor grote maten in herenmode. Sinds 2008 is het merk Hirmer PLUS SIZE in Duitsland en Oostenrijk ook verkrijgbaar in de Hirmer-webshops. In datzelfde jaar breidde Hirmer zijn online verkopen van het merk Hirmer PLUS SIZE uit naar Duitsland en Tsjechië. HIRMER en Salesupply werken sinds het begin al samen op het gebied van ecommerce klantenservice.
In Duitsland is HIRMER een bekende naam als het gaat om herenmode. In landen als Groot-Brittannië, Polen en Tsjechië was de situatie anders: toen HIRMER hier destijds online actief werd was het min of meer een start-up. “Het was voor ons duidelijk dat je als middelgroot Duits bedrijf niet zomaar vol gas de buitenlandse markt kan betreden”, zegt Christian Stern, ecommercemanager bij HIRMER. Daarom besloot het bedrijf op zoek te gaan naar een geschikte dienstverlener die ondersteuning kon bieden in de desbetreffende talen. “We hebben verschillende partijen benaderd, en we merkten dat we voor sommige dienstverleners te klein waren als nieuwkomer in de buitenlandse markt. Voor Salesupply was dit geen enkel probleem. Salesupply bood aan om onze marktintroductie te ondersteunen met ‘shared customer service agents’, en vervolgens de samenwerking naar behoefte op te schalen. Dat heeft ons overtuigd.”
Salesupply biedt toepasbare inzichten in buitenlandse markten
Sindsdien is het merk ‘Hirmer PLUS SIZE’ gegroeid in de drie eerder genoemde buitenlandse markten. Inmiddels werken de klantenservice medewerkers exclusief voor Hirmer. “Salesupply is met ons meegegroeid”, vertelt Stern. Alle callcenter-medewerkers spreken de moedertaal waardoor de complete klantenservice van ‘Hirmer PLUS SIZE’ in Groot-Brittannië, Polen en Tsjechië wordt verzorgd door Salesupply.
“Daarnaast heeft Salesupply onze internationalisering ondersteund met hun ervaring in cross border-webshops”, meldt de ecommercemanager. In elk land zijn er details waar je op moet letten: van de meest gebruikte betalingsmethode, tot de onderscheidende kenmerken en behoeften van klanten. “Salesupply heeft ons gedetailleerde en waardevolle informatie aangereikt waarmee we ons konden aanpassen aan de desbetreffende markt.”
Efficiënte workflows resulteren in hoogwaardig advies
Net als in de Duitse thuismarkt hebben de buitenlandse klanten van ‘Hirmer PUS SIZE’ behoefte aan advies. “Wij zijn actief in een specifiek marktsegment: in de ‘middle to high-end sector’. We ervaren dat klanten veel en vaak met ons communiceren als onderdeel van hun winkelervaring,” zegt Stern. Daarom is het voor HIRMER uiterst belangrijk dat callcenters hoogwaardig advies kunnen garanderen. Met dat doel voor ogen werkten HIRMER en Salesupply samen aan de ontwikkeling van een FAQ-pagina als kennisbank voor de callcenter-medewerkers. Deze kennisbank wordt voortdurend aangevuld, vooral in samenwerking met het tweedelijns ondersteuningsteam van HIRMER in Duitsland. “We zijn erin geslaagd om een frequente informatie-uitwisseling tot stand te brengen tussen onze medewerkers in Duitsland en de Salesupply-teams in de buitenlandse markten”, meldt Stern.
Ook in Duitsland vertrouwt HIRMER op Salesupply
Christian Stern vertelt dat HIRMER uiterst tevreden is met de kwaliteit van de adviezen en de korte wachttijden die de callcenters garanderen. ”We zijn niet alleen tevreden met de manier waarop het opschalen is gegaan, maar we zijn ook blij dat we met de groter wordende groep eigen medewerkers het niveau van ons advies kunnen verhogen.” De positieve ervaringen hebben ertoe geleid dat HIRMER en Salesupply nu ook samenwerken voor de online klantenservice in Duitsland. Niet alleen de extra drukte tijdens piekuren, maar ook vragen van klanten in het weekend of in de avonduren worden nu afgehandeld door Duitse Salesupply-medewerkers. “Aan onze online reputatie en de positieve Trusted-Shops ratings zien we dat de kwaliteit van het callcenter advies in Duitsland een zeer hoog niveau heeft bereikt”, meldt Stern.
De ecommerce manager prijst Salesupply als het gaat om het oplossen van korte termijn problemen. “In die gevallen biedt Salesupply prettige korte lijnen. Hierdoor wordt er zeer snel gereageerd op problemen en is er binnen no-time een oplossing beschikbaar in het belang van de klant.”
Aanbevelingen voor retailers in alle sectoren
“Ik zou Salesupply zeker aan andere retailers aanbevelen”, zegt Christian Stern. Salesupply is een competente dienstverlener voor klantenservice, niet alleen voor middelgrote bedrijven, maar ook voor kleinere retailers. “Mode is een segment waar advies een grote rol speelt. Daardoor is het uitbesteden van klantenservice veeleisend. Uit onze prettige ervaringen met Salesupply blijkt dat zij ook zeer geschikt zijn voor retailers uit alle andere branches. Ik zou het uitbesteden van de klantenservice aan Salesupply vooral aanraden bij internationalisering, maar ook voor het opvangen van piekmomenten in het hoogseizoen.”
