Tamaris is online actief in 25 Europese landen, daarmee is het schoenen-, mode- en accessoiremerk een grote naam in Europa. Het Duitse merk groeit nog steeds en heeft plannen om verder uit te breiden. Op het moment van interviewen was Tamaris bezig met de uitbreiding naar Italië, Polen, Tsjechië en Griekenland. Hoe creëer je de beste klantenservice-ervaring voor je klanten als je in zoveel markten actief bent? We gingen in gesprek met Fabian Schreiber, ecommerce coördinator bij Tamaris, over het belang van het aanpassen van de internationale klantenservice aan lokale voorkeuren.
Spreek de lokale taal
De webshop van Tamaris is actief in 25 Europese landen. In de meeste van deze landen is de website aangepast aan de eigen taal. De klantenservice is echter nog niet op grote schaal gelokaliseerd. Sinds de lancering van het ecommercebedrijf is de klantenservice van Tamaris beschikbaar in drie talen: Duits, Engels en Frans. “Deze talen vormden de basis voor onze internationale webshops, dus op dat moment was het een no-brainer”, legt Fabian uit.
Tamaris heeft de kennis en ervaring in huis om internationaal te opereren. Daarom richt het merk zich steeds meer op het bieden van een volledig gelokaliseerde ervaring aan zijn klanten, inclusief payments, logistiek en klantenservice. “Via onze klantenservice staan we in direct contact met onze klanten. Deze persoonlijke ervaring met het merk Tamaris is belangrijk. Het is essentieel om dit in de eigen taal van de klant aan te kunnen bieden”, zegt Fabian. Na de bovengenoemde talen was Italië de volgende markt waar Tamaris de service-ervaring voor haar klanten volledig heeft gelokaliseerd.
Italiaanse klantenservice in de eigen taal
Vorig jaar breidde Tamaris haar online activiteiten uit naar Italië, een markt met een groot groeipotentieel voor een modemerk als Tamaris. Ook Italië is een markt waar lokale klantenservice van enorm belang is om succesvol te zijn in ecommerce. Naast kwaliteit en prijs waren voor Tamaris twee factoren cruciaal bij de selectie van een klantenservicepartner: de starttijd van het project en de beschikbare talen voor klantenservice. “We willen meer plaatselijke talen voor klantenservice aan ons aanbod toevoegen, maar tegelijkertijd onze activiteiten niet ingewikkeld maken door met allerlei verschillende serviceproviders te werken. We waren op zoek naar een partner die klantenservice in meerdere talen kon aanbieden. Vandaar onze beslissing om de samenwerking met Salesupply aan te gaan, wat een goede keuze is gebleken.”
Klantenservice uitbesteden maar wel de controle houden
“Hoewel we de volledige Italiaanse klantenservice hebben uitbesteed aan Salesupply, kregen we nooit het gevoel dat we de controle kwijt waren, integendeel”, vervolgt Fabian. “Salesupply heeft ons in staat gesteld om de controle te behouden door een gepersonaliseerde training, realtime inzichten en rapportages aan te bieden” De trainingsmodule van Salesupply wordt in nauwe samenwerking met de klant op maat gemaakt. De klant bepaalt het programma en de inhoud van de training. “We begonnen met een vier uur durende training waarin we de medewerkers kennis lieten maken met de essentie van het merk Tamaris, de manier waarop we met onze klanten communiceren en hoe we problemen het liefst oplossen”, legt Fabian uit. “Het is cruciaal dat de medewerkers als onderdeel van ons merk kunnen communiceren met de eindconsument”.
Elke twee weken zit Tamaris om de tafel met het projectteam van Salesupply om mogelijke problemen te bespreken, informatie voor medewerkers te verbeteren en procesverbeteringen te identificeren op basis van klantensignalen. “De communicatie is helder en ongecompliceerd, naast de meetings ontvang ik maandelijks een rapportage en heb ik volledige toegang tot het dashboard van de klantenservice”, vult Fabian aan. “Het dashboard geeft ons realtime inzicht in de problemen waar onze eindconsument mee te maken heeft.”
Verdere gelokaliseerde uitbreiding
Tamaris is van plan om in de nabije toekomst uit te breiden naar andere Europese markten en gaat dit doen met lokale klantenservice. Momenteel bereiden ze zich voor om samen met Salesupply lokale klantenservices te lanceren in Griekenland, Polen en Tsjechië. “Naar mijn mening is Salesupply de perfecte klantenservicepartner voor elke online winkel die cross-border wil uitbreiden en de lokale taal moet spreken,” zegt Fabian.
