expert is Duitslands grootste consumentenelektronica groep met meer dan 200 aangesloten speciaalzaken en ruim 400 locaties door het hele land. De klantenservice voor de landelijke webshop van de groep – die wordt aangestuurd door het expert hoofdkantoor – wordt uitgevoerd door Salesupply. Toen de ecommerce verkopen van expert verveelvoudigden na de start van de coronapandemie, zorgde Salesupply voor een snelle opschaling van de klantenservice.
Hoewel de fysieke verkoop van expert wordt afgehandeld door de aangesloten speciaalzaken, is het expert-hoofdkantoor in Langenhagen verantwoordelijk voor de webshop van de groep. Eind 2019 besloot expert de online klantenservice uit te besteden aan Salesupply. “Na het opzetten van onze interne klantenservice, waren er twijfels om door te gaan met het bieden van inhouse ondersteuning voor onze webshop. Na het vergelijken van verschillende klantenservice aanbieders, wist Salesupply ons te overtuigen vanwege hun professionaliteit en de vele referentieklanten. Daarom kozen wij ervoor de klantenservice uit te besteden aan Salesupply,” aldus Marcus Willbold, hoofd ecommerce expert SE.
Een goed doordachte opzet van de samenwerking tussen expert en Salesupply
Net op tijd voor de kerstinkopen in 2019 nam Salesupply de standaard klantenservice kanalen voor de expert-webshop voor haar rekening: vragen van klanten beantwoorden via de telefoon en de mail. Salesupply behandelde ook de klantbeoordelingen en -feedback op de socialemediakanalen van het expert-hoofdkantoor. Een snelle reactietijd, korte wachttijden en een zo hoog mogelijke klanttevredenheid waren de belangrijkste klantenservice aspecten voor expert.
Voor de implementatie van de externe klantenservice heeft Salesupply een ticketsysteem geïntroduceerd. “Het was voor ons belangrijk dat beide partijen te allen tijde toegang hadden, zodat communicatie met klanten transparant en onafgebroken was,” vertelt Willbold. Daarnaast kreeg Salesupply toegang tot het ERP-systeem van expert voor actuele inzichten in goederenstromen en klantgegevens. Dit zorgde ook voor een kennisoverdracht richting de medewerkers van Salesupply. Dit vond, samen met de training, plaats door middel van een samen opgestelde handleiding en kennisbank met de belangrijkste onderwerpen. “Hierdoor was het niet moeilijk om binnen een paar maanden de Salesupply-medewerkers aan het vereiste kwaliteitsniveau te laten voldoen,” voegt hij toe.
Stijgende vraag tijdens lockdown maakt snel opschalen een noodzaak
De online verkopen van de groep kregen plotseling een enorme impuls toen in de lente van 2020 de coronapandemie begon – inclusief de bijkomende lockdowns. “Het opschalen van de klantenservice vanwege de onverwachte stijging van onze online transacties was een uitdaging,” aldus Willbold. “Salesupply slaagde er binnen zeer korte tijd in het klantenservice team voor onze webshop met 80% uit te breiden. Zo konden achterstallige aanvragen snel verwerkt worden en lukte het om onze klantenservice targets te halen, zelfs met de sterke groei in online verkopen.”
Meetbare positieve resultaten voor de kwaliteit van de klantenservice
Salesupply heeft de eisen van expert op het gebied van gemiddelde wachttijd aan de telefoon en de responstijd voor emails weten te halen. Een andere belangrijke indicator voor expert is de klanttevredenheid, wat wordt gemeten via Trusted Shops. Ondanks de enorme stijging van de vraag, zit expert momenteel – in de lente van 2022 – met een score van 4,58 al heel dicht bij de gewenste score van 4,8. Het hoge serviceniveau wordt bevestigd door de hoge score in de ‘Wirtschaftswoche-klantenservice-rankings’: in zowel 2020 als 2021 was expert een van de prominente elektronica retailers die werd beloond met de “Top Service” prijs. “Het werk van Salesupply en hoe dit de positieve indruk van klanten beïnvloed, levert een belangrijke bijdrage aan de sterke prestaties van expert,” licht Marcus Willbold toe.
“Salesupply is ongetwijfeld een aanrader”
Het hoofd van de ecommerce afdeling is tevreden over de prestaties van Salesupply: “Salesupply heeft bewezen een zeer betrouwbare partner te zijn. Niet alleen wat betreft het opschalen van de samenwerking, maar ook wat betreft nauw contact op directieniveau. Dit heeft het mogelijk gemaakt om samen onverwachte uitdagingen snel het hoofd te bieden.”
Wat expert betreft, heeft de prettige samenwerking ertoe geleid dat er gedacht wordt over het betrekken van Salesupply voor andere back-end taken in de toekomst. “Ik zou Salesupply zonder aarzeling aan andere bedrijven aanbevelen als klantenservice provider,” zegt Willbold – en voegt daar een praktische aanbeveling aan toe: “Als je onder een omzet van 30 tot 50 miljoen euro zit, zou ik eerst beginnen met inhouse klantenservice. Als je dat eenmaal onder de knie hebt, is het veel makkelijker om met een dienstverlener verder op te schalen, zoals wij bij expert hebben ervaren.”
