PME Legend, Vanguard, en Cast Iron zijn drie grote fashion merken die allen onderdeel zijn van modebedrijf Just Brands. Just Brands werd in 1992 opgericht in Nederland en is inmiddels ook actief in België, Polen en de DACH-regio. Zoals vaak het geval bij internationale uitbreiding, besloot Just Brands om de buitenlandse klantenservice uit te voeren vanuit het hoofdkantoor. Wij spraken met Rick ten Pierick, Customer Care Coordinator bij Just Brands, over de beslissing om met Salesupply native klantenservice in de markten zelf op te zetten.
“Op ons kantoor in Amsterdam hadden we een klein klantenserviceteam voor de Duitse markt. Vanwege onze groei in Duitsland wilden we dit team uitbreiden. Door het tekort aan Duitse kandidaten in Amsterdam bleek dit een lastige en dure uitdaging. Uiteindelijk was ons Duitse team te klein om het Just Brands serviceniveau te leveren,” legt Rick uit.
Een flexibele klantenservice-oplossing voor internationale groei
Dat was het moment waarop Just Brands begon te zoeken naar een schaalbare, toekomstbestendige oplossing. “Onze voorkeur ging uit naar een klein intern Duits klantenservice team, met daaromheen een externe flexibele groep om de opzet zo schaalbaar mogelijk te houden. Vanwege onze Europese uitbreidingsplannen zochten we een partner die ons alle talen kon bieden die we in de (nabije) toekomst nodig zouden hebben. Daarnaast moest de nieuwe partner flexibel genoeg zijn om met lagere service volumes van start te gaan in de nieuwe markten. Toen kwamen we al snel uit bij Salesupply.”
Intensieve training voor echte merkbeleving
De samenwerking begon onder aanzienlijk tijdsdruk. Just Brands wilde de Salesupply medewerkers zo snel mogelijk operationeel hebben. “Uiteindelijk was het project binnen zo’n 4-6 weken live,” herinnert Rick zich. “In de voorbereiding was het belangrijk om de medewerkers kennis te laten maken met onze merken en de manier van werken. We hebben de medewerkers van Salesupply in Duisburg een week lang intensief getraind inclusief een training op locatie in onze winkel in Düsseldorf. Na die week volgde nog een teambuildingsdag op ons hoofdkantoor. Zo kregen we de kans om een echte connectie te maken met het team en het DNA van Just Brands met hen te delen. Sinds de aftrap blijven we investeren in de relatie met de Salesupply agents. Elk kwartaal komen ze een dag langs in ons hoofdkantoor en elke twee weken brengen we een dag door in de callcenter in Duitsland.”
Klantenservice uitbesteed aan collega’s
De training hielp niet alleen om de agents echt te verbinden met Just Brands en haar modemerken, maar ook om een directe band op te bouwen tussen de medewerkers van Just Brands en Salesupply. “Die relatie is zeer belangrijk voor ons,” geeft Rick aan, “We willen niet volgens het traditionele model werken. Wij willen dat de Salesupply agents op elk moment direct contact met ons hebben. Daarom beginnen we elke dag met een stand-up waarin we de vorige dag doornemen en vooruitkijken.”
Overdag staan de medewerkers in direct contact met het team van Just Brands. Als ze een casus krijgen waar ze niet zeker over zijn, nemen ze onmiddellijk contact met ons op om de vraag van de klant tijdens het eerste contact op te lossen. “Ons service motto is ‘don’t be difficult, just solve it’, dus agents hebben alle vrijheid om het probleem van de klant op te lossen“, legt Rick uit. “Voor ons is het belangrijk om het vertrouwen, en daarmee ook de loyaliteit, van onze klanten te winnen.”
Nog een voordeel van deze manier van werken is dat Just Brands dagelijks updates ontvangt. Zo kunnen aanbevelingen van klantenservice medewerkers op korte termijn op de website worden geïmplementeerd, om daarmee het aantal vragen van klanten te verminderen.
Internationaal groeien
De komende jaren wil Just Brands uitbreiden naar Tsjechië en Scandinavië. Ook willen ze andere Europese markten testen. Of Just Brands klantenservice in het Engels of in de moedertaal zal aanbieden is afhankelijk van meerdere factoren. In beide gevallen zal dit verzorgd worden door Salesupply.
