Since 1916 is het Finse sneaker merk Karhu een definitie binnen de hardloopwereld. Tientallen jaren domineerde Karhu – beer in het Fins – de sintelbanen. Naast het sterke hardloopaanbod, is Karhu inmiddels ook een bekend lifestyle sneaker brand. Karhu verkoopt z’n sneakers wereldwijd via resellers én direct-to-consumer. Om online klanten dezelfde ervaring te bieden als ze in de winkel gewend zijn, werkt Karhu samen met het customer care fashion team van Salesupply.
Uitbesteden voor een betere klantenservice-ervaring
“We werken inmiddels ruim 6 jaar met Salesupply”, zegt Timon van den Berg, Ecommerce Manager bij Karhu. “De sterke groei die we toen al zagen in ons online kanaal was de reden om te gaan samenwerken. Karhu is een kleine organisatie en we hadden de resources niet om ons gewenste serviceniveau te garanderen, uitbesteden was absoluut noodzakelijk.”
“Zowel de integratie van de systemen als de training van het klantenserviceteam ging snel en probleemloos. We hebben onze B2C klantenservice (mail en telefoon) volledig uitbesteed aan Salesupply. We hebben native teams opgericht voor de VS, Duitsland, Finland en Nederland. Voor alle overige markten hebben we een lokaal servicenummer en de verzoeken die hier op binnenkomen, worden in het Engels behandeld door een centraal team Salesupply.
Reductie responsetijd
“Vanaf het eerste moment werd het duidelijk dat we een groter gespecialiseerd customer care team nodig hadden. De agents van Salesupply brachten de response tijd omlaag op een correcte, klantvriendelijke manier.”
Constante verbetering van de customer experience
“Onlangs hebben we onze nieuwe site karhu.com gelanceerd. De website is – meer dan ooit – volledig ontworpen om onze klanten de best mogelijke ervaring te geven. Onze focus op customer experience gaat verder dan alleen de nieuwe website. Het is een organisatiebreed initiatief. De inzichten van het customer care team van Salesupply zijn belangrijk voor onze focus op customer experience. We brainstormen regelmatig met Salesupply over hoe we de verkregen klantenservice data nog verder kunnen integreren in een continue verbeter loop,” verklaart Timon.
